Pakketten pleite in de post: PostNL reageert op klachten

Trouwuitnodiginen die niet aankomen, een zoekgeraakte modeltrein, een postbode die zelf voor ontvangst tekent: het is slechts een kleine greep uit de stroom klachten over PostNL die Radar in de afgelopen maanden ontving. Zijn het er meer dan anders?

Volgens PostNL is het tegendeel het geval: 'Zowel het aantal contactmomenten met de klant als onze kwaliteitsregistratie laten een daling zien van het aantal klachten bij Pakketten over de eerste maanden van 2018. Wij herkennen ons hierin dus niet.'

Als het aantal klachten inderdaad afneemt – wat uit onze mailbox niet bepaald blijkt -, dan is dat natuurlijk goed nieuws, maar dat maakt het voor individuele gedupeerden niet minder vervelend. We nemen contact op met een aantal PostNL-klanten die bij ons geklaagd hebben en vragen het bedrijf om op deze cases te reageren.

Case 1: Trouwuitnodigingen kwijt

Melanie liet handgeschreven trouwuitnodigingen maken, maar het brievenbuspakketje is nooit aangekomen. Ze neemt contact op met de klantenservice van PostNL, maar die kan niets voor haar doen. Ze had de post maar aangetekend moeten versturen. Melanie is het niet eens met deze redenering: 'Ik betaal voor de dienstverlening, maar de dienst - het versturen van de post - is nooit geleverd. Waar betaal ik dan voor?' Ze stoort zich aan de lakse houding van PostNL. 'Ze springen onzorgvuldig om met je pakket en je krijgt niet eens excuses.'

Vijf versies

Melanie komt niet verder bij de klantenservice. Ze spreekt uiteindelijk vijf medewerkers met allemaal een andere versie. 'De postbezorger zegt dat het pakketje bezorgd is - wat niet het geval is - en de track-and-tracecode geeft aan 'zending is bij PostNL'.

Mail aan de CEO

Melanie laat het er niet bij zitten. Ze achterhaalt het e-mailadres van PostNL-CEO Herna Verhagen en stuurt haar verhaal.

Een medewerker van Verhagen pakt de klacht op schrijft: 'We hebben het pakje niet kunnen vinden of achterhalen wat er mee is gebeurd. We moeten het helaas definitief als vermist beschouwen. Het spijt me dat ik geen beter bericht voor u heb.'

Melanie moet opnieuw alle handgeschreven trouwuitnodigingen bestellen en betalen.

Reactie PostNL: Inhoud kostbaar / met emotionele waarde? Verstuur aangetekend

'Wij hebben de communicatie richting mevrouw [naam verwijderd, red.] bestudeerd. We hebben, zowel op verzoek van de afzender als geadresseerde, alles gedaan om de zending te traceren, maar helaas zonder resultaat. Omdat het pakket niet aangetekend verzonden is, kunnen wij geen vergoeding aanbieden.

Wij raden mensen altijd aan om een zending verzekerd of aangetekend te sturen als de inhoud emotionele waarde heeft en/of kostbaar is. We zien in ons klantcontact dat onze collega's van de klantenservice hun excuses hebben aangeboden want het blijft uiteraard een vervelende situatie.'

Case 2: Modeltrein verdwenen

Ben van Kempen verstuurt in april een kostbare modeltrein met een waarde van 450 euro met PostNL. Het postpakket komt nooit aan in Putten. Hij mailt drie keer de klantenservice van PostNL, maar die 'doet niets'.

Verzendkosten vergoed

Ook hier is het argument: dan had hij de post maar aangetekend moeten versturen. Hij krijgt alleen de verzendkosten vergoed. Maar wat heb je aan een track-and-tracecode als PostNL niet kan achterhalen waar het postpakket blijft binnen de eigen organisatie?

Reactie PostNL: Onverzekerd verzonden, dus geen vergoeding

'Er is een onderzoek gestart waarbij ook de afdeling onbestelbare stukken is betrokken, maar helaas is de zending niet teruggevonden. Het pakket was onverzekerd verzonden, dus we geven geen vergoeding. Een collega van de klantenservice heeft aangeboden de verzendkosten te vergoeden, maar de heer Van Kempen ging hier niet mee akkoord.'

Case 3: Luidsprekeronderdelen foetsie

Maar aangetekend post versturen is ook geen garantie dat het pakket aankomt. Daarover kan een webwinkel in audio-apparatuur meepraten. De ondernemer verstuurt zo'n honderd pakketten per week. Het zijn vaak dure onderdelen voor luidsprekers. Hij verzendt de kostbare inhoud in neutrale bruine dozen zonder logo, zodat je niet kunt zien wat erin zit. Elk pakket wordt aangetekend verstuurd. Drie pakketten met elk een waarde van 100 euro raken zoek.

Aangetekend versturen 'wassen neus'

Aangetekende postpakketten zijn normaal gesproken verzekerd tot een maximumbedrag van 500 euro. Maar als hij een beroep doet op deze verzekering moet hij ineens inkoopfacturen tonen aan PostNL van de goederen die hij verstuurt.

'Die verzekering is een wassen neus. Als ik als antiquair een voorwerp op een rommelmarkt koop en die vervolgens doorverkoop heb ik niet van alles een aankoopfactuur. Ik heb wél een verkoopfactuur aan de klant, het betalingsbewijs en track-and-tracecode van de verzending. Ik stuur toch geen lege dozen op om de boel te flessen! Het is een grof schandaal.' De ondernemer is inmiddels overgestapt naar een andere pakketdienst waar de pakketbezorging 'vlekkeloos verloopt'.

