Ook bij verschillende klachtenwebsites zijn meldingen over Fietsenwinkel.nl te vinden. Consumenten klagen over langdurige reparaties en werknemers die verkeerd advies en voorlichting geven. Consumenten voelen zich misleid en niet gehoord. Een adequate oplossing van Fietsenwinkel.nl laat lang op zich wachten.

Foute reparatie

Daniel Heynen kocht voor 2500 euro een nieuwe e-bike. 'Ik kreeg een bericht om mijn fiets de volgende dag op te komen halen, maar toen ik 'm twee dagen later ging ophalen, was die niet klaar.' Er rammelde letterlijk nog van alles aan zijn fiets en de remmen werkten niet. Daar nam hij natuurlijk geen genoegen mee.  

Geen garantie voor nieuwe e-bike

De winkel kan zijn probleem niet verhelpen. 'U moet naar een servicepunt verderop', aldus een werknemer. Meneer Heynen volgt het advies op, maar dat blijkt onverstandig. Fietsenwinkel.nl geeft namelijk 100 dagen omruilgarantie, maar dan mag je maximaal 3 kilometer hebben gefietst. Het servicepunt zit 6 kilometer verderop, waardoor de omruilgarantie vervalt. Na een aantal onprettige gesprekken repareert het servicepunt uiteindelijk kosteloos zijn nieuwe fiets.  

Twee maanden wachten

Ellis Zinger heeft vorig jaar een nieuwe e-bike gekocht. Na een half jaar valt het display en de trapondersteuning uit. De eerste reparatie duurt zo’n zes weken en het probleem met de display is nog steeds niet verholpen. Tijdens de reparatie raken haar fietstassen kwijt en de fietsdrager is beschadigd.

Ellis moet weer drie weken wachten op haar fiets, en aan de beschadiging is niets gedaan. Ze is afhankelijk van haar fiets en heeft al meer dan honderd euro aan reiskosten uitgegeven.

Acht keer naar de monteur

Ook de gloednieuwe e-bike van Lies Adams staat al voor de achtste keer bij een monteur. De fietsenteller en accu werken niet goed, een wiel is niet goed afgesteld. Bovendien zijn er motorproblemen. Lies leent nu noodgedwongen de elektrische fiets van haar schoonzoon. Een absurde situatie. Lies: 'Ik ben met Fietsenwinkel.nl helemaal klaar.'

25 procent afschrijvingskosten

Ook Kees Knijnenburg is helemaal klaar met Fietsenwinkel.nl. Hij moet weken wachten op nieuwe onderdelen voor zijn defecte e-bike, die pas twee maanden oud is. Kees is vanwege zijn slechte benen afhankelijk van een elektrische fiets. Een leenfiets zonder trapondersteuning is niet geschikt voor hem. 'Ik vroeg om een nieuwe fiets of mijn geld terug, dat was niet bespreekbaar. Ik zou mijn aankoopbedrag met een vermindering van 25 procent afschrijvingskosten retour kunnen krijgen. Een verlies van 574,75 euro. Ronduit schandalig', zegt Knijnenburg.   

Klachtenbrieven negeren

Ellis Zinger voelt zich genoodzaakt een klacht in te dienen bij Fietsenwinkel.nl. Ze wacht al twee maanden op een antwoord. Ze heeft al meerdere keren aan de bel getrokken. 'Ze zeggen dan dat ze het doorzetten', zegt Ellis Zinger, 'Tot op heden heb ik nog niks gehoord.'

Wel biedt Fietsenwinkel.nl compensatie voor de gemaakte kosten. Een duidelijk antwoord op de klachtenbrieven is er echter nooit gekomen. Ellis overweegt om contact op te nemen met de Geschillencommissie. 'Fietsenwinkel.nl maakt veel beloftes, maar ze komen die niet na.'

E-biketest rammelt

Dit is niet de eerste keer dat Radar aandacht besteedt aan Fietsenwinkel.nl. In mei bleek dat de Nationale E-bike Test van Fietsenwinkel.nl rammelde.

Fietsenwinkel.nl erkent de problemen

Fietsenwinkel.nl is een webshop met 31 winkels in Nederland en zo’n 300 servicepunten. Radar neemt contact op met Fietsenwinkel.nl over de binnengekomen klachten.

Fietsenwinkel.nl vindt het erg vervelend dat er de afgelopen tijd zoveel klachten waren.

Jorris van Doorn, directielid van International Bike Group / Fietsenwinkel.nl erkent dat dingen zijn beloofd aan klanten die niet zijn nagekomen. Daar draait hij niet omheen. 'De communicatie naar de klant was niet goed. De capaciteit van onze callcenters is omhoog gebracht om onze klanten beter te woord te staan.'

Groeipijn

De webshop erkent ook dat reparaties te lang op zich lieten wachten: 'Het komt door een relatief lange reparatietijd die is ontstaan als gevolg van het wachten op onderdelen. Wij zeggen in het algemeen toe een fiets binnen 14 dagen te repareren, mits de onderdelen voorradig zijn. Deze toezegging hebben wij de afgelopen maanden door meerdere oorzaken niet voor alle reparaties waar kunnen maken, hierdoor zijn achterstanden ontstaan en hebben klanten langer dan gewenst moeten wachten op hun reparatie. Genoemde oorzaken betroffen voornamelijk capaciteitsrestricties en waren hoofdzakelijk intern van aard. In de meeste gevallen lag de oorzaak dus niet bij een van onze leveranciers.' Ook zegt Jorris van Doorn, directielid van International Bike Group / Fietsenwinkel.nl dat het bedrijf  last heeft van groeipijn. 'Maar als je de beste fietsenwinkel van Nederland wilt zijn, moet je je klanten serieus nemen en problemen oplossen.'

