Linda Koster en haar partner Ruben Stolk zijn niet te spreken over de bezorgingen van DHL. Linda heeft een webshop in schoenen en het gebeurt wekelijks dat de bezorgdienst slordig omgaat met haar pakketten. 'Kapotte pakketten, beschadigde schoenen en doorweekte adreslabels op dozen, waardoor ze niet meer leesbaar zijn', somt Linda op. 

Zoveel ellende met DHL

Ze hebben al zoveel ellende met DHL meegemaakt, dat ze er een tijdlijn van hebben gemaakt. Zowel bij de levering van de pakketten tussen de fabrikant en de kleine onderneming van Linda, als tussen Linda en haar klanten is het meerdere keren fout gegaan. 

Doorweekte labels

Doorweekte verzendlabels op de pakketten leverden Linda een forse schadepost op. 'Ik maak mijn verzendlabels aan via SendCloud. Die gaan rechtstreeks naar DHL om de pakketten goed te kunnen vervoeren naar mijn klanten, maar daar is het misgegaan.' Linda kreeg pakketten ongeopend retour met helemaal doorweekte labels van DHL erop. 'Dus de pakketten moesten weer opnieuw verzonden worden en er moesten nieuwe labels geprint worden', vult Ruben, haar partner, aan. De kosten daarvan zijn €92,63. 'En daar bovenop nog een schadepost van 400 euro, omdat de beschadigde schoenen onverkoopbaar zijn', verduidelijkt Ruben.

Pakketten zoekgeraakt

'Ik heb ook al een keer meegemaakt dat er meerdere pakketten gewoon zijn zoekgeraakt', gaat Linda verder. Ze heeft toen twee weken moeten wachten voordat de pakketten weer boven water kwamen. Dit zorgt voor een slechte reputatie van haar webshop. 'Ik raak door het gedoe met DHL klanten kwijt. Ze eisen terugbetaling en plaatsen online negatieve reviews.' Het frustreert Linda dat zij er niks aan kan doen en dat DHL het probleem niet aanpakt. 'DHL doet gewoon niks, hoe vaak je ook klaagt.'

Nooit gecompenseerd

Deze laksheid komt Linda Westenbrink bekend voor. Zij verstuurde via DHL twee pakketten met cadeautjes voor haar jarige schoonmoeder in Italië. 'Eén pakket is aangekomen, maar daar is mee gerommeld. Het andere pakket is tot op de dag vandaag nog zoek', vertelt Linda. Ze heeft zo vaak gebeld met DHL dat ze er gek van werd. 'Je komt niet verder dan de klantenservice.' Er is ook nooit onderzoek door DHL gedaan naar het verdwenen pakket en Linda is nooit gecompenseerd. Ze is zo klaar met DHL dat ze voortaan met een andere bezorgdienst haar pakketten verstuurt. 

Voor de deur gedeponeerd

De bestelde pakketten van Kathleen en Jalmar Koeman worden structureel door de bezorgers van DHL voor hun voordeur gedeponeerd, en dat terwijl ze gewoon thuis zijn. Kathleen bestelt echt bijna alles online: van boeken en kleding tot een iPad of laptop. 'Zelfs de laptop hebben ze voor de deur gepleurd', vertelt Kathleen aangedaan. 

'We worden er moedeloos van'

De bezorgers laten de pakketten van Kathleen en Jalmar in de stromende regen buiten staan. Het is ook al vaker voorgekomen dat de bezorger bij hen aanbelde, maar ze niet de kans kregen om de deur open te maken. 'Deze bezorger liep gewoon weg en liet het pakket voor de deur staan', laat Kathleen vol ongeloof weten. 'Het dieptepunt van de ellende met DHL was toen er een pakket voor de deur gezet werd en vervolgens is gestolen', vult Jalmar aan. Na ieder incident sturen ze hun klacht naar DHL, maar ze hebben er nog nooit iets op terug gehoord. Kathleen en Jalmar hebben in één jaar drie verschillende bezorgers gehad, maar de klachten blijven. 'We worden er moedeloos van.'

