Online reviews: hoe betrouwbaar zijn ze?

Gebuikersreviews wegen voor 72 procent van de consumenten mee tijdens hun keuzeproces als ze producten kopen of diensten aanschaffen. Vooral bij het kopen van elektrische apparaten spelen reviews een rol. Dat blijkt uit onderzoek door Motivaction uit 2017 in opdracht van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Reviews kunnen gaan over producten maar ook over diensten.

De kans op schade door neppe reviews wordt volgens het onderzoek beperkt doordat mensen bewust en kritisch omgaan met reviews tijdens het keuzeproces. De gevolgen van negatieve reviews zouden groter zijn dan positieve.

Lees ook: Radar Testpanel over klantenbeoordelingen

Snel vragen om reviews

Bedrijven kunnen aan klanten om reviews vragen. Zo krijg je na een online aankoop een mailtje met de vraag of je het product wil beoordelen. Vaak krijg je snel nadat je iets hebt gekocht al de vraag om een review. Handig voor bedrijven, want volgens de Consumentenbond zijn klanten net na de aankoop meestal positief. Of een product daadwerkelijk goed werkt weet je natuurlijk pas nadat je het een tijd hebt gebruikt.

Speciale bedrijven zoals Trustpilot, the Feedbackcompany of Kiyoh zijn gespecialiseerd in het verzamelen van klantenreviews. Daarom zie je soms op verschillende websites dezelfde reviews. Reviewsites controleren zelf de betrouwbaarheid van de reviews. Bijvoorbeeld op basis van een IP-adressencheck, e-mailadressencheck en inhoud van het bericht.

Sommige ondernemingen kiezen ervoor om klanten gratis een product te laten testen in ruil voor een review. Restaurants geven ook weleens korting als je een review voor ze schrijft. Volgens de ACM is dat toegestaan, mits bij elke review is aangegeven dat deze gesponsord is.

Verkoop van online nepreviews

NOS op 3 deed onderzoek naar bedrijven die tegen betaling neppe recensies plaatsen. Deze bedrijven verkopen reviews voor Google en Facebook. Volgens zo'n bedrijf kopen ondernemers soms recensies omdat ze last hebben van negatieve reviews die bijvoorbeeld zijn geschreven door concurrenten. Omdat negatieve reviews niet zomaar weggaan komen bedrijven dan in de verleiding om positieve reviews te kopen.

Op het Radar Forum gaf onlangs een consument aan dat een rijschool aan leerlingen vroeg om negatieve reviews te schrijven over concurrenten.

Wil je meer weten over nepreviews?

Radar Gemist over nepreviews

Onderzoeken naar betrouwbaarheid

De Consumentenbond heeft onderzocht of je neppe reviews kunt plaatsen bij de reviewwebsites Kiyoh en Trustpilot. Dat bleekbij Kiyoh vrij makkelijk. Als je verschillende IP-adressen gebruikt komen een aantal nepreviews alsnog door de controle heen. Bij Trustpilot werkt de beveiliging volgens de Consumentenbond beter.

Het is volgens de ACM aannemelijk dat zowel consumenten als bedrijven onechte reviews plaatsen. Maar er zouden geen aanwijzingen zijn dat het nu op grote schaalt gebeurt in Nederland. De ACM vindt wel dat bedrijven transparanter moeten zijn over reviews, bijvoorbeeld wanneer ze zijn gesponsord.

Hoe controleert Bol.com reviews?

Bol.com controleert reviews handmatig op betrouwbaarheid vertelt een woordvoerder van de webshop. Medewerkers controleren het IP-adres, de account en het aantal reviews dat iemand geplaatst heeft. De medewerkers kijken bovendien voor welk merk of label iemand reviews schrijft. Met behulp van big-data-analyses spoort de webshop ook verdachte reviews op.

De meeste reviews op Bol.com zijn geschreven door klanten die hiervoor een verzoek hebben ontvangen na aankoop van een product. Het is echter ook mogelijk om een review te plaatsen als je een product niet hebt gekocht bij de webshop, dat zou bij een paar procent van de reviews het geval zijn.

Iedereen kan bij Bol.com een ongepaste review aangeven. Dat doe je door op het knopje met een duim naar beneden te klikken. Als een recensie twee negatieve duimpjes krijgt wordt een review automatisch van de site gehaald. Medewerkers beoordelen de review dan opnieuw.

Toezicht door de ACM

Reviews mogen niet misleidend zijn, de ACM houdt hier toezicht op. In 2017 heeft de toezichthouder onderzoek gedaan naar reviews en regels opgesteld voor het verbeteren van de transparantie.

Als iemand een neprecensie koopt of verkoopt kan diegene een boete krijgen. De ACM geeft in een reactie aan dat ze nog nooit iemand hebben beboet, omdat ze nog geen aanleiding ziet om handhavend op te treden. Indien er toch signalen van misstanden komen gaat de ACM wel over tot handhaving.

Tips om reviews te beoordelen

Een kwart van de consumenten geeft aan dat ze weleens een neppe review zien. Hoe kun je zelf controleren of reviews gebaseerd zijn op echte klantervaringen? Lees de tips:

• Let op hoe de reviews zijn gesorteerd. Soms staan de nieuwste reviews bovenaan, soms juist de meest positieve recensies.
• Als je een beoordeling met sterren ziet, kijk dan hoeveel reviews er zijn geplaatst. Soms heeft een product veel sterren, maar is de review gebaseerd op erg weinig recensies.
• Kijk goed naar het taalgebruik. Het kan verdacht zijn als er een lange typeaanduiding van een product in de tekst staat.
• Heeft de schrijver van de review het product lange tijd in gebruik of pas net ontvangen? In dat laatste geval hebben ze nog weinig ervaring met het product.
• Hecht in reviews meer waarde aan feitelijkheden dan aan meningen. Als iemand zegt dat de batterij lang meegaat, maar niets concreets over de tijdsduur, dan weet je nog niets.
• Zie je vooral veel positieve reviews? Google dan eens de naam van een bedrijf of product met het woord 'klacht' voor meer informatie over eventuele klachten.
• Zie je op Google of Facebook een review die je onbetrouwbaar vindt? Controleer dan het profiel van de reviewer. Schrijft deze persoon alleen maar positieve of negatieve reviews dan is het misschien een nepprofiel.

Meer tips over het herkennen van nepreviews?

Lees ook: Online reviews: wat zijn de regels en hoe herken je neprecensies?

Bron: Consumentenbond / ACM / Bol.com / NOS op 3