KLM biedt maar helft vouchers aan: 'Handmatige fout'
De reisbranche is intussen grotendeels aan de coronacrisis aangepast. De achterstanden worden weggewerkt, maar niet zonder problemen: nog altijd krijgen reizigers geen of een gebrekkig antwoord. Zo ook Ron, die te weinig vouchers kreeg. Hoe reageert KLM?
Ron zou in mei met zijn familie naar Italië vliegen. In augustus bood KLM hem vouchers aan, maar die bleken maar goed voor de helft van wat de tickets met stoelreservering hadden gekost. Hij probeerde in contact te komen met KLM, maar kreeg geen gehoor.
Moeilijk contact
De vliegmaatschappij reageert wel wanneer Radar de situatie aankaart: 'Er was handmatig iets misgegaan.' KLM zet het euvel meteen recht en Ron krijgt de resterende vouchers terug. Maar hoe reageert KLM op de vele andere klachten die Radar ontvangt over problemen met vouchers en restituties en het moeilijke contact met de luchthaven?
'Achterstand inhalen'
Volgens woordvoerder Paul Weber wordt bij KLM maximaal opgeschaald om alle klanten te helpen: 'We hebben voor het grote aantal restitutieverzoeken meer tijd nodig dan normaal. We hopen de achterstand zo snel mogelijk in te halen. De verwerking van de transacties kan wat langer duren. We danken onze klanten hartelijk voor hun begrip.'
Annuleringsdatum telt
Wat moeten klanten van de vliegmaatschappij over de afhandeling weten? 'De terugbetaling gaat op datum van de oorspronkelijke vliegreis', stelt Weber. 'KLM en Air France hebben op 15 mei hun voucherbeleid aangepast voor annuleringen van vluchten op die dag en daarna. Het is de annuleringsdatum van de vlucht – voor of na 15 mei – die telt nu, en niet de datum van de vlucht.'
Nieuw ticket met toegevoegde waarde
Weber wil reizigers wijzen op de incentive die KLM aanbiedt. Wie zijn voucher inzet voor een nieuwe boeking, krijgt maximaal 15 procent van de voucherwaarde extra, afhankelijk van de prijs en data van boeking en vlucht. Wie geen nieuw ticket boekt, krijgt het geld na 12 maanden uitbetaald, dan zonder een incentive.
Voor eind oktober
'De klant kan de voucher voor een nieuwe bestemming inzetten', vult Weber aan. 'KLM en Air France herstellen geleidelijk en zorgvuldig hun netwerk en dit vergroot de keuze in bestemmingen voor de komende periode.' Je krijgt een incentive als je voor of op 31 oktober 2020 een nieuwe vlucht boekt die voor of op 15 juni 2021 vertrekt.