Pakje in de kliko

Vele klachten die op de Radarredactie binnenkomen, gaan over pakketten die voor de deur gedeponeerd zijn door de bezorger. Er is geen briefje of bericht achtergelaten. Bij Sorin Blendea is dat wel gebeurd: alleen was de boodschap verbazingwekkend. 'Het pakje is in zwarte bak', stond erop. De zwarte kliko van Sorin stond buiten en was geleegd. 'Weg pakketje', baalt Sorin. 

Ook de radioredactie van Radar heeft uitgebreid aandacht aan DHL besteed

Afgescheept met smoes

Sorin stoort zich vooral aan de manier waarop DHL met hun klanten omgaat. 'Zo'n bezorging kan echt niet door de beugel.' Hij belt met DHL, maar wordt afgescheept met een smoes dat hij helemaal geen klacht mag indienen. 'Daarvoor moest ik bij degene zijn die het pakket heeft verzonden.'

Onhandige bezorger gefilmd

De stroom aan klachten over DHL houdt maar niet op. Onze redactie ontving een filmpje waarop te zien is hoe een DHL-bezorger met een steekwagentje een stapel pakketten onhandig naar binnen probeert te rijden. Dit gaat mis en alle pakketten vallen op de grond. Alsof er niks aan de hand is, pakt hij ze op en levert ze vervolgens gewoon af. Degene die het filmpje heeft gestuurd, laat weten dat er computers en beeldschermen in de pakketten zaten. Veel schade dus. Maar als het incident gemeld wordt, dan is de reactie van DHL de omgekeerde wereld. Sinds het zien van de videobeelden, komen ze niet meer op het adres en houden ze de bestelde spullen vast op het depot. 

Probleem afschuiven

Iedereen met deze slechte bezorgervaringen van DHL loopt tegen hetzelfde probleem aan: DHL schuift het keer op keer af. Linda en Ruben moesten het maar met SendCloud regelen, omdat zij verantwoordelijk zijn voor de verzendlabels. Volgens DHL had Linda de pakketten dan maar verzekerd moeten versturen. ‘Een erg goedkope manier van afschuiven dus, want zo krijgt DHL een soort vrijbrief om te doen met de pakketten wat zij willen’, aldus Ruben. Ook Sorin moest maar bij iemand anders gaan klagen. DHL doet namelijk helemaal niks, omdat hij niet de opdrachtgever is. 

Geen gehoor

Elke keer dat Kathleen en Jalmar hun klachten indienen bij DHL, krijgen ze ook geen gehoor. 'DHL verschuilt zich achter de verzender en de problemen blijven voortduren', laten ze weten. Al deze DHL-klachten roepen om hulp. Tijd voor verslaggever Fons Hendriks om aan te kloppen bij DHL. Hij gaat langs op het kantoor bij Schiphol. 

'Geframed beeld over pakketvervoerders'

Alleen persvoorlichter Ewoud Blaauw kan Fons te woord staan. Hij laat via een telefoontje weten dat DHL niet spontaan gaat reageren op camera, omdat ze geen meerwaarde zien in het reageren op een aantal klachten vanuit een bepaalde vooringenomenheid van Radar. 'Het heeft voor ons geen zin om in te gaan op specifieke klachten, vanwege het geframede beeld dat er bestaat over pakketvervoerders, en dat strookt niet met de realiteit.'

DHL gaat klachten oppakken

Pas na het dreigement dat Fons de hele dag op het kantoor zou blijven wachten, wilde Blaauw pas een reactie op camera geven. Maar dan moest er wel afgereisd worden naar zijn kantoor in Utrecht. Blaauw moet helaas bekennen dat er fouten worden gemaakt binnen onze organisatie, maar hij vertelt er meteen achteraan dat het grootste deel gelukkig wel helemaal goed gaat. Wat het meest voorkomt, is dat de mensen zich niet gehoord voelen als ze een klacht hebben. 'Dat is heel jammer, want we hebben een uitgebreide customerservice die op meerdere mogelijke manieren bereikbaar is', geeft Blaauw aan. 'We willen graag klaarstaan om onze klanten te woord te staan, en in die gevallen dat het niet zo is, willen we dat graag horen. Daar willen we van leren, zodat we dat nog verder kunnen verbeteren en die groep mensen ook goed van dienst kunnen zijn.' Hij belooft dat DHL de klachten direct gaat oppakken. Ze gaan kijken wat er eventueel mis is gegaan en zullen het rechtzetten.