Moet je je (forum)klacht offline halen als een bedrijf dat vraagt of eist?
Na een slechte ervaring met een bedrijf doe je je relaas op een forum. Vervolgens zoekt het bedrijf contact met je en vraagt je, al dan niet in dwingende termen, om je bericht te verwijderen. Moet je dat doen? Jurist Charlotte Meindersma geeft haar visie.
Stel, je hebt een conflict met een meubelwinkel over een bank die niet naar wens is. De winkel biedt aan om een deel van het aankoopbedrag terug te betalen maar jij bent daar niet tevreden mee en de situatie blijft onopgelost. Boos over de gang van zaken doe je je verhaal op het forum van Radar.
Dit ontgaat de meubelwinkel blijkbaar niet, want na een paar dagen krijg je een e-mail van het bedrijf: je krijgt alsnog al je geld terug (de oplossing die je wilde), maar dan moet je wel eerst de klacht offline halen.
Varianten van dit scenario komen regelmatig voor, getuige de e-mails en privéberichten die de forummoderatie van Radar erover krijgt. Forumgebruikers vragen dan of de beheerder hun bericht offline kan halen (gebruikers kunnen dit niet zelf doen), zodat hun kwestie opgelost kan worden en ze van het gedoe af zijn.
Moet je zo'n 'aanbod' accepteren van het bedrijf waarmee je een geschil hebt, of zijn er andere opties? Is het bijvoorbeeld aan te raden om een tegenvoorstel te doen?
Vrijheid van meningsuiting
'Het uitgangspunt is eenvoudig: Iedereen, dus ook een consument, heeft vrijheid van meningsuiting.' Dat zegt Charlotte Meindersma, jurist bij en naamgever van Charlotte's Law. 'Ze mogen dus van alles vinden van bedrijven en producten. Wel moeten ze het enigszins onderbouwen.'
Dat geldt ook op het Radarforum, waar de huisregels voorschrijven dat uitlatingen over bedrijven, instanties, diensten of producten altijd worden onderbouwd.
'Dat hoeft niet een onderbouwing te zijn die vergelijkbaar is met journalistieke hoor en wederhoor,' zegt de jurist, 'maar vooral de niet-onderbouwde, ernstige beschuldigingen mogen niet altijd.'
Je klacht of review onderbouwen
Vóórdat je een klacht plaatst, is het belangrijk dat je eerst zelf (schriftelijk) contact hebt met het bedrijf over jullie geschil. Als dat geen oplossing biedt en je toch op het forum wil reageren, dan moet dat onderbouwd zijn. Dat betekent dat je in de post aangeeft wat er dan precies niet goed is gegaan, en wat de reactie van het bedrijf is op de klacht.
Evengoed mag een ondernemer natuurlijk ook zijn kant van het verhaal voor het voetlicht brengen, benadrukt Meindersma: 'Het staat een bedrijf ook vrij om openbaar te reageren op een klacht of review. Een bedrijf moet klachten die terecht zijn natuurlijk altíjd oplossen.'
Ze vervolgt: 'In de basis vind ik een ''we lossen het pas op als je je review intrekt'' geen goed uitgangspunt. Als de klacht terecht is, mag daar immers ook openbaar iets over gezegd en geschreven worden.'
'Met zo'n voorstel akkoord gaan, kan wel de snelste manier zijn om je klacht opgelost te krijgen. Maar bij een terechte klacht mag dit natuurlijk nooit de énige manier zijn waarop het opgelost wordt.'
Laat je niet onder druk zetten
Dus wat kun je doen? Meindersma adviseert: 'Laat eenvoudigweg weten dat je je hierdoor niet onder druk laat zetten en dat je gewoon recht hebt op herstel of vervanging van het product (of geld terug als herstel of vervanging niet meer mogelijk is).'
Je hoeft dus niet meteen akkoord te gaan met de suggestie van het bedrijf. Je kunt ook een tegenvoorstel doen. Een goede optie volgens Meindersma is om voor te stellen: als het goed is opgelost, zul je dat op hetzelfde kanaal ook weer melden.
Je kunt ook aanbieden om je forumbericht aan te passen of te verwijderen - maar dan dus ná de oplossing.
Sommatie van een jurist of advocaat: wat nu?
Wat ook voorkomt is dat de ondernemer niet zelf een e-mail stuurt naar de ontevreden klant, maar dit laat doen door een jurist of advocaat. De forumklager krijgt dan een sommatie toegestuurd: het bericht moet offline, anders volgen er juridische stappen. Dat kan intimiderend kan overkomen.
Meindersma, nuchter: 'Wat betreft de bedrijven of hun advocaten die contact opnemen: dat moeten ze lekker doen. Als de klacht klopt en de review klopt, dan kunnen ze er wel over procederen, maar is de kans klein dat ze hun gelijk halen.'
Überhaupt is de kans dat ze werkelijk zullen procederen, terwijl de klacht eigenlijk wel klopt, volgens Meindersma klein: 'Wat het ze op kan leveren is nog meer negatieve aandacht, door die negatieve review: het streisandeffect.'
Meindersma doelt hiermee op een verschijnsel dat is vernoemd naar de beroemde Amerikaanse zangeres en actrice Barbra Streisand, waarbij een persoon of instantie pogingen doet om bepaalde informatie te verbergen of te verwijderen, maar daarmee juist (extra) aandacht vestigt op die informatie. (In 2003 probeerde Streisand door middel van een rechtszaak een luchtfoto van haar huis in Malibu van een website te laten verwijderen omdat die haar privacy zou schenden, maar doordat het proces in het nieuws kwam wist iedereen de foto te vinden.)
'Een reactie zou altijd kunnen zijn om een openbare klacht of review nog wat te nuanceren, in de review zelf, of in een reactie eronder.'
Geen kant-en-klare handleiding
Als (een jurist of advocaat van) een bedrijf je benadert met het verzoek of de eis om je klacht offline te halen, dan is er geen kant-en-klare handleiding. Wel kun je voor jezelf een paar punten checken om na te gaan hoe sterk je staat: wat heb je zelf gedaan om het probleem op te lossen? Wat staat er in je post? Is die feitelijk of zit er veel gescheld bij? Heb je de klachtafhandeling vastgelegd?
Als er echt alleen maar feitelijkheden in de post staan, en je hebt eerder contact gehad met het bedrijf, en er is niets opgelost om onduidelijke of onredelijke redenen, dan kun je het bericht laten staan. Maar onthoud ook: uiteindelijk is het je eigen goed recht om een forumpost offline te (laten) halen. Daarvoor kun je dus altijd contact opnemen met de Moderator.