Klachtenregen Caiway en Delta Fiber - Reactie Delta Fiber

Reactie Delta Fiber

Op basis van deze klantervaringen erkennen wij natuurlijk dat onze klantcommunicatie beter kan. We nemen deze klantervaringen en klachten dan ook zeer serieus, evalueren wat er is misgegaan en nemen maatregelen om zoveel mogelijk te voorkomen dat er onduidelijkheid is bij klanten. Wij zullen met alle klanten waarvan u de postcode en het huisnummer heeft doorgegeven contact opnemen om de situatie te bespreken en waar nodig op te lossen.

Glasvezelaanleg

Een aantal klachten gaat over de duur van de glasvezelaanleg. Het aanleggen van glasvezel is complex en kostbaar. We vragen in de meeste gevallen een commitment van klanten die er gebruik van willen gaan maken om deze investering verantwoord te kunnen doen.
 
Net als voor onze nieuwe klanten is het voor ons belangrijk om dit kostbare proces zo snel mogelijk te doorlopen zodat we klanten snel kunnen aansluiten. Echter, het aanlegproces is maatwerk en daardoor vaak complex met soms onvoorziene omstandigheden waardoor het veel tijd kan kosten.
 
Naast de afhankelijkheid die we hebben van capaciteit bij aannemers hebben we ook te maken met soms ingewikkelde vergunningsprocedures met gemeenten en waterschappen. Soms is er sprake van privégronden waar we doorheen moeten graven en waar toestemming van iedere bewoner voor nodig is of we stuiten tijdens de werkzaamheden bijvoorbeeld op vervuilde grond waardoor we een aanlegproces moeten stilleggen en de hiervoor geldende wettelijke procedure moeten volgen.
 
We zullen de huishoudens die hierover vragen hebben gesteld benaderen om hen meer informatie te geven over het proces en de status van het gebied waarin zij wonen.
 
Prijswijziging 

In het geval van een (gedeeltelijke) inflatiecorrectie is het niet mogelijk om kosteloos het abonnement te beëindigen. De ACM heeft daarover het volgende bepaald, zie punt 2:
 
Er blijkt daarnaast verwarring te zijn over de twee huisnummers. We nemen contact op met de klant om dit te bespreken en een oplossing te vinden.
 
Adreswijziging 

We hebben gezien dat hier sprake is van een vergissing. We nemen contact op met deze klant om dit recht te zetten.
 
Overgang van abonnement 

We zien dat deze klant meerdere keren contact heeft opgenomen met uiteenlopende problemen na de wijziging van het abonnement. We begrijpen dat dit vervelend is. Inmiddels is het probleem verholpen. Onze klantenservice neemt voor de zekerheid nog een keer contact op om te bespreken of alles naar wens is en de onduidelijkheid over de korting weg te nemen. Volgens onze administratie is deze korting namelijk wel verwerkt.
 
Netflix

Netflix is een streamingdienst die via het internet kan worden ontvangen. Ook via DELTA is Netflix dus te kijken. Een abonnement wordt rechtstreeks bij Netflix afgesloten. Netflix legt op hun website uit op welke manieren je Netflix kunt zien op tv.
 
Abonnement beëindigen na proefperiode

Volgens onze administratie is dit abonnement per eind januari opgezegd.
 
Bereikbaarheid klantenservice

In eerdere e-mails heeft u aangegeven dat onze klantenservice onbereikbaar zou zijn. We herkennen ons niet in dat beeld. Onze klantenservice staat telefonisch, via chat en via verschillende social media onze klanten te woord. Over de eerste maanden van 2023 ligt de gemiddelde wachttijd bij ons call center onder de twee minuten en de afgelopen maand lag de wachttijd onder de 60 seconden. Onze klantenservice heeft juist meerdere keren hoge cijfers gescoord in onderzoeken van de Consumentenbond (providermonitor) en van ProviderCheck.nl:
 
Natuurlijk kan het gebeuren dat op piekmomenten de wachttijden iets langer zijn. We begrijpen dat dat vervelend is voor klanten en vragen hen op zo’n moment om later nog eens te bellen of een van de andere kanalen te gebruiken, zoals chat of via WhatsApp.
 
Reviews op Trustpilot

We nemen de individuele reviews op Trustpilot serieus en gebruiken deze om onze diensten te verbeteren en eventuele klachten op te lossen. Tegelijkertijd geeft het cijfer op Trustpilot geen evenwichtig beeld van hoe wij als bedrijf presteren. Mensen waarbij alles naar behoren werkt nemen niet of nauwelijks de moeite om daarover een positieve review achter te laten, in tegenstelling tot mensen waarbij niet alles vlekkeloos verloopt. Dat neemt niet weg dat élke negatieve review er één te veel is.