Klachten over reisbureau Verrassingstickets.nl: 'Dit is pure oplichting'

vliegveld-121141876_m.jpg

Veranderende vertrekdata, veel extra kosten en in enkele gevallen zelfs anderhalve maand wachten op terugbetaling. Wie een vakantiereisje wil boeken bij Verrassingstickets.nl komt voor een aantal (onaangename) verrassingen te staan. Radar dook erin. 

'Nooit meer een verrassingsreis' 

"Tijdje geleden dolenthousiast een veiling gewonnen voor een x bedrag. Hierna naar de vervolgstappen. Moet je voor alle keuzes gigantisch veel bijbetalen. Uiteindelijk gekozen voor geld terug. Wacht al een maand, afdeling financiën overvol en onderbemand als excuus. Nou sorry, maar als je dit niet binnen één maand kan regelen chapeau!" 

"We wilden in augustus een paar dagen weg. Dat bleek niet mogelijk behalve als we flink bijbetaalde én vanaf Amsterdam wilden vliegen. Optie: November. Het werd Boekarest…. Euh….nee… toch niet (luchtvaartmaatschappij had de vlucht geannuleerd). Het werd Warschau. Hotel was erg matig. Voor ons NOOIT MEER een verrassingsreis." 

Dit is slechts een greep uit de negatieve reacties op beoordelingswebsite Trustpilot over Verrassingstickets.nl, een bureau dat verrassingsreizen aanbiedt naar Europese steden. Ook wij ontvingen klachten met dezelfde strekking. Vertrekdata die keer op keer worden afgewezen, fors bijbetalen voor extra opties, slechte communicatie via de chat en in één geval zelfs lang wachten op terugbetaling.  

Info

Hoe gaat het in zijn werking?

Via Vakantieveilingen.nl 'winnen' consumenten een reis in de vorm van een voucher.  Daarvoor moeten ze wel een bedrag betalen, vaak tussen de 40 en 60 euro. Met die voucher ga je vervolgens naar Verrassingstickets.nl, waar je beschikbare datums door moeten geven.

Hierna neemt Verrassingstickets de reserveringsaanvraag in behandeling en binnen zeven dagen krijg je je bestemming en vertrekkende luchthaven te horen. Of je moet bijbetalen - 15 euro - als je het binnen 24 uur wil weten. 

Veel extra kosten

Marc van der Velde is één van de gedupeerden die ons mailt. Hij wilde samen met zijn vrouw een weekendje weg en gaf zijn beschikbaarheid door aan Verrassingstickets. 

"Daarna begint het spelletje. Je krijgt allerlei opties: 'Wil je naast elkaar zitten in het vliegtuig? 70 euro extra. Wil je upgrade naar een viersterrenhotel? Betaal 80 euro. Wil je steden uitsluiten? 10 euro per stad. En ga zo maar door."

Van der Velden besluit om geen enkele optie te selecteren. Dan maar niet naast elkaar in het vliegtuig. Eén week later ontvangt hij een mail met de tekst dat zijn reis niet door kan gaan op basis van beschikbaarheid en dat ze een andere datum moeten kiezen.

Vreemd, vindt hij. "Want de aangeboden reis staat nog steeds op Vakantieveilingen en onze vertrekdata zijn gewoon nog vrij om te selecteren. Dat het hun slecht uitkomt dat we alle opties hebben afgewezen en ons volledig willen laten verrassen is hun probleem en niet het onze." 

100 euro voor extra ster

Michael Rutten overkomt iets soortgelijks. Hij wil zijn vriendin een verrassingsreis geven voor haar verjaardag en wint voor 52.50 euro zo'n zelfde voucher. Al snel krijgt hij de opties om bij te betalen voor ontbijt in het hotel en naast elkaar zitten in het vliegtuig. Rutten kiest wel voor de opties. Kostenplaatje: 140 euro extra. 

En daar blijft het niet bij. "Vervolgens kreeg ik te horen dat er geen plek was in het driesterrenhotel. Voor 100 euro kon ik wel in een viersterrenhotel. Maar dan zit ik al op 290 euro en bovendien kregen we niet de garantie dat we naast elkaar konden zitten in het vliegtuig, terwijl ik daar wel voor betaald heb. Dus ik weer gemaild en nieuwe datums doorgegeven. Toen kreeg ik de reactie: 'U gaat niet akkoord met onze voorwaarden'." 

Hierbij moet wel de kanttekening worden geplaatst dat op de veilingpagina's van Vakantieveilingen wordt vermeld dat er mogelijkheden zijn om de reis bij Flywise te upgraden tegen een vergoeding.

