Muizenvallen en vliegenspray als 'oplossing' voor je tegenvallende vakantieadres
Vakantie is niet altijd ontspanning: soms moet je de geboekte accommodatie zelf nog poetsen voor je er iets durft aan te raken, mag je met insectenspray zelf het ongedierte bestrijden, of zit je flink in de stress omdat je vakantieadres helemaal niet blijkt te bestaan. Ook om je recht te halen, moet je soms nog flink inspanning leveren.
Dit alles blijkt uit onderzoek van Radar onder ruim 2000 mensen die in de afgelopen 5 jaar een tegenvallende vakantie-accommodatie hadden. Wat ook blijkt: klagen biedt geen garanties, maar je vergroot er zeker je kansen op een oplossing mee.
Van de ruim 2000 mensen met een tegenvallende vakantie die onze vragenlijst invulden is het meer dan 200 mensen in de afgelopen 5 jaar weleens weleens overkomen dat zij voor een dichte, of helemaal geen deur stonden: hun vakantieadres bleek niet te bestaan, waardoor zij bij aankomst geen onderdak hadden. Bij veruit de meeste mensen was er wel onderdak, maar voldeed dat niet aan de verwachtingen. ‘Uitzicht bergzijde bleek uitzicht op schutting van de keuken’ – en het kan véél erger, blijkt maar weer eens uit ons onderzoek.
Toen we de deur openden werden we begroet door een aantal kakkerlakken- Deelnemer aan het onderzoek met onhygiënisch vakantieverblijf
Voor 2050 mensen is de meest recente ervaring een tegenvallende accommodatie. Wat viel tegen? Dit is de top 6.
Top 6 tegenvallers van je vakantieadres:
- Verouderde accommodatie (69%)
- Onhygiënisch (51%)
- Beloofde voorzieningen niet aanwezig (48%)
- De accommodatie leek niet of de foto’s (47%)
- Geluidsoverlast (30%)
- Voorzieningen in de omgeving verder weg dan beloofd (24%)
10 procent geeft aan dat het vakantieadres een bouwval bleek te zijn. Zoals deze persoon:
'Het leek op de foto maar dan 15 jaar later'
'Het was een Roompot-huisje, op de foto was het netjes vrij nieuw en schoon. In het echt leek het wel op de foto maar dan 15 jaar later en totaal uitgeleefd, rook naar schimmel, was vochtig, bah!'
- Deelnemer aan het onderzoek die het vakantieadres bestempelt als een bouwval
Andere klachten die langskomen zijn dat de accommodatie te klein was voor het aantal personen:
'Op de foto's was het een ruime kamer met 3 losstaande bedden'
'Een 3persoons-kamer geboekt. Dat in feite niet meer was dan een 2persoons-kamer, alleen propten ze er een extra matras in om het te doen lijken als een 3persoons-kamer. Tijdens het boeken werden er foto's getoond van een ruime 3-persoons kamer met drie losstaande bedden.'
- Deelnemer aan het onderzoek
Meerdere mensen melden stank (schimmellucht, bijvoorbeeld, en: ‘het stonk enorm naar sigarettenrook’) en de afwezigheid van ventilatie. Sommigen melden dat het eten niet lekker of zelfs ongaar was. Wie langer dan 1,80 is, zal niet blij geweest zijn met een plafond op 1,80 hoog of een bed van 1,80 lang. Ook mensen met een beperking melden specifieke problemen: van een minder fijne, weggestopte kamer, tot een rolstoel die niet door de smalle liftdeur past.
Klagen loont, maar biedt geen garanties
Bijna 40 procent (38%) heeft het erbij laten zitten en diende geen klacht in. Bij een enkeling was dat niet nodig: 3 procent geeft aan dat probleem helemaal is opgelost. Bij 8 procent is het deels opgelost, maar bij de grootste groep, 89 procent, is er helemaal niets opgelost.
62 procent heeft wél een klacht ingediend. Dat maakt verschil: bij deze groep is het probleem bij 15 procent geheel opgelost en bij 30 procent deels. Maar ook hier blijft de grootste groep, 55 procent, met een onopgeloste klacht zitten.
'We hebben het erbij laten zitten'
We hadden een dure autovakantie geboekt bij VakantiExperts in Emmeloord; tijdens die vakantie zaten we 5 dagen in een hotel dat was gewoon smerig en vies; groene schimmel op plafond/muren en ook kakkerlakken, etc. Na het indien van een klacht wilde men ons een flesje wijn van de Aldi toesturen en verder niets; procederen kost veel geld dus we hebben het erbij laten zitten; maar boeken absoluut niet meer bij VakantiExperts.
- Deelnemer aan het onderzoek die ondanks klacht geen toereikende oplossing geboden krijgt
Gelijk een klacht indienen, dat is ook wat de expert zegt, bekijk het filmpje waarin de expert uitleg geeft:
Kakkerlakken en geluidsoverlast bij jouw vakantieadres: wat te doen?
Let op waar je boekt
Of er een oplossing wordt geboden, blijkt ook af te hangen van waar er geboekt is. Wie dat via een reisbureau of reisorganisatie aangesloten bij ANVR heeft gedaan, heeft het vaakst een volledig (15%) of gedeeltelijke (25%) gekregen. Bij organisaties die niet aangesloten zitten bij de ANVR is de kans op een oplossing het kleinst: bij 5 procent werd het geheel en bij 21 procent gedeeltelijk opgelost.
Daar tussenin scoren direct boekingen bij de accommodaties zelf (10% geheel, 23% gedeeltelijk opgelost) en tussenorganisaties als Booking.com of Airbnb (9% geheel opgelost en 17% deels).
