Dekking annuleringsverzekeringen - Reactie Aegon

Als klanten een doorlopende reisverzekering willen afsluiten bij Aegon, dan kan dat direct (online) of via een verzekeringsadviseur. Er zijn twee dekkingsmogelijkheden waaruit klanten kunnen kiezen: een uitgebreide allriskdekking en een beperktere basisdekking. De basisverzekering is een scherp geprijsd product waarbij een beperkte dekking geldt. De klant kiest wat voor hem/haar het beste past.

Aegon wijst klanten, zowel bij het aangaan van de verzekering alsook periodiek, op de gekozen dekking. Daarnaast kiest Aegon ervoor directe klanten actiematig, bijv. voor een zomer- of wintervakantie, te wijzen op de mogelijkheid om de dekking uit te breiden van basis naar allrisk. In deze communicatie benoemt Aegon de belangrijkste verschillen en kenmerken zodat de klant zelf een bewuste keuze kan maken (denk hierbij aan ruimere vergoedingen, standaard annuleringsdekking, etc.).

Het begrip “ernstige ziekte” bleek eerder voor discussie te zorgen. Om duidelijk te zijn naar klanten over wat zij bij de basisdekking van Aegon mogen verwachten, is de term verduidelijkt met een begripsomschrijving. In de genoemde casus zouden wij ook onder de oude voorwaarden niet tot vergoeding van de annulering zijn overgegaan.

 Duurzame drager

In het verleden werd veel informatie aan klanten op papier verstrekt. Om duurzaamheidsredenen stuurt Aegon waar het kan informatie digitaal. Er is in juridische zin sprake van een zgn. ‘duurzame drager’ als digitale verzekeringsvoorwaarden kunnen worden opgeslagen, nadien niet kunnen worden gewijzigd en gedurende een passende termijn voldoende toegankelijk zijn.

Aegon informeert jaarlijks haar klanten, voor de hoofdcontractsvervaldatum, over de aanstaande verlenging van verzekeringen. Hierbij krijgen klanten onderstaande informatie:

• Polisblad
• Prolongatiebrief waar de (nieuwe) premie wordt getoond
• Factuur  

Als er sprake is van wijzigingen in de voorwaarden, dan wordt dit uiteraard ook uitdrukkelijk aangegeven. Aegon heeft dergelijke informatieverstrekking ingericht door een informatieve mail te sturen waarin kort wordt aangegeven wat er wijzigt, met daarbij een zgn. ‘klik-link’ naar de polisvoorwaarden.

Aegon heeft in deze casus naar een speciale webpagina doorgelinkt die klanten overzichtelijk informeerde over de wijzingen (zie: Nieuwe voorwaarden Doorlopende Reisverzekering | Aegon). Op de landingspagina staat - behalve de download naar de nieuwe voorwaarden - ook een document met de verschillen overzichtelijk naast elkaar; tevens worden veel gestelde vragen voorzien van antwoorden. Op voornoemde website is een directe link opgenomen naar de vernieuwde polisvoorwaarden (een pdf die de klant zelf kan downloaden en opslaan). Aegon deponeert polivoorwaarden bij de Kamer van Koophandel, waardoor deze niet eenzijdig te wijzigen zijn en door klanten op te vragen zijn bij deze onafhankelijke partij.