Onduidelijkheid en fouten bij achteraf betalen, consument blijft zitten met hoge kosten

Via het Radar Panel vroegen we bijna 20.000 mensen naar hun ervaringen met achteraf betalen. 'Buy now, pay later", kortaf BNPL, of in het Nederlands: "koop nu, betaal later", is in opkomst. Van de ondervraagden maakt 62 procent weleens (36%) of zelfs vaak (25%) gebruik van.

60 procent van de gebruikers staat overwegend positief tegenover deze vorm van betaling, 20 procent overwegend negatief (en de rest neutraal). Maar zelfs van degenen die vaak gebruik maken van achteraf betalen ziet een meerderheid (61%) ook nadelen van "koop nu, betaal later". 38 procent van de ondervraagden maakt geen gebruik van achteraf betalen. Van deze groep staat 82 procent overwegend negatief tegenover het concept.

“Meer zekerheid met achteraf betalen”

Van de gehele groep vindt 26 procent helemaal niets positief aan achteraf betalen. De positieve punten die wel worden genoemd zijn vooral de zekerheid doordat je pas betaalt als je je bestelling hebt ontvangen, en dat je het eerst kunt bekijken of passen.

Wat is positief aan achteraf betalen?

1. Meer zekerheid: je betaalt pas als je het product hebt (59%)
2. Online bestelling kunnen bekijken/passen voordat je betaalt (34%)
3. In termijnen betalen (5%)
4. Geen lening (met rente) af moeten sluiten (3%)
5. Online kopen zonder digitaal betalen (bijvoorbeeld via overschrijvingskaart) (2%)

Andere voordelen die worden genoemd zijn dat je geen betaalgegevens hoeft door te geven aan de verkopende partij “bijvoorbeeld Chinese webwinkels”, licht een respondent toe, al moet je je gegevens dan wel delen met de betaaldienst.

“Ik vind het fijn dat ik als ik een artikel terugstuur geen gedoe heb met wachten op terugbetaling”, deelt een respondent. Meer mensen geven dit als voordeel, maar achteraf betalen houdt niet per se in dat je pas hoeft te betalen als je het hebt ontvangen, en dat er dus niets betaald hoeft te worden wanneer je iets retourneert. Dat de betaaldienst aanmaningen blijft sturen terwijl het product is geretourneerd, is het meest genoemde probleem, zo blijkt uit dit onderzoek. Daarover later meer.

Schulden en extra kosten door achteraf betalen

De negatieve punten worden vaker aangeklikt dat de positieve kanten. Vooral dat je schulden kunt opbouwen, dat er geen controle op is en dat je wél voor extra kosten kan komen te staan.

Wat is negatief aan achteraf betalen?

1. Je kunt er schulden door opbouwen (51%)
2. Je kunt iets kopen terwijl je er eigenlijk geen geld voor hebt (43%)
3. Je kunt voor (extra) kosten komen te staan als je te laat betaalt (37%)
4. Er is geen controle of iemand bijvoorbeeld als schulden heeft (BKR), waardoor schulden zich op kunnen stapelen (31%)
5. Niet iedere (web)winkel biedt het aan, je hebt daardoor minder keuze (9%)

Sommigen maken zich zorgen om oplichters: “Het maakt het mogelijk dat, als een pakketje op een ander afleveradres afgeleverd wordt, de eigenaar van het account de rekening krijgt. Dus bij een gehackt account kan iemand op rekening bestellen!” Dat dit inderdaad gebeurt, lezen we in de toelichtingen van meerdere respondenten.

Minder inzicht in je financiën

Respondenten geven aan dat je door achteraf betalen minder inzicht kunt hebben op je financiën. Geld dat op je rekening staat, kan al vergeven zijn aan een webwinkel – terwijl het nog vrij te besteden is. Meerdere mensen geven aan dat ze soms vergeten dat er nog iets open staat.

Incassokosten als verdienmodel

“Bedrijven misbruiken mensen die een gat in hun hand hebben”, zo oordeelt een respondent over achteraf betalen. En “in sommige gevallen betaal je enorm hoge rente”. Deze week werd betaaldienst Klarna op de vingers getikt door de rechtbank, zo bericht NOS, omdat incassokosten deel uitmaken van het verdienmodel van de betaaldienst. De dienst biedt eigenlijk een lening aan en verdient aan de kosten die daarbij komen kijken, terwijl dat niet duidelijk werd aangegeven.

Mogelijk kunnen consumenten hun geld terugkrijgen, al waarschuwt de jurist op NOS dat mensen zich niet te snel rijk moeten rekenen.

Veel onduidelijkheid rondom regels en betalingen

In ons onderzoek geven veel mensen aan dat er veel onduidelijkheid bestaat rondom de betaaldienst, die in sommige gevallen een tussenpartij is tussen jou als consument en de (web)winkel. De dienst int het geld bij jou. Klarna wordt door de meeste respondenten gebruikt, maar liefst 85 procent heeft ervaring met dit bedrijf. Andere grote betaaldiensten zijn AfterPay (43%), Riverty (36%), PayPal (24%), Billink (11%) en iDEALin3 (9%).

