Online wantrouwen groeit, maar misleiding groeit mee
Je zoekt online informatie over je gezondheid, een aankoop of een aanvraag bij de overheid. Een paar klikken verder lijkt het antwoord gevonden. Maar klopt het ook? Uit nieuw onderzoek van het CBS blijkt dat 72 procent van de Nederlanders regelmatig online informatie tegenkomt die niet klopt. Vooral berichten op sociale media roepen wantrouwen op. Tegelijk zijn we juist steeds afhankelijker van online bronnen voor beslissingen over zorg, geld, producten en veiligheid. Dat zorgt voor een spanningsveld: we vertrouwen online informatie minder, maar kunnen er ook steeds moeilijker omheen.
Wantrouwen is begrijpelijk, maar niet genoeg
Het CBS-onderzoek laat zien dat het vertrouwen in online informatie afneemt, terwijl het internet voor veel mensen de eerste plek blijft om antwoorden te zoeken. Dat maakt consumenten kwetsbaar. Want wie verkeerde of misleidende informatie voor waar aanneemt, kan geld verliezen, verkeerde keuzes maken of in stressvolle situaties verder in de problemen raken.
Dat wantrouwen is niet irrationeel. Volgens toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) zit online misleiding vaak niet in keiharde leugens, maar in hoe informatie wordt gepresenteerd. Belangrijke details ontbreken, prijzen zijn onduidelijk of aanbiedingen worden zo vormgegeven dat ze betrouwbaarder lijken dan ze zijn.
Misleiding is iets anders dan oplichting
Misleiding wordt vaak verward met oplichting, maar juridisch zijn het verschillende dingen. Bij oplichting krijgt een consument meestal helemaal geen product of dienst en is de verkoper verdwenen. Bij misleiding is er vaak wél geleverd, maar is de consument tot de aankoop gekomen op basis van onjuiste of onvolledige informatie.
Juist omdat misleiding minder zwart-wit is, herkennen consumenten het vaak pas achteraf.
Waar gaat het in de praktijk mis?
De ACM ziet misleidende verkoop onder meer bij nep- of opgeklopte kortingen, onduidelijke abonnementen, nepreviews en influencers die populariteit veinzen met nepvolgers of -likes. Ook komt het voor dat aanbiedingen als tijdelijk of persoonlijk worden gepresenteerd, terwijl dat niet zo is.
Daarnaast lopen consumenten extra risico in stressvolle situaties. Denk aan spoedklussen bij een lekkage of buitensluiting. Onder tijdsdruk zoeken mensen snel online, waarbij de bovenste zoekresultaten vaak advertenties zijn. Dat zijn niet per se de meest betrouwbare aanbieders. Onbetrouwbare bedrijven maken daar misbruik van, met onverwacht hoge rekeningen als gevolg.
Ook bij ogenschijnlijk officiële informatie gaat het mis. Zo belanden mensen die online zoeken naar een zorgtoeslag, een VOG of een kentekenbewijs soms op websites van commerciële bemiddelaars. Die sites zien er betrouwbaar uit en staan hoog in de zoekresultaten, maar rekenen geld voor aanvragen die consumenten zelf gratis of goedkoper bij de overheid kunnen doen. Als niet duidelijk wordt gemaakt dat het om een tussenpersoon gaat, kan sprake zijn van misleiding.
Ook bij meldpunt Fraudehelpdesk komt dit beeld terug. Daar ziet men vooral veel schade door nepadvertenties, bijvoorbeeld rond valse beleggingen en winacties die op grote schaal worden verspreid via sociale media en andere online platforms. Daarnaast wordt actuele maatschappelijke informatie steeds vaker misbruikt, zoals rond noodpakketten, toeslagen of WOZ-waardes. Niet altijd gaat het om hoge bedragen, maar wel om misleiding en druk die mensen onder stress zetten en tot snelle beslissingen verleiden.
Niet alle foute informatie is hetzelfde
Online informatie die niet klopt, valt grofweg uiteen in drie categorieën:
- Misleidende verkoop: onjuiste of onduidelijke informatie om iets te verkopen.
- Desinformatie: opzettelijk onjuiste content om mensen te misleiden of te beïnvloeden.
- Illegale content: content die in strijd is met de wet, zoals haatdragende berichten of illegale producten.
Dat onderscheid is belangrijk, omdat het bepaalt wat je als consument kunt doen.
Wat kun je doen als consument?
Wie vermoedt dat informatie misleidend is, hoeft er niet alleen voor te staan. Bij misleidende verkoop kan een aankoop soms ongedaan worden gemaakt, bijvoorbeeld via de wettelijke bedenktijd of door de overeenkomst te vernietigen als duidelijk is dat de aankoop tot stand kwam door misleiding.
Daarnaast kunnen consumenten misleidende praktijken melden bij ACM ConsuWijzer. Meldingen leiden niet altijd tot directe actie, maar helpen toezichthouders wel om patronen te herkennen en gericht in te grijpen.
Gaat het om desinformatie of illegale content, dan schrijft de Digital Services Act (DSA) voor dat online platforms een meldpunt moeten hebben en meldingen serieus moeten behandelen. Reageert een platform niet of is melden niet goed mogelijk, dan kan dat worden doorgegeven aan de ACM, die controleert of platforms hun verantwoordelijkheden nakomen.
Wantrouwen als vaardigheid
Het afnemende vertrouwen in online informatie is begrijpelijk. Maar alleen wantrouwen beschermt consumenten niet. In een digitale omgeving waarin informatie, advertenties en autoriteit steeds meer door elkaar lopen, wordt mediageletterdheid een vorm van consumentenbescherming.
Niet alles wat professioneel oogt is betrouwbaar. En niet alles wat onjuist is, is meteen illegaal. Weten waar je op moet letten, wanneer je moet vertragen en waar je terechtkunt bij twijfel, maakt uiteindelijk het verschil.