Hoe klantvriendelijk is uw ziekenhuis?
Het is een bekend beeld: je hebt om half tien een afspraak op de polikliniek van het ziekenhuis en om half elf zit je nog te wachten tot je aan de beurt bent. Of je wordt opgenomen in het ziekenhuis en moet vier keer hetzelfde verhaal vertellen tegen een andere persoon. En als je met vragen zit weet je niet wie je moet aanspreken want er is geen vaste persoon bij wie je terecht kunt. Voorbeelden van gebrek aan klantvriendelijkheid die vaak in ziekenhuizen voorkomt. Terwijl andere ziekenhuizen het juist erg goed doen.
De komende periode wil Consument en de Zorg inventariseren hoe groot het probleem is en waar het juist goed gaat. De organisatie roept iedereen op ervaringen te melden. Volgens Titia Lekkerkerk van Consument en de Zorg accepteren we in ziekenhuizen een behandeling die we van het bedrijfsleven of de overheid niet aanvaarden. 'Neem die wachttijden, vroeger was dat bij gemeenten ook een enorm probleem als een paspoort of een rijbewijs moest ophalen, maar bij de meeste is die wachttijd nu teruggebracht tot normale proporties. In ziekenhuizen lukt dat vaak nog steeds niet. Jij wordt geacht op het afgesproken tijdstip aanwezig te zijn maar het ziekenhuis houdt zich nauwelijks aan die afspraak. Je mag blij zijn als er een koffieautomaat in de buurt is en er wat tijdschriften liggen van maanden geleden.'
Het stoort Consument en de Zorg ook dat je vaak als patiënt nauwelijks invloed kunt uitoefenen op het maken van een afspraak. Lekkerkerk: 'Meestal moet jij je aanpassen aan de agenda van de dokter of het ziekenhuis, met die van jou wordt vrijwel geen rekening gehouden.' Een andere bekende klacht is dat je voor het maken van verschillende afspraken steeds weer naar een andere balie wordt verwezen met alle wachttijden die daarbij horen. Lekkerkerk: 'Je zit bij een dokter die een echo of foto's wil laten maken en je dan over een paar weken weer wil zien. Vaak moet je dan eerst naar een balie om een afspraak te maken voor die foto's of echo om vervolgens weer terug te gaan naar de balie van de specialist voor een vervolgafspraak. Dat is in deze tijd met al zijn technologie toch niet normaal? Nog los van alle tijd die je daardoor verliest.'
Aan de andere kant benadrukt Lekkerkerk dat ze ook graag voorbeelden hoort van waar het wel goed gaat. 'Er zijn tal van ziekenhuizen die erg bezig zijn met het onderwerp klantvriendelijkheid. Goede voorbeelden zijn erg belangrijk omdat die helpen om ziekenhuizen te overtuigen en te laten zien hoe het beter kan. Wat dat betreft kunnen ziekenhuizen veel van elkaar leren.'
Consument en de Zorg is een initiatief van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. Men wil de resultaten van de meldactie gebruiken om het onderwerp klantvriendelijkheid op de agenda van alle ziekenhuizen te krijgen. Titia Lekkerkerk: 'In theorie zal ieder ziekenhuis zeggen dat het klantvriendelijk is, maar wat is de praktijk? We hopen dat mensen hun ervaringen zullen melden zowel wanneer ze opgenomen zijn geweest, als ervaringen met een polikliniek. Het gaat niet om de medische behandeling maar om zaken die te maken hebben met afspraken, de informatie die je krijgt en de invloed die je als patiënt hebt op de behandeling.'
De aftrap van deze actie werd gegeven in Radar. Bekijk hier de uitzending.
U kunt uw ervaringen melden via 030-29 16 777 of via www.consumentendezorg.nl