Klachten over Koopjedeal.nl - Reactie Koopjedeal.nl

'Door het onaangekondigde bezoek werd ik toch redelijk overvallen en heb ik naar mijn gevoel niet alles juist kunnen overbrengen, iets dat ik graag via deze mail nog zou willen doen. Wij zouden het waarderen als jullie deze toelichting gebruiken in de uitzending van vanavond.

Ten eerste betreuren wij het uiteraard te moeten vernemen dat jullie een aantal klachten hebben gehad betreffende onze service. U moet weten dat de zaken die u aan heeft gestipt uitzonderingen op de regel zijn en dat het geen normale gang van zaken is binnen onze bedrijfsvoering.

Sinds 1 juli hebben wij 193.472 bestellingen verwerkt. Het was dus een drukke zomer en najaar voor ons. Ruim 97% van alle bestellingen hebben wij naar tevredenheid en op tijd geleverd, maar helaas gaat er soms natuurlijk ook wat mis. Begin augustus kwamen wij erachter dat ons externe magazijn (Monta Packing) achterliep bij het verwerken van een aantal bestellingen. Dit hebben wij met onze logistieke partner Monta Packing direct opgepakt door op te schalen en ook andere magazijnen in gebruik te nemen. Dat proces verliep goed, totdat wij te maken kregen met de brand in ons magazijn in Molenaarsgraaf.

Op 27 september werden wij wakker gebeld met het nieuws dat ons externe magazijn in de brand stond. Dit magazijn werd voor het grootste deel in gebruik genomen door ons. Er zijn bij deze brand ruim 250.000 artikelen in rook opgegaan inclusief nog te versturen orders die al in waren gepakt. Wij hebben hier uiteraard direct actie op ondernomen door een inventarisatie te maken van welke schade er is opgelopen. Wij hebben alle openstaande bestellingen én nieuwe bestellingen via onze leveranciers moeten versturen. Omdat wij ineens geen gebruik konden maken van geautomatiseerde systemen hebben wij dit alles handmatig moeten oplossen. In dit proces zijn naar onze spijt ook wat fouten gemaakt. Hierdoor zijn enkele lijsten betreffende een aantal orders blijkbaar niet doorgezet naar onze leverancier. 

Door deze brand hebben wij, zoals bekend, een achterstand opgelopen op onze klantenservice afdeling. Inmiddels zijn er meer dan 10 mensen aangenomen en zijn wij druk bezig met het wegwerken van de achterstand. De klanten die gedupeerd zijn hebben de keuze om hun bestelling alsnog te ontvangen of we geven de klanten de optie om hun geld terug te krijgen. Het geld staat dan binnen 7 werkdagen weer op de rekening. Een compensatie voor de klanten die gedupeerd zijn zal per geval apart worden beoordeeld.

Inmiddels kunnen wij u  in ieder geval melden dat alle systemen en processen gelukkig weer naar alle tevredenheid functioneren. De mindere service die een aantal (naar schatting 3%) van onze klanten dus hebben ervaren kunnen wij dus voor de toekomst uitsluiten en mogen alle klanten gewoon weer de service verwachten die ze van Koopjedeal.nl gewend zijn.

Ik ontvang graag nogmaals de klancases die bij jullie bekend zijn zodat we die een hoger prioriteit kunnen geven. Zoals eerder gezegd zullen wij alle klantcasussen behandelen. Middels de inmiddels opgeschaalde klantenservice en het verbeteren van onze proces verwachten wij eind deze week bij te zijn met onze klantcontact aanvragen. Klanten die nog wachten op een levering dat langer dan de afgesproken bezorgtijd wachten zullen deze week ook een update ontvangen.'