Onopgeloste problemen en ontevredenheid na klacht over warmtepomp

38 procent van de warmtepompbezitters ondervindt na de installatie van de pomp problemen. Het meest gehoorde probleem, bij 60 procent, is dat de woning onvoldoende verwarmd wordt. 37 procent heeft niet het beloofde financiële rendement, 26 procent heeft onvoldoende warm water. Bij 3 procent is er zelfs sprake (geweest) van een onveilige installatie, met brand- of legionellagevaar tot gevolg.

Warmtepomp de deur uit

Bij een vijfde speelt of speelde het probleem maximaal een half jaar. Maar bij een even grote groep tot wel 2 jaar, en bij nog zo’n groep tot wel 5 jaar. 18 procent zit of zat zelfs langer dan 5 jaar met het probleem. 136 mensen geven aan inmiddels geen warmtepomp meer te hebben. Voor de meesten (60%) is ontevredenheid over het functioneren de reden dat zij deze de deur uit hebben gedaan.

81 procent heeft onvrede geuit over het functioneren van de warmtepompinstallatie, in de vorm van een klacht. 19 procent heeft dit (nog) niet gedaan, in de meeste gevallen vanwege een gebrek aan vertrouwen dat de klacht naar tevredenheid wordt afgehandeld (24%). 19 procent heeft het op een andere manier opgelost, anderen wachten nog af hoe het probleem zich ontwikkelt. 15 procent weet niet tot wie of welke instantie zij zich moeten richten.

Klagen bij installateur of huurbaas

Wie een klacht ergens neerlegt, doet dat in eerste instanties vaak bij de installateur zelf. Zeker onder de mensen met een koophuis: voor 80 procent is de installateur het eerste aanspreekpunt. Wie in een huurwoning woont, stapt juist in 79 procent van de gevallen naar de verhuurder.

In de meeste gevallen (79%) is naar aanleiding van de klacht iemand langs geweest om het probleem te onderzoeken. Bij 60 procent wordt het probleem echter niet opgelost. De aangesproken partij zegt het probleem niet te kunnen verhelpen (41%) of is van mening dat er geen sprake is van een probleem (29%). In 23 procent wijst degene die de klacht heeft ontvangen de aansprakelijkheid hiervoor van de hand. Een ruime helft (57%) is dan ook ontevreden over de klachtafhandeling.

Ook na meerdere keren klagen geen oplossing

Ongeveer een derde heeft de klacht in tweede instantie nog ergens anders aangekaart. Bijvoorbeeld de brancheorganisatie voor installateurs, TechniekNederland (voorheen Uneto-VNI). Ook in tweede instantie wordt de meerderheid van de klachten niet opgelost. Wie nog een derde keer een klachtenprocedure ingaat, ziet in de meeste gevallen geen oplossing geboden.

Wanneer een warmtepompinstallatie niet goed werkt, is er vaak sprake van financiële schade. Kosten om de installatie werkend te krijgen bijvoorbeeld, voor inspecties door derden, of kosten doordat je extra moet bijstoken. Wie in een klachtenprocedure zit, en geen oplossing geboden krijgt, kan ervoor kiezen om juridische stappen te ondernemen. Om deze schade te verhalen bijvoorbeeld. Van wie de problemen niet zijn opgelost, heeft 10 procent juridische stappen ondernomen. 19 procent overweegt dit. De rest niet: zij vinden het te veel gedoe (27%), hebben geen vertrouwen in een goede afloop (25%) of hebben hier niet de financiële middelen voor (20%). Ook over deze vervolgstappen zijn mensen overwegend ontevreden.

Waar kun je terecht bij problemen met je warmtepomp?

De resultaten van dit onderzoek wijzen uit dat veel mensen ontevreden zijn over de manier waarop klachten over warmtepompinstallaties behandeld worden. De meeste klachten worden bovendien niet opgelost. Waar kun je terecht? Radar laat in de uitzending van 16 september 2019 zien hoe zo’n klachtenprocedure verloopt.

Klachten over je warmtepompinstallatie? Informatie over dit onderzoek.
Het onderzoek over klachten rondom de installatie van warmtepompen werd tussen 17 augustus en 16 september ingevuld door 1.236 mensen die zelf ervaring hebben met een warmtepomp. Ook meedoen aan de onderzoeken van het Radar Testpanel? Meld je aan als panellid: het is gratis en je krijgt als dank een proefnummer van het magazine RADAR+ thuisgestuurd - kosteloos uiteraard.