Speciaal telefoonnummer geopend

Fietsenwinkel.nl heeft vanaf midden augustus de capaciteit van de afdeling garantie- en reparatieonderdelen uitgebreid om de achterstanden weg te werken. 'Op dit moment staan nog circa 240 garantiereparaties  uit die langer dan 14 dagen duren. En dus niet voldoen aan onze eigen interne normen voor servicelevels. Gelukkig loopt dit aantal snel terug', zegt Fietsenwinkel.nl. Het bedrijf verzoekt klanten die ontevreden en of slecht behandeld zijn om alsnog contact op te nemen met het bedrijf. Ze hebben hiervoor een speciaal servicenummer geopend: 020-7052876. Dit nummer is vanaf dinsdag 18 september tussen 9.00 en 23.00 uur geopend is . De rest van de werkweek is het nummer bereikbaar tussen 9.00 – 20.00 uur.

Lees de volledige reactie van Fietsenwinkel.nl

Keurmerk wil consument helpen

Fietsenwinkel.nl is aangesloten bij het keurmerk Thuiswinkel Waarborg. 2200 webwinkels worden jaarlijks gecertificeerd op wet- en regelgeving, op veiligheid en op financieel gebied.  Ook het keurmerk ontvant regelmatig klachten over Fietsenwinkel.nl. 'Belangrijk is dat klachten opgepakt worden, er waren inderdaad meer klachten. Op dat soort momenten is er direct overleg met een lid', zegt jurist van Thuiswinkel Waarborg Ank van Heeringen. Ze merkt wel dat het aantal klachten nu vermindert. Het keurmerk monitort de klachten van Fietsenwinkel.nl en overlegt met het lid als als ze de problemen niet oplossen. 'Zo kunnen wij consumenten ook blijven helpen', zegt Van Heeringen. Ook kunnen consumenten naar de Geschillencommissie Thuiswinkel stappen, die uitspraak is bindend. Dit kost 52,50 euro. Let op: dit geldt alleen voor webshops die aangesloten zijn via Thuiswinkel Waarborg, stichting Webshop Keurmerk en Beslist.nl (aankopen na 1 juli 2017).

Naar de Geschillencommissie

Ook kunnen consumenten naar de Geschillencommissie Thuiswinkel stappen, hun uitspraak is bindend. Dit kost 52,50 euro. Let op: dit geldt alleen voor webshops die aangesloten zijn via Thuiswinkel Waarborg, stichting Webshop Keurmerk en Beslist.nl (aankopen na 1 juli 2017).

Tips: bestellen op internet

Vóór je een bestelling plaatst bij een webshop, kijk of het bedrijf is aangesloten bij een keurmerk zoals Thuiswinkel Waarborg. Een keurmerk kan de aangesloten bedrijven controleren en aanspreken op hun handelen. Bekijk reviews op internet en kijk of het bedrijf genoemd wordt op klachtenwebsites. Betaal het liefst met een creditcard, omdat je dan een aankoopverzekering van minimaal zes maanden hebt. En je bent meteen verzekerd als de post je bestelling niet bezorgt.  

Welke rechten heeft een consument?

Volgens de wet (artikel 7:21 Burgerlijk Wetboek) heb je recht op een deugdelijk product. Is het product defect, dan heb je recht op gratis herstel of vervanging. De verkoper is verplicht om dit binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor de consument uit te voeren. De redelijke termijn wordt door de wet bepaald. Volgens Maryse Oranje, jurist bij Nineyards Law kan een 'normale fiets' binnen een paar dagen gerepareerd worden. 'Er zijn jurdisch geen aantal dagen aan verbonden. Maar langer dan twee weken zou het normaal gesproken niet moeten duren.'

Geen vertrouwen

Jurist Maryse Oranje adviseert consumenten van zich te laat horen. Ook als de oplossing niet naar volle tevredenheid is afgehandeld. 'Je hoeft niet zeven reparaties te accepteren, want sommige mensen hebben er baat bij dat ze een elektrische fiets hebben. Op een gegeven moment kan je niet meer op die fiets vertrouwen en dan kan je zeggen dat je de fiets niet meer wil. De fiets voldoet namelijk niet aan je verwachtingen.' Dan kun je je geld terugkrijgen.

Koop ontbinden

Wil je je geld terug en de koop ontbinden, dan kan dit alleen als de verkoper de problemen niet binnen een redelijke termijn oplost. Fietsenwinkel.nl zegt dat klanten maar 75 procent terug krijgen en dat 25 procent afschrijvingskosten zijn. Dit mag wettelijk niet. 'Het is heel vreemd om te horen dat Fietsenwinkel eigenlijk standaard 25 procent inhoudt als afschrijvingskosten', zegt Joyce Donat persvoorlichter van de Consumentenbond. 'Dat klopt niet. Je hebt namelijk recht op een deugdelijk product en als dit niet zo is, heb je recht om geld terug te krijgen.' Al kan in een specifiek geval een winkel een deel van het geld inhouden. Dit kan als de fiets lang in gebruik is geweest.

Lees de volledige reactie van Fietsenwinkel.nl