Klachten Plangroep - Reactie branchevereniging voor schuldhulpverlening NVVK

1. Schuldhulpverlening is voor een deel in Nederland door gemeenten uitbesteed aan externe partijen. Zoals ook bij Plangroep het geval is. Je hebt schulden dan niet meer in het vizier en deze staan vaak niet op zichzelf. Mensen zijn nu overgeleverd aan partijen waar geen toezicht op is. 

• Op dit moment is het zo georganiseerd dat gemeenten als opdrachtgevende partij toezicht houden op de kwaliteit van de dienstverlening. Klanten kunnen zich daarom ook tot de gemeente (evt. de Ombudsman van de gemeente) wenden als zij ontevreden zijn. De NVVK hanteert een kwaliteitskader om de dienstverlening van haar leden op niveau te brengen (bij lid worden) en te houden (driejaarlijkse audit).
• Toezicht is geen garantie dat er nooit iets mis gaat. Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Die fouten heeft Plangroep ook toegegeven.
• In onze komende audit (gepland voor het tweede kwartaal van dit jaar) zullen we daar ook op terugkomen.

Vorige week schreven we over onze audits een mail aan Investico:

Hoe vaak laten jullie een externe audit uitvoeren? 

Dat gebeurt bij de aanvraag van het lidmaatschap van de NVVK en daarna elke drie jaar.

Wat zijn de belangrijkste vereisten om goed door een audit te komen?

Vòòr 2021 was dat: het volgens de NVVK-gedragscode en modules ingericht hebben van de werkprocessen. We werken inmiddels met een nieuw Kwaliteitskader (vastgesteld in 2021). Om de audit met goed gevolg te doorlopen gelden daarvoor de volgende stappen:

• Het afnemen van een zelfscan
• Het ondergaan van een audit gericht op kwaliteitsverbetering, door een externe certificeringsinstelling. Deze instelling moet erkend zijn door de Raad voor Accreditatie.
• Op basis van de uitslag van de audit volgt al of niet certificering voor drie jaar door de NVVK

Hier vind je ons normenkader en ons certificeringskader.

Wat is de laatste keer dat Plangroep een audit heeft gehad?

Dat was in het vierde kwartaal van 2018, de audit betrof een gecombineerde NEN 8048-1/NVVK audit. Hij werd uitgevoerd door een externe auditor van KIWA. De uitslag van deze audit was positief. De nieuwe periodieke audit wordt nu voorbereid, de uitvoering is gepland in het tweede kwartaal van dit jaar.  Eén kwartaal uitstel is ontstaan door introductie van het genoemde nieuwe Kwaliteitskader van de NVVK.

Afgelopen jaar zijn er in verschillende plaatsen klachten over het functioneren van Plangroep, uit ons onderzoek blijkt dat deze problemen vaak al langer spelen.Hoe kan het dat het bedrijf desondanks door de audit van de NVVK is gekomen?

Plangroep is een grote organisatie die werkt voor een groot aantal gemeenten. Een driejaarlijkse audit betekent niet dat er in een organisatie waar mensenwerk wordt uitgevoerd nooit gebreken zijn of fouten worden gemaakt. De audit is bovendien niet gericht op individuele klachten maar op de kwaliteit van de processen. Goede klachtafhandeling is daar een onderdeel van. Een aantal individuele gevallen uit de afgelopen jaren zijn voor zover ons bekend correct afgehandeld.

Recent zijn bij Plangroep op grotere schaal problemen ontstaan, met name in het budgetbeheer. Ook hierover hebben wij contact gehad, want deze signalen bereikten ons ook. Plangroep heeft aantoonbare problemen gehad (personele bezettingsproblemen gecombineerd met een nieuw ICT-systeem met implementatieproblemen), en heeft actie ondernomen om ze op te lossen. Ons is bekend dat de slechte bereikbaarheid van Plangroep en het tempo van oplossingen aanleiding gaven tot nieuwe klachten. Wij nemen deze signalen uiteraard mee in de voorbereidingen voor de komende audit.

Plangroep heeft in de afgelopen tijd een aantal kleinere spelers op de markt overgenomen. Zulke overnames moeten bij de NVVK gemeld worden, en dat heeft Plangroep volgens afspraak gedaan. Daarbij is door Plangroep aangegeven dat er partijen bij zaten waar op dat moment de processen niet goed verliepen. Voor ons is het aanleiding om bij de komende audit deze nieuwe partijen nadrukkelijk mee te nemen. Uiteindelijk is het aan de NVVK om op basis van het auditrapport van de externe certificeerder een nieuw lidmaatschapscertificaat toe te kennen.

2. Waarom is er geen toezichthoudend orgaan die toeziet op de schuldhulpverlening?

Bij Plangroep betrof het volgens mij budgetbeheer waar klachten over waren. Schuldhulpverlening, bewindvoering en budgetbeheer zijn drie verschillende activiteiten. In het algemeen geldt: ze worden lokaal georganiseerd of aangeboden, dus de gemeente houdt toezicht, ook als dit werk wordt uitbesteed. Individuele dossiers van beschermingsbewindvoerders worden jaarlijks gecontroleerd door de rechtbank.

3. Moeten we dit niet anders organiseren in Nederland?

In het geval van de Plangroep zijn wat ons betreft de betrokken gemeenten aan zet, en die hebben inmiddels hun vertrouwen uitgesproken in de manier waarop Plangroep de problemen aanpakt, zoals Radar zelf ook meldde. In specifieke zin zijn we wel voor verandering, maar dat betreft het de organisatie van het toezicht in gevallen waarin financiële hulpverleners bewust cliënten benadelen. Dat is hier niet het geval.