Klachten Tijdelijk Noodfonds Energie - Reactie Tijdelijk Noodfonds Energie

• Het Tijdelijk Noodfonds Energie is vorig jaar in paar maanden tijd opgericht om huishoudens met lage inkomens en een te hoge energierekening gericht te kunnen helpen met verlaging van de energierekening. Het Noodfonds opereerde als onafhankelijke private stichting met financiële steun van energieleveranciers en de Rijksoverheid.
• Afgelopen jaar hebben we 166.500 aanvragen ontvangen. Het merendeel, 100.000, is op dit moment goedgekeurd. In totaal is er €43 miljoen aan steun uitgekeerd aan huishoudens; gemiddeld ontvangen huishoudens 140,- euro aan steun per maand.
• Een maand na sluiting in mei was 80% van alle aanvragen verwerkt. Door de grote toestroom vlak voor sluiting en de herbeoordeling die op een aantal dossiers nodig is kostten sommige aanvragen meer verwerktijd. Op dit moment is 99% van alle aanvragen verwerkt. Een kleine groep aanvragers wacht nog op hun uitslag. Dat gebeurt bijvoorbeeld als de controle op energiegegevens nog bij een energieleverancier ter beoordeling ligt. Bij het Noodfonds zijn meer dan 70 energieleveranciers betrokken. We verwachten dat alle aanvragen en herbeoordelingen in oktober zijn verwerkt. Dat de aanvraag voor sommige huishoudens frustrerend en niet makkelijk was, erkennen wij. En dat is heel vervelend. We hebben in zo kort mogelijke tijd zo veel mogelijk huishoudens willen helpen. Daarvoor was er een landelijke hulplijn, een e-mailadres, en een netwerk van hulpverleners die hulp aan de keukentafel boden.
• We hebben terwijl het Noodfonds open was verbeteringen doorgevoerd om de aanvraag makkelijker te maken, zoals het beschikbaar maken van een computerversie van de aanvraag en DigiD machtiging voor hulpverleners. We zijn ook blij met de hulp die door verschillende organisaties is aangeboden en de vele vrijwilligers verbonden aan die organisaties die zich hebben ingezet om huishoudens aan de keukentafel te helpen met de aanvraag als ze er niet zelf uit kwamen.
• Energieleveranciers en de Rijksoverheid hebben de wens om het Noodfonds te heropenen voor de komende winter. Hierover zijn de gesprekken nu volop gaande. Wij nemen alles wat we hebben geleerd hebben over wat goed ging en wat beter kan mee in die gesprekken en hopen dat volgend jaar het Noodfonds toegankelijker zal zijn en huishoudens nog beter kan helpen.

Gaan jullie iets veranderen aan de aanvraagprocedure?

• Wij nemen alles wat we hebben geleerd hebben over wat goed ging en wat beter kan mee in de gesprekken en hopen dat volgend jaar het Noodfonds toegankelijker zal zijn en huishoudens nog beter kan helpen.

Waarom draaien jullie de aanvraagprocedure niet om? Dus dat de energieleverancier doorgeeft wie er schulden of betalingsproblemen heeft in plaats van dat de aanvraag vanuit de consument moet komen?

• We wilden niet alleen schulden en betalingsproblemen verlichten, maar ze ook voorkomen. Ook zonder directe schulden of betalingsproblemen kon je een aanvraag doen. Ook is het belangrijk dat iemand steun wil en daar zelf voor kiest. Veel energieleveranciers hebben hun klanten op de hoogte gebracht van het Noodfonds via email, post, sms, sociale media en andere informatiecampagnes.
• We hebben in de ontwikkeling van het Noodfonds allerlei verschillende opties verkend. Hoe we het uiteindelijk hebben ingericht, was de meest efficiënte en effectieve manier om de aanvraagprocedure gecoördineerd te laten verlopen. Bij het Noodfonds zijn meer dan 70 energieleveranciers betrokken.

Ruim een derde van de aanvragen is afgewezen. Waarom? Met welke reden werden deze aanvragen afgewezen?

