Je brief of pakket is kwijtgeraakt in de post, wat nu?

Je zit al weken te wachten op een pakketje, de afgesproken bezorgdatum is ruimschoots verstreken, je hebt geen 'u was niet thuis'-briefje gekregen, de track and trace-code levert niks op en de buren hebben ook geen bezorger gezien. Helaas doen dit soort scenario's zich regelmatig voor, getuige topics op het Radar-forum als DHL raakt pakket kwijt  en PostNL is mijn pakket kwijt, wat nu?.

Vaak is het onduidelijk waar dan de verantwoordlijkheid en de aansprakelijkheid liggen, wie er in actie moet komen en hoe dat moet gebeuren. In dit artikel proberen we daar wat helderheid in te scheppen.

Verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid

Om te beginnen: niet de ontvanger maar de verzender van een poststuk is degene die een overeenkomst heeft met de bezorgdienst. De verzender heeft het immers gefrankeerd, en de bezorgdienst de opdracht tot verzending gegeven.

De bezorgdienst is vervolgens verantwoordelijk voor de afhandeling hiervan. Dat wil echter niet per definitie zeggen dat je eventuele schade die ontstaat door het kwijtraken ervan, kunt verhalen op die bezorgdienst.

Is je poststuk 'gewoon' verstuurd, dus niet aangetekend? Dan is de bezorgdienst niet aansprakelijk voor het kwijtraken ervan. Dit staat doorgaans ook vermeld in de algemene voorwaarden.

In het geval van een aangetekende zending is het postbedrijf wel aansprakelijk, zij het in beperkte mate:

• Voor een brief die aangetekend verstuurd is, is de aansprakelijkheid beperkt tot 50 euro.
• Voor een pakket dat aangetekend verstuurd is, is de aansprakelijkheid beperkt tot 500 euro.

Met andere woorden: als je aangetekende brief of pakket kwijtraakt in de post, kun je daar maximaal 50, respectievelijk 500 euro voor vergoed krijgen. Voor een zending met een hogere waarde is het dan ook wellicht verstandig om te kiezen voor een verzekerde verzending.

Klagen? Gebruik een voorbeeldbrief

Ongeacht of het een verzekerde, aangetekende of gewone zending is die is kwijtgeraakt, kun je als verzendende partij een klacht indienen, met het verzoek om een onderzoek in te stellen. Consuwijzer heeft hiervoor een aantal voorbeeldbrieven om je te helpen.

Als je de ontvanger bent en dus geen overeenkomst hebt met de bezorgdienst, vraag dan in elk geval de verzender (die dus wel zo'n overeenkomst heeft) om een klacht in te dienen.

Daarnaast kun je zelf (als ontvanger) ook een klacht indienen en daarmee vragen om een onderzoek. Volgens artikel 7 van de Postwet moet het postvervoerbedrijf namelijk een procedure hebben voor de behandeling van klachten van afzenders én ontvangers.

Gebruik hiervoor deze voorbeeldbrief (oorspronkelijk van Consuwijzer).

De gang naar de Geschillencommissie

Als je er niet uitkomt met het postbedrijf, kun je kijken of je de Geschillencommissie kunt inschakelen. Let wel op: dit kun je alleen doen als verzender, en voorwaarde is hierbij wel dat het bedrijf in kwestie is aangesloten bij de Geschillencommissie.

Hoe het zit bij internetaankopen (en mogelijke uitzonderingen)

Maar hoe zit het als je iets besteld hebt bij een webwinkel, of via Marktplaats, en je pakket komt niet aan?

De bezorgdienst is dan dus niet aansprakelijk, maar dat betekent niet automatisch dat jij als consument voor de kosten / schade opdraait.

Ook hier geldt dat de verzendende partij, dus de webwinkel, of de particuliere (Marktplaats)verkoper, ervoor verantwoordelijk is dat het pakket veilig bij de geadresseerde aankomt. De webwinkel draagt dan ook de aansprakelijkheid indien het pakket kwijtraakt.

Hierop bestaan wel uitzonderingen, valt te lezen in het weblog van Wienen & van Tellingen Advocaten.

In het geval van particuliere verkoop (denk dus aan Marktplaats) is het bijvoorbeeld van belang wie de verzendmethode heeft gekozen, en of er vooraf iets is afgesproken over de verzendkosten en aansprakelijkheid.

Een uitzondering bij webshopaankopen kan zich voordoen wanneer je zelf de verzendmethode hebt opgedragen aan de winkel. Stelt de winkel bijvoorbeeld een bepaald postbedrijf voor, en jij wilt de zending door een ander bedrijf laten uitvoeren, dan kan het zijn dat jij als ontvanger zelf aansprakelijk bent wanneer het pakket kwijtraakt.

Bron: Consuwijzer / Overheid.nl / Wienen & van Tellingen Advocaten