Verkeerde verwachtingen 

Toch zijn de berichten van Marc en Michael voor ons de reden om verder in de zaak te duiken. Verrassingstickets.nl blijkt te vallen onder Flywise Travel B.V. een organisatie die gevestigd is in Breda, verschillende van dit soort websites beheert en geen telefoonnummer op haar site vermeldt.

We krijgen uiteindelijk directeur van Flywise, Hessel Winkelman, te pakken en leggen hem de genoemde kwesties voor. Volgens hem hebben sommige mensen verkeerde verwachtingen. "Voor een habbekrats kopen consumenten op Vakantieveilingen een voucher en vervolgens hebben ze torenhoge verwachtingen. 'Ik wil met deze voucher om 9.00 uur vanaf Eindhoven naar Barcelona vliegen met KLM'. Dat is niet het product. Het is een verrassingsreis." 

Vakantieveilingen, waar consumenten de voucher kopen en vervolgens terecht komen bij Verrassingstickets, schaart zich achter Flywise. "We zijn tevreden over de samenwerking. Hoewel er natuurlijk altijd dingen nog beter kunnen. We werken nauw samen om te zorgen dat de verrassingsreizen een plezierige ervaring zijn voor onze klanten. Dat is in ieders belang", aldus de organisatie in een reactie. 

Vertraging op de lijn

Hoe zit het dan met de datums die beschikbaar staan op de website van Verrassingstickets, maar vervolgens worden afgewezen? Directeur Winkelman geeft uitleg: "We werken meerdere malen per dag de beschikbaarheid bij, maar tussen het moment van de reservering en dat wij het in behandeling nemen zit soms een aantal dagen. Dan kan die beschikbaarheid alweer zijn gewijzigd." 

Ook Vakantieveilingen zegt op de hoogte te zijn dat sommige voorkeursdata al vol zitten of niet beschikbaar zijn. "Voor degenen waarvoor dat geldt hebben wij met Flywise de afspraak dat de klanten altijd meerdere alternatieven aangeboden krijgen. Daarnaast blijkt in een meerderheid van de gevallen de voorkeursdatum van de klant gewoon beschikbaar." 

Frank Radstake van ANVR, de organisatie die de belangen behartigt van ondernemingen in de reisbranche, laat weten dat een reisorganisatie zelfs de bevoegdheid heeft om een reis binnen 24 uur na reservering te herroepen. "Natuurlijk wel met terugbetaling." 

Krijg je je geld wel terug?

Arjan Kipmulder, een andere gedupeerde die ons mailt, vertelt erover. "Ik heb begin december een weekendje proberen te reserveren en in de kerstvakantie nog een keer, maar in beide gevallen kwamen ze met zoveel opties waar ik voor moest bijbetalen dat ik mijn geld heb teruggevraagd." 

Dat zou binnen veertien dagen het geval moeten zijn. Zes weken later heeft Kipmulder zijn geld - een bedrag van 120 euro - echter nog niet terug. "De chatbot geeft elke dag een nieuw excuus. De feestdagen zaten ertussen, banken hadden storing en er was te weinig personeel. Dit is pure oplichting. Alleen van Vakantieveilingen heb ik mijn voucherbedrag terug."  

Achterstand eind januari ingehaald

"Veertien dagen is inderdaad onze standaardtermijn", laat Winkelman van Flywise weten. "Maar tijdens de kerstvakantie zijn flink wat collega's ziek geworden, waardoor we achterlopen met terugbetalingen. Dat is natuurlijk geen excuus. De achterstand willen we daarom aan het einde van de maand hebben ingelopen." 

Eén dag na het telefoongesprek met Flywise kreeg Kipmulder zijn geld terug, zo'n anderhalve maand na de aanvraag. Michael Rutten heeft ondertussen ook zijn geld teruggevraagd. Hij houdt Radar op de hoogte of hij het bedrag daadwerkelijk ontvangt.

Marc van der Velde heeft - na gesprekken met juridische dienstverlening DAS - een aangetekende brief gestuurd naar het postadres van Verrassingstickets, waar hij ze in gebreken stelt. Ook hij houdt ons op de hoogte van de ontwikkelingen. 

Deur open naar geschillencommissie

Want wat als je je geld niet terugkrijgt? Wat kun je dan doen? Volgens Frank Radstake van de ANVR is de wet in elk geval kristalhelder. "Als de consument besluit tot terugbetaling, moet dat binnen veertien dagen na annulering gebeuren. Anders staat de deur naar de geschillencommissie open."