• De meerderheid van de aanvragen is goedgekeurd. Aanvragen die niet zijn goedgekeurd voldoen niet aan de voorwaarden.
• De volgende huishoudens konden steun krijgen van het Noodfonds:
• • Het huishouden heeft een inkomen van maximaal 200% van het sociaal minimum. Dat betekent dat het bruto-inkomen per maand lager is dan € 2.980,- (alleenstaande) of € 4.180,- (samenwonend). De bedragen zijn inclusief 8% vakantiegeld. 
• • Huishoudens hebben zelf een contract voor gas, stroom en/of stadswarmte bij een energie- of warmteleverancier. De rekening van die leverancier is hoger dan 10 tot 13 procent van het bruto-inkomen. Het maakt niet uit welke energieleverancier een huishouden heeft.

Als er een verschil zit in het adviestermijnbedrag van de energieleverancier en het werkelijke termijnbedrag of het werkelijke energieverbruik van de aanvrager. Hoe berekenen jullie dan uit of iemand aanspraak maakt? Wat is de formule?

• De formule vind je bij onze veel gestelde vragenpagina: https://www.noodfondsenergie.nl/faq (onder algemeen > hoe berekent het Noodfonds of je in aanmerking komt voor steun?) 
• Het Noodfonds lanceerde in februari 2023. Voor een aanvraag van steun voor de maanden oktober, november en december 2022 vulde het huishouden het maandbedrag in dat werkelijk was betaald aan de energieleverancier. Een aanvrager mocht zelf kiezen welke maand hij/zij opgaf.
• Voor januari, februari en maart 2023 ging het om het termijnbedrag dat de energieleverancier iemand had geadviseerd ná de wijzigingen door het prijsplafond (omdat deze rekeningen vaak nog niet betaald waren op het moment van de aanvraag). Een aanvrager mocht ook hier zelf kiezen welke maand hij/zij opgaf. Als een energieleverancier geen adviestermijnbedrag had, dan kon je ook het werkelijk betaalde bedrag over januari invullen.
• In de berekening gebruikte het Noodfonds de werkelijk betaalde maandbedragen. We adviseerden huishoudens om hun termijnbedrag te verhogen naar het adviestermijnbedrag als daar een verschil tussen zat: zo kon een huishouden meer steun uitgekeerd krijgen van het Noodfonds. 

Over meneer Van Domburg uit de reportage

•  Deze meneer heeft uitzonderlijk lang moeten wachten op zijn uitslag. Dat had niet mogen gebeuren en is heel vervelend. We hebben de tijdlijn van dit dossier op een rij gezet:
• 1. Oorsprong van de vertraging: 
• Meneer in kwestie had contracten bij twee verschillende energiemaatschappijen voor zijn aanvraag voor het vierde kwartaal van 2022 ingevuld. Beide voor zowel elektra als gas. De vertraging ontstond toen een van deze energiemaatschappijen zijn gegevens later controleerde en daarbij aangaf hem niet als klant te herkennen op basis van de verstrekte informatie. Meneer heeft de aanvraag verkeerd ingevuld met betrekking tot zijn contract bij de specifieke energieleverancier. Doordat meneer beide energieleveranciers heeft ingevuld voor het volledige kwartaal heeft dat de indruk gewekt dat hij op 1 oktober 2022 klant was bij beide energieleveranciers. Dit was niet het geval. Meneer is namelijk op 1 november 2022 volledig overgestapt van de ene naar de andere leverancier. Door zijn nieuwe energieleverancier op te geven voor het vierde kwartaal van 2022 in plaats van het eerste kwartaal van 2023, heeft zijn nieuwe energieleverancier hem een lange tijd niet als klant kunnen herkennen. 
• 2. Contactmomenten en informatieverzoeken:
• - Eerste poging: Nadat we op de hoogte werden gesteld van de discrepantie, stuurden we meneer een e-mail met het verzoek om extra informatie via een formulier. Hij voldeed aan dit verzoek.
• - Tweede poging: Helaas gaf de energiemaatschappij weer aan dat de informatie niet overeenkwam. Meneer vulde het formulier opnieuw in, maar kreeg wederom een soortgelijke respons. 
• - Telefonisch contact: Op 16 mei probeerden we meneer te bellen zonder succes, maar op 17 mei hadden we wel contact en hebben wij meneer geholpen om het formulier in te vullen. Ondanks onze inspanningen kwam dezelfde boodschap van de energiemaatschappij terug.
• - Vervolg telefonisch contact: In juni probeerden we opnieuw contact op te nemen - op 6 en 7 juni zonder succes, en uiteindelijk op 8 juni met succes.
• 3. Sluiting mail: Op 8 juni heeft een ongelukkige administratieve fout van onze kant voor verwarring gezorgd. Omdat meneer niet meteen opnam tijdens een van onze belpogingen, werd zijn status ten onrechte aangepast in ons systeem, wat leidde tot een automatische sluiting mail. We waarderen dat meneer snel op deze mail heeft gereageerd, waardoor wij onmiddellijk actie konden ondernemen en het dossier konden heropenen.
• 4. Resultaat: De aanvraag is volledig verwerkt en inmiddels goedgekeurd. We hebben de situatie met meneer besproken en zijn dankbaar voor zijn geduld en begrip. We zullen ervoor zorgen dat interne processen worden herzien om dergelijke misverstanden in de toekomst te voorkomen

