Je online bestelde wasmachine gaat stuk, bij wie moet je zijn voor de garantie?

Otto geeft volgens de koper niet thuis en verwijst je door naar de fabrikant Samsung. De fabrikant stuurt je weer door naar de 'winkel' waar je het product gekoch hebt. Dan rijst dus de vraag; bij wie moet je aankloppen als het apparaat kapot gaat binnen de garantietermijn, bij de winkelier of de fabrikant? Saskia Bierling van Autoriteit Consument & Markt (ACM) geeft antwoord.

Tot wie moet de consument zich wenden? Is dat Otto (waar het product besteld is) of de fabrikant Samsung?

'De consument kan kiezen als er ook fabrieksgarantie geldt. Het is echter verstandig om altijd naar de verkoper te gaan, omdat hij een wettelijke verplichting heeft om kosteloos te herstellen of vervangen als een product ondeugdelijk is. De consument moet dit tijdig na ontdekking van het gebrek doen, anders vervalt de mogelijkheid de verkoper aan te spreken. De termijn is binnen 2 maanden na ontdekking.'

Hoe zit dit wettelijk gezien?

'De verkoper is verplicht om binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast te herstellen of te vervangen. Slaagt de verkoper hier niet in, dan kan de consument de overeenkomst ontbinden en zijn aankoopbedrag terugeisen.'

Is er nog een verschil wanneer een product online wordt besteld of in een fysieke winkel?

'Op dit moment niet, maar er is wetgeving in de maak waarin wel onderscheid gemaakt gaat worden. Het is nog niet bekend of en wanneer die nieuwe wetgeving van kracht wordt. Soms is een webwinkel aangesloten bij een  brancheorganisatie die toegang geeft tot de geschillencommissie en de fysieke winkel niet. Bij een conflict kan het dan handig zijn dat je naar de geschillencommissie kunt stappen.'

Wat moet de consument doen als de winkelier naar de fabrikant wijst en vice versa?

'Ga altijd eerst naar de verkoper en laat vastleggen, bijvoorbeeld door een e-mail te sturen naar de verkoper, dat hij jou heeft doorverwezen naar de fabrikant. Als er vervolgens iets misgaat, waardoor er niet binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast hersteld of vervangen wordt, dan kan je de verkoper hierop aanspreken en de overeenkomst ontbinden en eventuele schade op hem verhalen.'

Hoe zit dit als het buiten de wettelijke garantietermijn valt?

'Fabrikanten mogen zelf bepalen of zij garantie geven en welke termijn daarvoor geldt. Na het verstrijken van die termijn, is er geen basis meer om de fabrikant aan te spreken. De verkoper is verplicht om een deugdelijk product te leveren. Afhankelijk van de prijs, de gewekte verwachtingen en de mededelingen van de verkoper, wordt bepaald of er sprake is van ondeugdelijkheid. Dit wordt in Nederland niet begrensd met een vaste termijn. Als een product kapot gaat na de gemiddelde levensduur, dan is er juridisch gezien geen sprake van een ondeugdelijk product en kan de consument de verkoper dus ook niet meer aanspreken.'

Bron: Consuwijzer