Helft online-winkelpubliek meldt bezorgproblemen: 'Pakketbezorgers hebben altijd haast'

Ruim 25.000 mensen deden mee aan het onderzoek van Radar over pakketbezorging. Zij hebben allemaal in het afgelopen jaar weleens een pakketje besteld, in 95 procent van de gevallen meer dan eens.

Bij bijna de helft (47%) ging er in het afgelopen jaar weleens iets mis met de bezorging van hun pakketjes, vaak zelfs meerdere keren. Veel mensen hebben te maken gehad met te late levering en pakketjes die je ergens anders mag ophalen, terwijl jij gewoon thuis was om ze zelf in ontvangst te nemen. In de uitzending van 20 september besteedt Radar aandacht aan de problemen.

Dit zijn de problemen die bij de meeste mensen zijn voorgevallen in het afgelopen jaar:

1. Niet op de afgesproken dag geleverd (54%)
2. Levering bij pakketpunt, terwijl je thuis bent (36%)
3. Pakket zonder toestemming onbeheerd achterlaten (36%)
4. Levering bij buren terwijl je thuis bent (28%)
5. Verstuurd, maar niet aangekomen (22%)
6. Product komt beschadigd aan (15%)

Ook over de communicatie van de pakketdiensten hebben mensen klachten: ze geven onjuiste info over de voortgang van de bezorging, of over de plek waar het pakket is afgeleverd. Soms is de afleverplek zelf het probleem: 'Een pakket was afgeleverd in een totaal ander dorp op 60 km rijden met de auto. Gelukkig hebben de bewoners via Facebook mij kunnen bereiken, anders was het kwijt geweest.'

Altijd haast

Ook de haast van pakketbezorgers wordt door velen opgemerkt: 'Wel aanbellen, maar direct weer in de bus springen en wegrijden voordat de deur open is', schrijft iemand. En: 'Pakket meegenomen door bezorger. Had blijkbaar geen geduld om even te wachten totdat ik bij de voordeur was.' Laat staan dat ze de tijd hebben om naar boven te lopen: 'Ze hebben altijd haast. Ik ben gehandicapt en ze kunnen niet even wat boven brengen.' Nog een issue dat wellicht niet alleen met gemakzucht, maar ook met haast te maken heeft: 'De bezorger heeft bij de eerste geadresseerde aangebeld en heeft toen het stapeltje pakketjes in de hal gezet, zonder verder bij mij aan te bellen.'

Wat ook wel gebeurt is dat een pakket bij 'niet thuis' niet naar een pakketpunt wordt gebracht, maar gelijk retour wordt verzonden. En iemand geeft aan dat er weleens erg laat op de avond werd geleverd, 'ver na 23.00 uur'.

DHL 'kampioen' onbeheerd achterlaten

Per probleem uit het rijtje hierboven vroegen we mensen om hier meer over te vertellen. Bij welke pakketbezorger gebeurde dit, heb je een klacht ingediend en is deze opgelost?

Aangezien PostNL (op de eerste plek) en DHL (op de tweede plek) de grootste pakketdiensten zijn van Nederland, is het niet verwonderlijk dat bij deze bedrijven ook het meest misgaat. We kijken daarom vooral naar het verschil tussen problemen. Het is immers logisch dat PostNL als marktleider het vaakst genoemd wordt, maar bij het ene probleem is het verschil tussen PostNL en de nummer 2 op de lijst veel groter dan bij het andere probleem. Blijkbaar gaat het op sommige fronten relatief (dus ten opzichte van het verschil tussen PostNL en andere pakketdiensten bij andere problemen) vaak mis bij PostNL.

Dit is het geval bij beschadigde en bij niet-geleverde pakketten. Bij deze problemen wordt PostNL relatief vaak genoemd. Wat ook opvalt is dat DHL doorgaans op de tweede plek staat, behalve bij pakketten die zonder toestemming onbeheerd achter zijn gelaten. Daar piekt het aantal mensen dat DHL als bezorgdienst noemt waarbij dit fout gaat.

Gevraagd naar plekken waar pakketjes worden achtergelaten staat 'voor de deur' op nummer één. Dat pakt niet altijd fijn uit, zo geeft iemand aan die geen voortuin heeft: pakketten liggen daar dus gewoon op straat. Anderen noemen de kliko (meestal de papiercontainer, gelukkig, maar ook de groenbak wordt genoemd…). Pakketjes worden achtergelaten in struiken en plantenbakken, onder carports en op/onder/achter auto's en fietsen. Niet altijd is dit veilig en droog:

Sommige bezorgers zijn creatief: 'in het kattenluik gepropt', schrijft een niet al te enthousiaste ontvanger. 'Over de poort GEGOOID', schrijft een ander. Andere bezorgers klinken behoorlijk lenig: 'tussen een regenpijp op de balustrade van m'n eerste verdieping', schrijft iemand. En 'achter de schoorsteen' klinkt ook als een flinke onderneming.

Overigens pakken de verstoppogingen van bezorgers niet altijd verkeerd uit, zo schrijft deze deelnemer aan het onderzoek: 'Verstopt in de kar die in onze voortuin staat, onder het afdekzeil. Dus behoorlijk veilig. Dit doen ze vaker en vind ik in ons dorp eigenlijk geen probleem.'

Pakket van buiten EU vaker kwijt

Wie iets bestelt bij een webshop buiten de EU loopt een grotere kans om het nooit geleverd te krijgen, blijkt uit de vragenlijst: bij dit probleem was het percentage dat het pakket bij een winkel buiten de EU heeft besteld flink groter dan bij de andere problemen. Ook invoerrechten kunnen een probleem vormen bij pakketten van buiten de EU, zo licht iemand toe: '2x tikkie voor invoerrechten buitenlandse webshop. Na 8 telefoontjes en diverse mails nog steeds geen geld terug.'

Waar moet je klagen?

Wie een klacht indient over het bezorgprobleem, klopt hierbij soms bij de winkel aan (in het geval van een te laat, beschadigd of kwijtgeraakt pakket), soms bij de pakketdienst (bij een elders of onbeheerd achtergelaten pakket) en niet zelden bij beiden. Uit de vragenlijst blijkt dat lang niet alle klachten naar tevredenheid worden opgelost: wie klaagt over pakketten die bij buren, een pakketpunt of onbeheerd achtergelaten worden, krijgt in een derde van de gevallen een oplossing geboden. Die oplossing komt overigens het vaakst van de webwinkel, en niet van de pakketdienst, hoewel de meeste mensen hun klacht juist bij de pakketdienst neerleggen.

Ook andere problemen worden in de meeste gevallen door de webwinkel opgelost. Wie klaagt over te laat bezorgde pakketten, krijgt in de helft van de gevallen een oplossing geboden. Bij zoekgeraakte pakketten is dat 64 procent, bij beschadigde pakketten is dit 72 procent. Dit betekent dat er ook nog een flinke groep van een kwart tot de helft overblijft waarbij het probleem niet tot tevredenheid wordt opgelost.

Hoe zit dat eigenlijk, vroegen we de respondenten: als je pakket beschadigd of niet aankomt, wie is er dan verantwoordelijk? De webwinkel of de pakketdienst? De pakketdienst, antwoordt 52 procent. Nog eens 25 procent denkt dat de verantwoordelijkheid bij beide partijen ligt. Slechts 16 procent wijst de webwinkel aan als (enige) verantwoordelijke, terwijl dat inderdaad het juiste antwoord is: de webwinkel draagt de verantwoordelijkheid voor kapotte of kwijtgeraakte pakketten.