Welke extra informatie was er nodig?

• Deze informatie was nodig omdat de energiemaatschappij herhaaldelijk aangaf  meneer niet als klant te herkennen, en daarom werd de aanvraag als onvolledig teruggestuurd naar het Noodfonds. 

Je zei dat een periode goedgekeurd is en dat voor de andere periode nog goedkeuring moet komen van de energieleverancier. Welke periode is goedgekeurd en welke nog niet? Welke energieleverancier moet de aanvraag nog beoordelen?

• De aanvraag van meneer betrof twee verschillende energieleveranciers. Meneer heeft de aanvraag verkeerd ingevuld door beide energieleveranciers op te geven voor het vierde kwartaal in plaats van één voor het vierde kwartaal van 2022 en de ander voor het eerste kwartaal van 2023. Dat is nu gecorrigeerd. Alle gegevens zijn gecontroleerd en de aanvraag is inmiddels goedgekeurd. Meneer heeft steun ontvangen vanuit het Noodfonds. 

Wat moet de energieleverancier beoordelen?

• Bij een aanvraag vullen huishoudens hun energiegegevens handmatig in. De energieleverancier controleert de aanvraag vervolgens: ten eerste wordt bevestigd of dit huishouden bij deze energieleverancier klant is en of de klantgegevens kloppen. Daarnaast wordt gecontroleerd of de opgegeven bedragen kloppen. Na controle geeft de energieleverancier door aan het Noodfonds of de gegevens kloppen. Als alles klopt, wordt de aanvraag goedgekeurd en de energierekening lager. Als er gegevens ontbreken of niet correct zijn, zoeken we contact met het huishouden voor meer informatie zoals we hierboven beschreven. 

Wanneer laten jullie dit aan deze meneer weten?

• Meneer heeft inmiddels uitslag gekregen met het nieuws dat zijn aanvraag is goedgekeurd. 

Welke energieleveranciers hebben voor welk bedrag ingelegd?

• Energieleveranciers en bedrijven zoals Essent, Eneco, Vattenfall, Greenchoice, Budget Thuis, Clean Energy, ENGIE, Pure Energie en Shell Energy hebben gezamenlijk een bijdrage geleverd van 24,5 miljoen euro.

Als een energieleverancier inleg in het fonds heeft gedaan of geen lid is van Energie Nederland, maar een aanvrager zit wel aangesloten bij deze energieleverancier, heeft dit dan effect op de aanvraag?

• Nee hoor, dit had geen effect op de aanvraag. Om de aanvraag voor iedereen mogelijk te maken ongeacht energieleveranciers, hebben we meer dan 70 energieleveranciers betrokken bij het Noodfonds. Dus ook energieleveranciers die niet financieel hebben bijgedragen aan het Noodfonds en/of geen lid zijn van Energie Nederland.