Reactie PostNL: Accountmanager heeft vergoedingsvoorwaarden aangegeven

'Als een zakelijke klant geen inkoopfactuur heeft (bijvoorbeeld vanwege eigen productie of  samengestelde artikelen), dan hanteren we een vergoeding van het bedrag op de verkoopfactuur minus btw, minus 40%. Dit heeft de accountmanager ook aangegeven bij deze ondernemer.

Wij hebben de verkoopfactuur nodig om het onderzoek te kunnen starten. Wij hebben deze nooit ontvangen.

Als een brief of pakket zoek is, doen we vanzelfsprekend ons uiterste best om het terug te vinden en alsnog te bezorgen. Zonder hulp (informatie) van de klant kunnen wij echter het onderzoek niet starten/afronden.'

Case 4: Pokémonkaarten weg

Ook een handelaar in Pokémonkaartjes verstuurt zijn verzamelobjecten altijd aangetekend in een bubbeltjesenvelop. De kaarten zijn uniek en onvervangbaar. Hij verstuurt aangetekend tien pakjes met een totale waarde van 450 euro naar een ander bedrijf.

Postbode tekent zelf voor ontvangst

De postbode zegt dat ze de aangetekende post per ongeluk in de brievenbus heeft gestopt op het bedrijventerrein en zich toen pas realiseerde dat het om een aangetekende brief ging. Deze heeft toen zelf maar een handtekening gezet voor ontvangst.

Maximaal 50 euro schadevergoeding

De ontvanger beweert dat de Pokémonkaarten nooit zijn aangekomen. De ondernemer staat met lege handen. En als klap op de vuurpijl krijgt hij maar 50 euro schadevergoeding en 8,40 euro verzendkosten van PostNL.

Een aangetekende brief die kwijtraakt is voor maximaal 50 euro verzekerd, terwijl de inhoud van een aangetekend postpakket voor maximaal 500 euro verzekerd is. De ondernemer is de unieke kaarten kwijt, heeft een boze klant en moet 450 euro terug betalen. Een flinke strop.

Reactie PostNL: Bezorger erop aangesproken

'Wanneer we een aangetekende brief of pakket echt niet kunnen vinden dan heeft de verzender recht op schadevergoeding. De schadevergoeding kan hoger zijn als de verzender 'verzekerd' heeft verzonden. In dit geval is er niet gekozen voor verzekerd verzenden en daarom is er een vergoeding verstrekt van 58,40 (maximale vergoeding van 50 euro + verzendkosten). De pakketbezorger heeft deze zending in de brievenbus gedaan zonder handtekening. Dit is niet volgens onze richtlijnen en daarom hebben we hem hierop aangesproken.'

Slechts een kleine greep

Deze vier cases zijn slechts een kleine greep klachten uit onze mailbox. En dan hebben we het nog niet gehad over brieven die nooit aankomen of postpakketten die gewoon op de stoep gezet worden als je niet thuis bent. Ook als pakketten gestolen worden, kun je naar je centen fluiten.

PostNL benadrukt: 'Wij bezorgen 8 miljoen brieven per dag en 675.000 pakketten. Onze bezorgers werken elke dag hard om alle brieven en pakketten bij het juiste adres te krijgen. Maar elke klacht is er één te veel en wij doen er alles aan om te zorgen dat brieven en pakketten bezorgd worden. Het blijft mensenwerk en het gaat in de meeste gevallen goed. In een klein aantal gevallen raakt een zending zoek. De klachten daarover nemen we zorgvuldig in behandeling. We doen vanzelfsprekend ons uiterste best om de zending terug te vinden en alsnog te bezorgen.'

Vragen aan PostNL

Tot slot leggen we PostNL nog enkele vragen voor.

Veel mensen wiens track-and-tracezending is kwijtgeraakt en bij jullie klagen over het feit dat PostNL niks voor ze doet, krijgen te horen dat ze het dan maar aangetekend hadden moeten versturen. Maar ook met aangetekende zendingen blijkt het mis te gaan. Wat is jullie reactie daarop?

'Het is extra vervelend als de verzender een brief / pakket aan ons toevertrouwt en het daarbij aangetekend verstuurt en het vervolgens zoek raakt. In ruim 99% van de gevallen worden aangetekende stukken goed bezorgd. Als dat niet het geval is dan hebben verzenders recht op een schadevergoeding en zetten we ons natuurlijk in om dat zo goed snel mogelijk te regelen.'

Klopt het dat jullie sinds kort een nieuw track-and-tracesysteem hebben en dat daarmee veel misgaat?

'Ons track-and-tracesysteem is constant in ontwikkeling, maar het is niet zo dat wij een nieuw systeem hebben.'

Fouten maken is menselijk, maar bij veel ontevreden klanten ontstaat niet alleen de indruk dat bezorgers en andere PostNL-medewerkers hun werk niet zorgvuldig genoeg doen, maar zelfs dat zij mogelijk moedwillig zendingen laten verdwijnen. Wat is jullie reactie daarop? Staan jullie in voor jullie eigen personeel, en hoe kunnen jullie garanderen dat dat te goeder trouw is?

'Als een PostNL-medewerker een fout maakt, wordt hij hierop aangesproken. Als een medewerker, na onderzoek van onze interne securityafdeling, frauduleus blijkt te hebben gehandeld, wordt de samenwerking niet voortgezet. Er wordt in dat geval aangifte gedaan bij de politie.'

Aangetekend stuk kwijt in de post? Dan heb je recht op schadevergoeding

'Wanneer we een aangetekende brief of pakket niet kunnen vinden dan heeft de verzender recht op schadevergoeding,' laat PostNL weten. De schadevergoeding kan hoger zijn als de verzender 'verzekerd' heeft verzonden.'

Lees meer hierover op de website van PostNL.

Radar wijdde in 2017 ook al een uitzending aan de vele klachten over de pakketbezorging van PostNL.