Geen voucher omdat buitenlands bedrijf boeking uitvoert, wat nu?
Je boekt voor bijna 8000 euro een pakketreis bij D-reizen. De vakantie gaat niet door vanwege het coronavirus. D-reizen weigert in eerste instantie een coronavoucher af te geven, omdat de vakantie uitgevoerd zou worden door een buitenlandse reisorganisatie die niet onder het garantiefonds van de SGR valt.
Adri Kerkhof en zijn vrouw zijn 50 jaar getrouwd. Dit heugelijke feit willen ze graag samen met hun familie vieren. Ze boeken in december 2019 een pakketreis voor 11 personen naar het Griekse Rhodos. Kosten nog moeite worden gespaard: een vlucht vanuit Düsseldorf, een mooi hotel en huurauto's ter plekke. In totaal kost deze reis bijna 8000 euro. Helaas gooit het coronavirus roet in het eten en wordt de vakantie van 25 april tot 2 mei geannuleerd door de touroperator.
Geld terug of coronavoucher
Adri boekte zijn trip via een reisbureau van D-reizen die zowel bij de ANVR als SGR zijn aangesloten. Adri zegt: 'Ik krijg via D-reizen wel mijn geld terug of een coronavoucher'.
De Nederlandse reisbranche heeft zelf de coronavoucher in het leven geroepen, omdat reisorganisaties zouden omvallen als ze tienduizenden consumenten tegelijkertijd moeten terug betalen.
Daarnaast dekt het garantiefonds SGR deze vouchers mocht in de tussentijd een van de aangesloten reisorganisaties failliet gaan.
Wat is het SGR-label nog waard?
Maar niets is minder waar. D-reizen zegt dat ze slechts bemiddelaar (een reisbureau) zijn en dat de reis zou worden uitgevoerd door de Duitse reisorganisator FTI-Reizen. Die vallen niet onder het garantiefonds van de SGR en doen niet mee aan de Nederlandse coronavoucher-regeling. Adri moet maar zien hoe hij zijn geld terug krijgt. Hij zegt: 'Wat is het SGR-label nog waard? Je boekt speciaal bij een Nederlandse organisatie met het ANVR en SGR-logo, maar die vertellen als je boekt niet dat de SGR-garantie niet van toepassing is op deze reis!'
Behoorlijk schimmig en onduidelijk
Adri begrijpt er niets van. Hij is juist met D-reizen in zee gegaan, omdat op hun site staat: 'Aangezien D-reizen aangesloten is bij de SGR (Stichting Garantiefonds Reisgelden) hoef jij je niet druk te maken om je reissom. Je bent hierdoor verzekerd dat je je reissom niet verliest.'
Ook op de factuur die Adri na boeking ontvangt staat: 'We zijn de organisator van de door u bij ons geboekte en hierbij bevestigde pakketreis. Op deze pakketreis zijn de ANVR-Reisvoorwaarden van toepassing. We zijn aangesloten bij de SGR en dus is ook de garantieregeling van de SGR van toepassing.' Adri Kerkhof zegt dat D-reizen bij de boeking nooit gewaarschuwd heeft dat dit niet het geval zou zijn. 'Ik krijg inmiddels zoveel wisselende en tegenstrijdige antwoorden. Het blijft behoorlijk schimmig en onduidelijk wanneer de SGR-garantie geldt.'
Wie voert de reis uit?
Er zijn in Nederland steeds meer buitenlandse reisaanbieders actief. Je moet als consument goed in de gaten houden wie de reis uitvoert. Zeker als het gaat om een buitenlandse reisorganisator en welke voorwaarden van toepassing zijn. Dus ook al boek je je vakantie bij een Nederlands reisbureau, maar is de uitvoerder van de reis een buitenlandse touroperator dan val je vaak onder de wetgeving van dat land! In dit geval Duitsland en niet onder de ANVR en SGR.
Sinds juli 2018 is de wet veranderd
Mirjam Dresmé is woordvoerster van de reisbrancheorganisatie ANVR. Ze legt uit hoe de regels in elkaar zitten.
'De Europese Unie doet veel aan consumentenbescherming. Voor 1 juli 2018 werd de Nederlandse reisagent automatische touroperator. Dat is niet meer zo. De wet op de reisovereenkomst is in juli 2018 veranderd. D-reizen is een reisbureau (bemiddelaar) en FTI Reizen is de touroperator. D-reizen moet bij de verkoop van een reis vooraf duidelijk maken dat ze slechts bemiddelaar zijn. Verder moet op de boekingsbevestiging duidelijk staan dat FTI Reizen de touroperator (uitvoerder van de reis) is en dat de boekingsvoorwaarden van de Duitse touroperator gelden en niet die van de ANVR en/of SGR. Je moet die voorwaarden ook krijgen.'
Verschillende garantiebepalingen
Een buitenlandse touroperator kan geen lid zijn van van de ANVR en het Nederlandse garantiefonds SGR. D-reizen is van beiden lid, maar uitvoerder FTI Reizen niet. Wel moeten alle Europese touroperators voldoen aan de Europese wetgeving en zich verzekeren voor een mogelijk faillissement. Maar al die garantiebepalingen verschillen per land. Bestaat er niet zoals in Nederland een voucherregeling, dan hoort de consument binnen 14 dagen zijn geld terug te krijgen, zoals geregeld in het Europese consumentenrecht.
Kosteloos bijstaan
De bemiddelaar (het reisbureau) moet een consument kosteloos bijstaan om het geld terug te krijgen bij de touroperator. De regels zijn na te lezen in deze ANVR-brochure.
Het draait allemaal om deze passage: 'De reisagent is niet aansprakelijk voor de juiste uitvoering van de via hem gereserveerde dienst. Hierop zijn uitsluitend de voorwaarden van de betrokken dienstverlener (bijvoorbeeld de luchtvaartmaatschappij of hotel) van toepassing. De reisagent is uiteraard wel verantwoordelijk voor een zorgvuldige uitvoering van de door hem zelf verleende dienst, zoals een juiste advisering en een correcte afhandeling van de reservering.'
Toch een coronavoucher
Deze regelgeving loopt in dit voorbeeld spaak. D-reizen heeft de consument vooraf niet geïnformeerd dat FTI Reizen de uitvoerder was. Notabene staat in hun eigen boekingsbevestiging dat D-reizen de organisator is en dat de ANVR- en SGR-voorwaarden van toepassing zijn.
Radar spreekt D-reizen hierop aan. D-reizen stuurt vanmiddag Adri Kerkhof de volgende mail: 'Omdat u een autohuur bij uw FTI reservering heeft gemaakt, is D-reizen organisator van deze reis. De rol van organisator is nu uw voordeel. Als organisator is D-reizen SGR aangesloten en heeft u daarom dekking. Geluk dus bij een ongeluk. Indien er alleen FTI was geboekt, klopt het dat er geen SGR-dekking zou zijn. Het proces van een coronavoucher is ingezet.'
D-reizen laat Radar weten dat er een retourbetaling is gedaan. 'Hij ontvangt dus geen voucher van ons. Het geld zal naar verwachting dinsdag (ivm Pinksteren) op de rekening van meneer staan.'
Adri hoopt volgend jaar alsnog af te reizen naar Rhodos, maar let voortaan goed op op wie zijn reis uitvoert.
Geschillencommissie Reizen
Vandaag werd ook bekend dat de coronavoucher-regeling van 1 juni verlengd is tot 1 september 2020.
Mocht een consument er zelf niet uitkomen met het reisbureau of touroperator, dan kun je (mits de reisorganisatie is aangesloten) de Geschillencommissie Reizen inschakelen.