Omboekprijzen vluchten - Reactie Transavia

"Transavia wil haar klanten op een goede manier bedienen, ook op het moment dat zij besluiten een wijziging van de reis aan te brengen. Daarvoor is er een mogelijkheid gecreëerd om in de ‘Mijn Transavia-omgeving’ zelf een (deel van de) reis te wijzigen. Hierdoor willen we zoveel mogelijk tegemoetkomen aan veranderende reiswensen van onze passagiers. 

Door de wijziging van het originele reisplan kan het dan zijn dat er een tariefverschil verschuldigd is, omdat voor een nieuw ticket een andere prijs van toepassing is. Dat is ook in te zien bij de uitleg in onze boekingsvoorwaarden. Mocht op het moment van omboeken op de website een andere prijs staan, dan kan de passagier zich tot onze klantenservice wenden. Het beleid is in dat geval dat de websiteprijs wordt gehanteerd en het verschil wordt vergoed. 

Via informatievoorziening op onze website verwijzen we klanten naar de juiste kanalen."

Wat is de oorzaak van de onjuiste prijs?  

Zie ons algemene statement dat een passagier niet een onjuiste prijs betaalt. 

Waarom is het probleem in 10 jaar niet opgelost?  

We stellen in de boekingsvoorwaarden dat het kan voorkomen dat bij het omboeken een andere prijs kan gelden. Als op het moment van omboeken op de website een andere ticketprijs staat, dan kunnen passagiers dat bij ons aangeven en wij zullen dat tarief hanteren en als al is omgeboekt het verschil vergoeden. We ervaren dat mensen gebruik maken van deze mogelijkheden. 

Transavia waarschuwt klanten alleen voor de mogelijk onjuiste prijs in de veelgestelde vragen. Is dat voldoende?  

Feitelijk gaat het over de voor de daadwerkelijke prijs op dat moment, waarbij het goed is om te vermelden dat de prijzen voor vluchten fluctueren. Dat heeft bijvoorbeeld te maken met de populariteit van bestemmingen in verschillende boekingsklassen. Evengoed zijn we bereid om mensen het verschil te betalen als zij een andere tariefstelling ervaren op de website. 

Nogmaals, in de boekingsvoorwaarden staat vermeld dat bij een vrijwillige omboeking mogelijk andere prijzen kunnen gelden. Verder hebben wij op de pagina over omboeken duidelijk de informatie staan over wat te doen als zij merken dat er een verschil zit in de prijzen. Klaarblijkelijk lukt het, gebaseerd op jullie aannames, nog niet iedereen even goed om de informatie te vinden. Dus we gaan kijken of we dit nog beter zichtbaar kunnen maken.  

Wordt de systeemfout in de toekomst nog opgelost? Zo ja, binnen welke termijn? Zo nee, waarom niet?  

We werken continu aan het verbeteren van onze systemen waarmee het gemak voor onze passagiers verder wordt verbeterd. 

Volgens de Consumentenbond is het onrechtmatig om klanten willens en wetens een onjuiste prijs te rekenen met onvoldoende waarschuwing. Wat is uw reactie daarop?  

We geven duidelijk in het boekingsproces aan onze passagiers aan dat als een passagier de origineel geboekte reis wil aanpassen, daar mogelijk aanvullende kosten aan zitten. Het aantal gevallen waarbij de situatie zich voordoet dat een hogere prijs zichtbaar is bij omboeking dan op de website, is heel erg gering. 

Staan er feitelijke onjuistheden in deze berekening? Transavia heeft van 2014 tot nu ongeveer 113 miljoen passagiers vervoerd. Doorgaans wordt gemiddeld 1,78% van de tickets omgeboekt door klanten, blijkt uit recente cijfers van cheaptickets.nl. Dat geeft een schatting van zo'n 2 miljoen Transavia-klanten die hebben omgeboekt terwijl het probleem bestaat. 

Verder wil ik andermaal benadrukken dat de door Radar gehanteerde getallen volstrekt onjuist zijn als het gaat om het mogelijk aantal passagiers sinds 2014 dat mogelijk een hogere prijs voor een ticket betaalde, terwijl er via onze website een goedkoper ticket voorhanden was. In jullie rekensom houden jullie o.a. geen rekening met de volgende zaken. 

• Verschil tussen capaciteit en daadwerkelijk geboekte stoelen. 
• Grote percentage (tientallen procenten) boekingen door derde partijen.
• Periode tot 2018, waarin het voor klanten niet mogelijk was zelf om te boeken.
• Onjuiste aanname om omboekingspercentage Cheaptickets met die van de airline te vergelijken.
• Het gegeven dat 1 passagier bij een retourvlucht in doorsnee goed is voor 2 boekingen.
• De coronajaren waarin er minder en soms helemaal niet gevlogen kon worden.
• Passagiers die wel wisten van de mogelijkheid om zich bij ons te melden.
• Omboekingen waarbij geen sprake was van een hogere prijs.