Moet ik mijn reissom betalen als ik weet dat mijn vakantie niet doorgaat?

Ik heb een aanbetaling gedaan voor mijn vakantie. De reisorganisatie vraagt om de rest van de reissom te betalen. Maar ik weet dat mijn vakantie niet doorgaat, moet ik toch de hele reissom voldoen?
De ANVR zegt dat je in principe de hele reissom moet betalen, maar verwijst voor het precieze antwoord naar de reisorganisatie. Hugo van Drie van Sunweb laat weten dat mensen moeten betalen, ook als je nu al weet dat de reis niet doorgaat. 'We moeten ook aan al onze betaalverplichtingen voldoen en bijvoorbeeld salarissen betalen. Maar als consumenten echt niet aan hun betalingsverplichting kunnen voldoen, kunnen ze contact opnemen met de reisorganisatie.' Wel heeft het bedrijf de voorwaarden aangepast: je hoeft nu pas twee weken van tevoren je de restbetaling te doen, in plaats van zes.

Ook Marc van Deursen van Prijsvrij Vakanties raadt klanten aan de volledige reissom te betalen. 'De ANVR-voorwaarden voor betaalverplichtingen zijn streng. Als je niet binnen de gestelde termijn betaalt, maak je als consument ook geen aanspraak op zo’n corona-voucher.'

De consument krijgt in ruil voor een geannuleerde reis een corona-voucher ter hoogte van de betaalde reissom, die een jaar geldig is. Je moet overigens binnen een jaar een nieuwe reis boeken, maar de vertrekdatum mag ook na dat jaar liggen.

Petra Kok van TUI Nederland schrijft: 'Voorlopig heeft TUI alle reizen geannuleerd tot en met vertrek 30 april. In principe zouden restantbetalingen voor reizen die daarna uitgevoerd worden, gewoon betaald moeten worden zoals is overeengekomen bij de aankoop. Dat betekent een restantbetaling 6 weken voor vertrek direct aan de reisorganisatie of via de reisagent waar geboekt is. Het is op dit moment niet te voorspellen of die datum van 30 april nog verder opgeschoven zal worden, elke blik in de toekomst is een dag later weer achterhaald in deze tijden.'

Waarom krijgen gedupeerde reizigers zo'n corona-voucher?
De Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) zegt dat door het coronavirus de reisbranche geconfronteerd worden met veel annuleringen en reizen die niet door kunnen gaan, bijvoorbeeld omdat landen een in- of uitreisverbod instellen. Het niet kunnen boeken en uitvoeren van reizen zorgt voor financiële problemen bij reisorganisaties. Niemand boekt meer een vakantie en iedereen wil tegelijkertijd zijn geld terug en de kosten lopen gewoon door. Daarom probeert de reisbranche vakanties zoveel mogelijk om te boeken of klanten een corona-voucher te verstrekken om een soortgelijke reis op een later tijdstip alsnog uit te voeren. Let op: er wordt geen corona-voucher verstrekt voor geannuleerde losse vliegtickets.

En wat als mijn reisorganisatie over een paar maanden omvalt. Ben ik met zo'n corona-voucher dan alsnog mijn geld kwijt?
Nee, het garantiefonds van de SGR dekt deze corona-vouchers. Dus mocht een reisorganisatie - mits aangesloten bij de SGR - omvallen, dan krijgen de reizigers alsnog hun geld terug. Ook als de reissom bestaat uit zo'n corona-voucher. Op de site van de SGR staan de antwoorden op veelgestelde vragen over het corona-voucher.

En wat als ik die corona-voucher niet wil, maar ik wil mijn geld terug?
Wettelijk gezien heb je recht op geld terug, maar omdat dit zo’n uitzonderlijke situatie is, is deze voucher door de reisbranche in het leven geroepen. De woordvoerster van TUI laat weten: 'We geven inderdaad een restitutie in de vorm van een voucher en niet in de vorm van geld. Het zijn zeer uitzonderlijke omstandigheden, zowel voor reizigers als voor reisorganisaties. De voucher is een steeds breder geaccepteerde vorm van restitutie, ook gedragen door de brancheorganisatie ANVR, het voucher is voor pakketreizen ook gegarandeerd door het SGR. Vouchers zijn ook in andere Europese landen al in gebruik. Er wordt nu op Europees niveau gesproken over meer duidelijkheid en duiding over de geldigheidsduur en inwisselbaarheid. Wij wachten die berichtgeving af om eventueel een wijziging in ons beleid hierin door te voeren.'

Ook de woordvoerder van Sunweb zegt: 'Wij kunnen verzekeren dat de klant zijn reeds betaalde reissom in geen enkel geval kwijt is. Wij volgen de ontwikkelingen uiteraard nauwlettend. Mocht een vakantie ten gevolge van het Coronavirus alsnog door Sunweb Group worden geannuleerd, dan ontvangt de klant het reeds betaalde bedrag als tegoed voor een volgende vakantie.'

