Kledingapp Vinted speelt voor eigen rechter – Reactie Vinted

Ten eerste is het belangrijk op te merken dat de verkoop van nagemaakte artikelen ten strengste verboden is op Vinted. We kijken streng toe op nagemaakte artikelen omdat we echt willen dat ons platform veilig is voor onze gebruikers. Dit betekent dat:

1. Wanneer gebruikers een vermelding maken, die waarschijnlijk tot de premium merk categorie behoort, moeten ze informatie over de authenticiteit van hun merkartikelen uploaden. Onze vereisten worden duidelijk vermeld in ons authenticiteit beleid dat beschikbaar is telkens wanneer een gebruiker een nieuwe vermelding aanmaakt;
2. Als een vermelding onder onze aandacht wordt gebracht, kunnen we, afhankelijk van de gevallen:

• Het item verwijderen als het een duidelijk vervalst item is;
• Het item verbergen en een uitnodiging naar de verkoper sturen om hem/haar te vragen om meer informatie over de authenticiteit van zijn/haar item toe te voegen aan zijn/haar aanbiedingen.

Als een koper een item ontvangt en vermoedens heeft over de authenticiteit van het item, kan de koper de transactie opschorten en vragen we zowel de koper als de verkoper om hun input om de kwestie op de meest efficiënte en eerlijke manier op te lossen. Volgens ons beleid hoeven kopers het artikel mogelijk niet terug te sturen als we sterk vermoeden dat het een namaakproduct is, aangezien we verdere circulatie van namaakgoederen willen voorkomen. In dat geval raden we de koper aan om de vervalsing te vernietigen of naar ons kantoor te sturen.

Mochten we twijfelen of het artikel een vervalsing is of niet, dan vragen we de koper meestal om het artikel terug te sturen naar de verkoper. Onze teams beoordelen en verbeteren onze processen echter voortdurend, daarom horen we graag de feedback van onze gebruikers om hier rekening mee te houden. Gebruikers kunnen ons ook bereiken via onze klantenondersteuning om ons te vragen onze beslissing te heroverwegen. Dit is iets waar we, indien nodig, voor openstaan.

Dit is wat we hebben gedaan voor het geval dat u noemde, onze teams hebben de tijd genomen om het te beoordelen. Helaas lijkt het erop dat er in dit specifieke geval een menselijke fout is opgetreden waarbij het item werd beoordeeld als een replica terwijl we hier niet 100 procent zeker van konden zijn. Als compensatie hebben we besloten om de verkoper het bedrag van het oorspronkelijk verkochte item terug te betalen.

1. Hebben kopers en verkopers dezelfde rechten?

Nee, wij geven geen voorkeur aan kopers boven verkopers of andersom. We behandelen al onze leden - die vaak optreden als zowel verkopers als kopers op het platform - gelijk.

Als beveiligingsmaatregel voor transacties is een betaling niet voltooid zodra het artikel is verzonden, maar wordt het geld ingehouden totdat de koper de juiste levering van het artikel heeft bevestigd.

Zodra het artikel als afgeleverd is gemeld en de koper de levering heeft bevestigd, geven we het geld vrij aan de verkoper. Indien de koper het verzoek om de levering binnen twee dagen te bevestigen negeert, wordt het geld automatisch vrijgegeven aan de verkoper.

Als een koper beweert dat er een probleem is, dan kijkt de klantenservice naar het individuele geval, neemt contact op met de verkoper om zijn of haar standpunt te vernemen, vraagt mogelijk om extra documentatie en beslist dan hoe de zaak kan worden opgelost. Als een retourzending is overeengekomen, wacht de klantenservice op het ontvangen van een bewijs van het retourneren voordat de koper wordt terugbetaald, om ervoor te zorgen dat de verkoper zijn of haar artikel terugkrijgt.

2. Hoe bepalen jullie welke partij gelijk heeft?

Elk geval is specifiek, dus we kunnen hier alleen ingaan op het algemene proces. Waar het gaat om beschadigde of nepartikelen: wij zorgen ervoor dat ons platform optimaal veilig is voor onze leden. Gebruikers zijn aansprakelijk voor hun eigen listings.

We hebben een systeem dat het aanbieden van namaakproducten tegengaat, waarbij we gebruik maken van een combinatie van input van de merken zelf en input van leden, gebruikerseducatie en algoritmen. We hebben onze processen verbeterd en onze criteria aangescherpt om meer gecompliceerde geschillen tussen kopers en verkopers verder te kunnen onderzoeken en om onze uiteindelijke beslissing eerlijk te kunnen nemen en ervoor te zorgen dat noch Vinted noch de gebruikers - of het nu verkopers of kopers zijn - worden benadeeld. We gaan overigens niet in op de details, om te voorkomen dat potentiële oplichters het proces omzeilen.

We kunnen niet ingaan op een specifiek geval zonder daarvan de details te hebben. Maar in een dergelijk geval bieden wij zowel de verkoper als de koper een kans om hun standpunt te delen en relevant materiaal aan te leveren.

Als de verkoper in het voorbeeld dat u noemt beweert bewijs voor authenticiteit te hebben, kijken we graag nog een keer, maar we hebben daartoe wel een gebruikersnaam en / of e-mail nodig dat is gebruikt voor aanmelding bij Vinted, zodat ons team een oordeel en feedback kan geven.

3. Hoe vaak gebeurt het dat een Vinted-account gebruikt wordt voor oplichting?

Problemen die aan de klantenservice worden voorgelegd kunnen verschillende oorzaken hebben. En ook al is het aantal zeer beperkt in verhouding tot de miljoenen transacties die elke maand plaatsvinden, wordt elk geval onderzocht door het team. Daarbij is het streven om snel antwoord te geven en elk geval op de best mogelijke manier op te lossen. In Nederland beantwoordt de klantenservice momenteel 80% van de vragen in 30 minuten en wordt 70% van de zaken binnen 24 uur opgelost.

4. Maken jullie onderscheid tussen top merkkleding en goedkopere kleding als het gaat om de interactie tussen verkoper en koper

Het is een zogeheten inclusief platform, dat alle soorten kleding en merken / prijsklassen biedt. Als uw vraag betrekking heeft op replica-artikelen, dan zijn we ons natuurlijk bewust van de meer premium merken die op ons platform worden verkocht.

5. Vinted is zeer moeilijk te bereiken voor een klant met een klacht. Er is enkel een inschrijfformulier te vinden. Waarom is er geen klantenservicenummer? En waarom staat niet op de frontpagina een duidelijke kop voor klachtenafhandeling?

Wij evalueren voortdurend de verschillende mogelijkheden en onderzoek toont aan dat er maar heel weinig gebruikers zijn die de voorkeur geven aan telefonisch contact in plaats van in-app messaging om hun vragen te beantwoorden. In Nederland beantwoordt onze klantenservice momenteel 80 procenrt van de vragen in 30 minuten en wordt 70 procent van de zaken binnen 24 uur opgelost. Dit zijn zeer goede cijfers en telefonische klantenservice is momenteel niet de meest effectieve en snelste manier om onze gebruikers te ondersteunen of om onze agenten te helpen sneller inzicht te krijgen in een zaak.

Elk individueel geval heeft tijd nodig om te worden beoordeeld en eventueel onderzocht. Als we moeten kiezen waar we onze focus willen leggen om nog beter te worden, zien we een veel groter potentieel in het creëren en schalen van onze technische tools, zodat mensen met vragen of verzoeken altijd snel een antwoord kunnen krijgen.