'Booking gaf geen geld terug'
De persoon sprak slecht Engels afspraak, na 3 uur kon je bellen, hij zei ik kom eraan, 2 uren gewacht. s'Avonds half 11 belde hij pas terug waar we bleven. Tja toen hadden wij een alternatief gevonden. Booking.com gaf geen geld terug, we hadden om half 11 's avonds maar moeten bellen, pfffff. Een ander hotel moeten boeken dus dubbel betaald.
- Deelnemer aan het onderzoek met dubbele kosten
Maar wat het meest in het oog springt, is dat een meerderheid, ongeacht waar geboekt is, helemaal geen oplossing geboden kreeg.
Wanneer er wel iets wordt geregeld, zijn dit de meest geboden oplossingen:
- Andere accommodatie aangeboden (26%)
- Financiële vergoeding (23%)
- Het probleem is verholpen (18%)
- Tegoedbon (13%)
In de open antwoorden worden veel andere oplossingen gemeld. Wat we veel zien terugkomen is een attentie, zoals een flesje wijn of een bos bloemen, hieronder enkele voorbeelden:
- 'Kreeg 2 consumptiebonnen voor drinken aan de bar'
- 'Flesje wijn'
- 'Tegoed voor de snackbar op het park'
- 'Kregen een mand met streekproducten'
- 'We hebben een bos bloemen thuisgestuurd gekregen en een excuus kaart erbij'
Van een heel andere orde zijn 'attenties' om zelf mee aan de slag te gaan. Zo vermelden sommigen als oplossing dat ze zelf zijn schoonmaken:
- 'Kregen spullen om de vliegen te verdelgen (spuitbus)'Ik kreeg de betaalde schoonmaakkosten retour nadat ik zelf bij aankomst ben gaan schoonmaken'
- 'Moesten zelf muizen jacht met valletjes'
Loze beloftes komen ook voor: 'Tekst op website zou worden aangepast. Is echter niet gedaan.' Gelukkig zijn er ook (deels) goede oplossingen:
- 'We hebben een dag in een hotel gezeten op kosten van de verhuurder terwijl hij de woning liet reinigen en in orde maken'
- 'Wij kregen een andere, veel luxere villa aangeboden'
- 'Een accomodatie op Noorwegen bestond niet. Vanwege de tijdsdruk (Booking geeft de eigenaar 2 uur om te reageren) naar het dichtsbijzijnde hotel gegaan. Die vond het zo schandalig dat er grote korting werd gegeven en er slechts een klein verschil ontstond. Booking heeft dit verschil gegeven als tegoed die 2 jaar geldig was. En toen kwam Corona, dus dat tegoed is verdampt'
Een kwart van de benadeelde vakantiegangers geeft aan dat zij extra kosten hebben gemaakt vanwege het tegenvallende vakantieadres. Bij 137 mensen ging het om een groot bedrag: 600 euro bijbetalen voor een andere kamer, bijvoorbeeld. Of:
Er was niets open. Elke keer ruim 100 km rijden om alleen al te eten bleek nogal een aanslag op mijn budget- Deelnemer aan het onderzoek waarbij voorzieningen verder weg lagen dan beloofd
Er zijn overigens ook mensen die geen kosten hebben gemaakt, maar niet hun vakantie hebben volgemaakt terwijl ze er wel voor betaald hebben:
Voor 3 weken betaald en 1 nacht geslapen en niks teruggekregen- Deelnemer aan het onderzoek die de vakantie eerder heeft afgebroken vanwege de tegenvallende accommodatie
Tot slot nog een uitsmijter omdat we zoveel verhalen binnenkregen en omdat het (spoiler!) deze deelnemers aan het onderzoek dankzij vereende krachten en een verzekering wel is gelukt om een vergoeding te krijgen. Maar hoe:
3 jaar touwtrekken voor een vergoeding
'Het zwembad was in aanbouw, daardoor in de vroege ochtend vanaf 4 uur zware machines aan het werk, terwijl op de foto een enorm zwembad aanwezig zou zijn. Airco was er niet, terwijl het wel vermeld stond. Ook het eten was 3 dagenlang hetzelfde, ontbijt, lunch en avondeten bestonden uit niets anders dan kip, waardoor salmonellavergiftiging ontstond en er geen arts kwam. We konden nergens anders heen dan op het privéstrand met gewapende militairen komen op een schiereiland van Tunesië komen. De beloofde excursies was namelijk ook lokkertje in de reisadvertentie. Het enige wat positief was, is dat deze reis verzekerd was, daardoor kregen we bijna alles vergoed, maar dat duurde ook 3 jaar touwtrekken. Wij waren sterk omdat wij met een aantal Nederlanders een groep vormden met gelijke klachten waar ook de reisverzekering niet onderuit kon komen.'
- Deelnemer aan het onderzoek die uiteindelijk een vergoeding kreeg
Over het onderzoek naar tegenvallende vakantie-accommodaties
Het overzoek naar tegenvallende of zelfs niet-bestaande vakantie-accommodaties is tussen 21 en 27 juni 2022 ingevuld door ruim 2000 mensen met een dergelijke ervaring in de afgelopen 5 jaar. De meeste deelnemers zijn lid van het Radar Testpanel, een groep van ruim 75.000 mensen verspreid over het land, die regelmatig uitnodigingen ontvangen om hun ervaring te delen over uiteenlopende consumentenzaken. Wil jij ook meedoen met onze vragenlijsten? Geef je op voor het Radar Testpanel, het is gratis en je beslist altijd zelf of een onderwerp voor jou interessant is of niet.