Sommige mensen geven aan dat zij per ongeluk van “buy now, pay later” gebruik maakten: “Ik had per ongeluk deze optie aangevinkt”, laat iemand weten. “Ik wilde dit helemaal niet”, zegt een ander. Iemand gaf ongemerkt een machtiging: “Ineens zou ik een machtiging hebben gegeven aan Klarna wat ik niet gedaan heb. “

Ook het betalen gaat niet altijd gemakkelijk. Zo laat een respondent weten: “Klarna bleek heel lastig om op tijd aan terug te betalen. Digitaal ben ik niet handig maar degene die me hielp, is dat wel en ook hem kostte het moeite.” Van alle respondenten waarbij weleens iets is misgegaan, geeft 6 procent aan dat dit kwam doordat het betalen ingewikkeld was: ze begrepen het niet goed.

Termijn vergeten te betalen

In totaal ging bij 1 op de 6 respondenten weleens iets mis met achteraf betalen. Soms gaat er iets mis aan de kant van de consument. In veel gevallen (65%) vergaten zij een termijn te betalen. Bij 14 procent ging er iets mis in de communicatie. Een voorbeeld hiervan is de stortvloed aan mails rondom een bestelling, waarbij de mails over de betaling ondersneeuwen:

“Bij bol.com krijg je de mail dat je kunt betalen direct na de verzending van de aankoop en niet na aankomst van de aankoop. Er komen rond om de verzending zoveel mails binnen dat de betaalmail een beetje verdwijnt.”

- Paneldeelnemer over de stormvloed aan mails rondom een bestelling

Daarnaast zijn er ook mensen waarbij er iets mis gaat, omdat ze het niet kúnnen betalen. Zo laat iemand weten “chronisch geldgebrek” te hebben. “Leefde toen van een bijstandsuitkering als alleenstaand ouder met 2 kinderen. Kocht o.a. een bed, wasmachine, koelkast op afbetaling. Kon de aflossingen niet meer betalen.”

Problemen bij retourzenden

Bij 1 op de 10 gebruikers van achteraf betalen, ging er weleens iets mis door toedoen van de betaaldienst. Wat het meest gebeurt, is dat mensen hun aankoop terugsturen, maar toch aanmaningen blijven ontvangen.

Dat is niet het enige dat mis kan gaan, blijkt wel uit de antwoorden:

Wat ging er mis bij de betaaldienst?

1. Ik had het product teruggestuurd maar bleef aanmaningen ontvangen (31%)
2. Een betaling werd niet goed verwerkt (22%)
3. Ik had het product teruggestuurd maar kreeg geen geld terug (13%)
4. Ik ontving geen betalingsherinneringen (9%)
5. Een betaling lukte niet (9%)
6. Hoge incassokosten (7%)

Daarnaast worden bestellingen niet geleverd of geannuleerd doordat er iets misging bij de betaaldienst, of zijn er technische problemen met het account.

66 procent heeft vanwege het probleem contact opgenomen met de betaaldienst, nog eens 26 procent probeerde om contact te krijgen, maar dat lukte niet. 44 procent beoordeelt de klantenservice van de betaaldienst als slecht of zelfs heel slecht.

Wat is de reden dat je de klantenservice slecht vindt?

1. Het probleem werd niet opgelost (59%)
2. Ondeskundige medewerkers (34%)
3. Geen inhoudelijke reactie gekregen (31%)
4. Contactgegevens zijn slecht te vinden (29%)
5. Onbeleefde medewerkers (25%)
6. Helemaal geen reactie ontvangen (13%)

Van betaaldienst naar winkel naar betaaldienst…

61 procent heeft vanwege de problemen (ook) contact gezocht met de (web)winkel. In 2 van de 3 gevallen heeft de winkel het probleem niet opgelost. In meer dan de helft van de gevallen (54%) verwees de winkel hiervoor (terug) naar de betaalservice. Met een beetje geluk verwijst de betaalservice weer terug:

Ik weet niet meer bij wie ik moet zijn”, schrijft een respondent. “Alle klantenservice-medewerkers wijzen naar een ander bedrijf i.p.v. samen te werken om een oplossing te bieden.” Lang niet iedereen komt eruit: een kwart geeft aan dat de problemen niet of niet helemaal zijn opgelost. Nog eens 4 procent weet nog niet of het gaat worden opgelost; zij zitten nog in het proces.

Ruim een kwart (27%) is door de problemen die de betaaldienst veroorzaakte geld kwijtgeraakt: zij hebben bijvoorbeeld wel betaald maar zitten alsnog zonder product, of kregen te maken met aanmaningen en boetes.