'Mijn voucher is wéér verlengd': Duizenden mensen wachten nog steeds op geld na geannuleerde reis

De grootste groep (72%) heeft inmiddels gelukkig geld teruggekregen voor de reis die niet door kon gaan, nog eens 8 procent kreeg in sommige gevallen geld terug; voor de ene reis wel, voor de andere niet. De restitutie kwam niet voor iedereen even snel. 29 procent kreeg het geld binnen een maand terug, maar de rest moest er meerdere maanden op wachten. 41 procent wachtte meer dan een half jaar, 16 procent zelfs langer dan een jaar.

Wat opvalt is dat mensen die bij een (online) bemiddelaar of vergelijkingssite tickets of reizen hebben geboekt (zoals Cheaptickets.nl of Tix.nl), het vaakst kunnen fluiten naar hun geld, en ook het langst moeten wachten op geld terug. Als we kijken naar de sites waar minimaal 10 deelnemers aan ons onderzoek hebben geboekt, zijn dit de sites waar minder dan de helft zegt dat zij inmiddels geld hebben teruggekregen: Cheaptickets.nl, eDreams, Supersaver.nl, Tix.nl en Vliegtickets.nl. Lees ook:

Klachten over Vliegtickets.nl, Radar haalt verhaal

De vliegmaatschappijen waar minimaal 10 mensen uit ons onderzoek geboekt hebben, waarbij er meer mensen zijn die géén geld terug hebben gekregen dan mensen die wél geld terug hebben gekregen, zijn TAP Air Portugal en Vueling.

Geen geld terug voor bijgeboekte extra's

Hoewel de meesten al hun geld terugkregen, werd bij 15 procent een deel van het bedrag ingehouden. Zij kregen bijvoorbeeld de boekings- of administratiekosten niet terug, of kosten voor bijgeboekte extra's zoals extra bagage, een parkeerplaats of stoelreservering. Kosten die je wél terug hoort te krijgen.

Er zijn ook veel mensen die nog helemaal niets terug hebben gekregen. Van de ruim 4000 ondervraagden geeft 28 procent aan nog geen geld terug te hebben gekregen voor een geannuleerde reis. 40 procent zegt niet langer te wachten: zij hebben zich erbij neergelegd dat zij hun geld niet terugkrijgen. 36 procent wacht al langer dan een jaar.

1 op 3 wacht op meer dan €1000

Bij 16 procent van de mensen die nog op geld wacht, gaat het om minder dan 200 euro, maar bij een even grote groep gaat het om bedragen boven de 2000 euro. In totaal loopt het bedrag dat mensen nog tegoed hebben bij meer dan een derde op tot boven de 1000 euro.

Wie nog geld tegoed heeft, heeft in 90 procent van de gevallen zelf geprobeerd contact te leggen met het bedrijf. Ze hebben gemaild, gebeld en formulieren ingevuld: 'Ik ben doodmoe/zeer geïrriteerd van al die formulieren die je moet invullen en dan krijg je een antwoord waar je niet in mee kan gaan. Dus weer formulieren invullen et cetera', schrijft een respondent. Sommigen hebben een brief gestuurd of werden aan een chatbot overgeleverd. Slechts 28 procent lukt het direct om contact te krijgen. Nog eens 25 procent moet even wachten, maar krijgt uiteindelijk wel een reactie, al is daarmee hun geld dus nog altijd niet terug.

Contact (bijna) niet niet mogelijk

45 procent moet echter de grootste mogelijke moeite doen om iets terug te horen van het bedrijf waarvan ze nog geld krijgen; sommigen horen uiteindelijk wat terug, maar ruim een derde van deze groep laat weten dat het bedrijf simpelweg onbereikbaar is. De redenen die bedrijven geven om (nog) niet te betalen zijn talloos: Ze schuiven de verantwoordelijkheid af op een andere partij (17%), zeggen dat de afhandeling nu eenmaal veel tijd in beslag neemt (15%) of zeggen überhaupt niets inhoudelijks (14%). Veel mensen geven aan dat ze alsnog met een (verlengde) voucher worden opgescheept: 'Ik een formulier voor teruggave ingediend, dat is ook bevestigd, maar nu hebben ze er een voucher van gemaakt. Daar ben ik niet mee akkoord.'

1 op de 10 gedupeerden geeft aan dat er wel beloftes worden gemaakt, maar dat deze niet worden nagekomen, en 13 procent krijgt helemaal geen reden: ze horen helemaal niets van het bedrijf.

Wat nu? Meer over dit onderwerp in de uitzending van maandag 15 november:

Vliegtickets gecanceld door corona, hoe krijg je je geld terug?