Sector failliet

Audrey Denkelaar woordvoerster van Corendon zegt: 'Reisorganisaties en luchtvaartmaatschappijen kunnen het zich nu eenvoudigweg niet veroorloven om te restitueren, want dan gaat de hele sector failliet. De vooruitbetaalde reissommen zijn immers al voor een groot deel vooruitbetaald aan hotels en airlines om daar scherpe prijzen te krijgen. Overheden in vele landen hebben daar niet alleen begrip voor, maar hebben dat zelfs al in (nood)wetgeving vastgelegd, zoals vanmiddag nog in België. Als de hele sector failliet zou gaan, kan ook het garantiefonds de schade niet dragen en krijgt de klant helemaal niets terug. Als airlines failliet gaan, krijgt de klant sowieso niets terug omdat er geen garantiefonds voor de luchtvaart is. Zodra de overheid ons in staat stelt adequate extra kredieten aan te trekken als onderdeel van de noodsteun, dan kunnen we de geannuleerde reizen wel terugbetalen. In schrijnende gevallen maken we ook nu al uitzonderingen.' Corendon informeert via deze link hun klanten over het laatste corona-reisnieuws.

Wettelijk recht op geld terug

Volgens consumentenrechtadvocaat Caspar Janssens hebben consumenten wettelijk recht om hun geld terug te vragen. Maar je belandt in een spagaat. 'Je staat in je recht, maar je moet zelf je recht halen als de reisbranche weigert terug te betalen en een voucher verstrekt. Je kunt je zaak aanbrengen bij de rechtbank of de Geschillencommissie Reizen, maar die zijn fysiek ook dicht vanwege het coronavirus. En voor je zaak behandeld wordt, gaat er ook een poos overheen en daar bovenop komen nog de kosten.’ Op de site van de ACM staat meer over je rechten.

En als je bijvoorbeeld terminaal ziek bent en waarschijnlijk over een paar maanden niet meer op vakantie kunt. Wat heb je dan aan zo’n voucher?
In dit soort uitzonderlijke gevallen moet je contact opnemen met de reisorganisatie of ze uit coulance het geld kunnen terug geven. Op de vraag of de corona-vouchers ook onderling verhandelbaar zijn - zoals bijvoorbeeld concerttickets - had de ANVR nog geen antwoord. Tot nu toe zijn ze strikt persoonlijk en niet overdraagbaar aan anderen.

We krijgen ook veel klachten over dat reisorganisaties telefonisch onbereikbaar zijn?
Reisorganisaties als TUI, Corendon en Sunweb zijn telefonisch slecht of zelfs onbereikbaar, omdat ze duizenden mensen met een pakketreis moeten terughalen uit het buitenland. Ze doen hun uiterste best de gestrande reizigers terug te halen. Een mail sturen heeft de voorkeur. Daarnaast gaan ook veel consumenten bellen om te vragen of hun vakantie in mei of juni nog doorgaat. Op dit moment weet niemand wanneer we weer op vakantie kunnen.

Alle gasten teruggehaald

Bij Sunweb gaat het in totaal om 150.000 gedupeerde vakantiegangers. De woordvoerder verwacht dat dit weekend alle gasten teruggehaald zijn naar Nederland. Sunweb heeft alle reizen tot en met 6 april geannuleerd, maar er zijn nu al een aantal bestemmingen bekend zoals Griekenland en Cyprus waar langer niet naartoe gereisd kan worden. Zie hier het actuele overzicht. TUI schrapt alle vakanties tot 30 april. Kijk voor het laatste nieuws op hun site.

Ik heb zelf een los ticket geboekt en mijn terugvlucht gaat niet vanwege het coronavirus. Wat moet ik dan?
Je hebt in deze gevallen geen recht op een corona-voucher. Neem contact op met je luchtvaartmaatschappij. Ze zijn slecht bereikbaar, omdat er zo'n 250.000 Nederlanders gestrand zijn in het buitenland. Duizenden mensen proberen tegelijkertijd te bellen, mailen en chatten. De contactcentra van bijvoorbeeld Transavia en KLM zijn overbelast.

KLM 200.000 berichten per dag

KLM-woordvoerster Marjan Rozemeijer zegt: 'De KLM krijgt normaal 20.000 berichtjes per dag en nu zijn het er 200.000 per dag. Al onze medewerkers zetten zich maximaal in om passagiers terug te brengen naar Nederland.' Aangezien de informatie per uur kan veranderen - zoals luchtruimen die gesloten of tijdelijk opengaan voor een repatriëringsvlucht - wordt reizigers verwezen naar de websites van bijvoorbeeld Transavia en de KLM.

Zodra er een vlucht beschikbaar is, moet je meteen zelf online een terugreis boeken. De luchtvaartmaatschappijen geven de eerste prioriteit aan gestrande Nederlanders in het buitenland. Andere vragen over het verkrijgen van vouchers of het bijboeken van bijvoorbeeld meer beenruimte blijven een paar dagen liggen. De luchtvaartmaatschappijen vragen hier begrip voor.

Repatriëringsvluchten

Transavia annuleert alle vluchten tussen 23 maart en 5 april. Ze schrijven op hun site: 'We doen ons uiterste best om repatriëringsvluchten in te zetten. Zodra een nieuwe vlucht beschikbaar is, kun je die direct via de website boeken. Als we geen repatriëringsvluchten kunnen of mogen uitvoeren, probeer dan op een andere manier thuis te komen. Lukt dit niet, neem dan contact op met het ministerie van Buitenlandse Zaken.'

Buitenlandse Zaken is bereikbaar via:

• Telefoonnummer +31 247 247 247 (Let op: het is erg druk aan de telefoon. De wachttijd kan flink oplopen)
• Via Twitter op @24/7BZ