Pretium (achtergrond)

Het is consumentenergernis nummer 1: opdringerige telefoontjes op momenten dat het u niet uitkomt en niet voorbereid bent. Als u ophangt hebt u geen idee wat u nu hebt gezegd, laat staan dat het u duidelijk is dat u een abonnement hebt afgesloten. Pretium Telecom maakt bij uitstek gebruik van deze manier van verkopen.

Dit wekt verontwaardiging en verwarring bij consumenten. Veel mensen zitten vast aan een abonnement van Pretium Telecom terwijl ze er zelf van overtuigd zijn dat dit niet het geval is.

Als u wilt weten waar u een klacht in kunt dienen over telefonische verkoop en hoe u zich kunt afmelden bij Stichting Infofilter dan vindt u daarover meer informatie in deze tekst onder het kopje afmelden.Irritatie

De irritatie en het gevoel van misleiding die naar voren kwamen uit de vele klachten vormden onder andere de aanleiding voor TROS Radar om eens in de werkwijze van deze prijsvechter op de telecommarkt te duiken en te onderzoeken hoe Pretium Telecom te werk gaat bij het werven van klanten.

Radar kreeg veel klachten binnen van met name ouderen die weinig begrepen van de verkooppraatjes en uiteindelijk zaten opgescheept met een abonnement dat ze eigenlijk helemaal niet wilden. Ook veel kinderen hebben namens hun ouders geklaagd. Veelgehoorde klacht is dat mensen dachten dat ze KPN aan de lijn hadden en zich dus niet bewust waren van het feit dat ze overstapten naar een andere provider.

Maar deze consumenten hebben vaak geen poot om op te staan omdat ze wel toestemming hebben gegeven aan Pretium Telecom in een korte bandopname, een zogenaamde voice-log, om hun abonnement over te nemen. Ze zitten dus aan iets vast, terwijl voor hen niet duidelijk was waartegen ze ja hebben gezegd.

Pretium Telecom plaatste in september 2008 paginagrote advertenties in Nederlandse dagbladen waarin zij aangeven dat zij regelmatig negatief  worden belicht in de media en dat dit beeld naar hun mening onterecht is. In deze advertentie biedt Pretium consumenten van 72 jaar en ouder de mogelijkheid om binnen 3 maanden na het aangaan van het abonnement kosteloos op te zeggen. Deze regeling noemt Pretium Telecom de coulanceregeling. Ook deze advertentie is aanleiding geweest voor TROS Radar om de werkwijze van Pretium nader te onderzoeken.

Radar drong met een verborgen camera door tot het hart van een callcenter dat werkt voor Pretium. Tijdens een tweedaagse cursus kwamen we er achter hoe de verkopers te werk gaan bij de telefonische verkoop. De beelden van de verborgen camera laten voor het eerst zien hoe het gehele verkoopgesprek verloopt en hoe mensen worden overgehaald om ja te zeggen.

De cursusleider vertelt dat verkopen door de telefoon helemaal niet moeilijk is: "Geloof me nou jongens, het is zo simpel, zo simpel. Als je dat de eerste dag niet door hebt dan kun je jezelf ophangen. Het is gewoon een broodjes smeren. Echt waar."

Hij geeft ook aan dat de medewerkers van het callcenter het niet zo nauw nemen met het officiële script: "Na twee weken kun je je eigen script gaan maken. Want een normaal koud script duurt 5 minuten, maar dat kun je gewoon afkorten naar een script van anderhalve minuut."

In het callcenter waar Radar is geweest worden deze scripts zo aangepast dat het lijkt alsof de OPTA, de toezichthouder op de telefoonmarkt, iets te maken zou hebben met het aanbod van Pretium. Tijdens de tweede cursusdag doet de cursusleider een aantal telefoontjes voor. De naam die hij gebruikt is niet zijn echte naam:

 "Hallo u spreekt Martijn de Wit. Mevrouw of Meneer Nizet, een hele goede middag u spreekt met Martijn de Wit. Fijn dat ik u tref, ik bel in verband met u telefoonrekening, verstaat u mij?

Oke, ik heb goed nieuws, en het goede nieuwe is dat uw telefoonrekening vanaf volgende maand wordt verlaagd. Ja, dat komt namelijk door de nieuwe regeling van de OPTA, de Nederlandse telecom toezichthouder die heeft bepaald zowel uw abonnementskosten als uw gesprekskosten namens Pretium Telecom te verlagen. Zodat u niet meer hoeft te betalen dan nodig is. Het rekeningnummer moet ik eenmalig noteren mevrouw Nizet. U heeft geen interesse?"

Tijdens  de gesprekken die de cursusleider voert gaat het lang niet altijd even vriendelijk: "Het enige wat ik doe is de gegevens doornemen en ik verlaag het ! Dus wilt de dubbele tarieven blijven betalen? Geld te veel meneer? Heeft u geld teveel! U betaalt nu te veel. Dat ga ik voor u verlagen?! Moet ik bij een ander doen? Dan bel ik uw broer even op!"

Meneer Nyks, directeur van Pretium Telecom, was aanwezig in de studio om te regeren op het item. Meneer Nyks zei het erg te vinden dat dergelijke praktijken plaatsvinden in de callcenters die door Pretium worden ingehuurd. Hij zei dat het hier een incident betreft en dat Pretium zich niet herkent in deze werkwijze.Voice-log

Pretium Telecom is een prijsvechter op de telefoniemarkt. Dat betekent dat het bedrijf telefoonabonnementen aanbiedt op de vaste lijn van KPN en dat doet voor een lagere prijs dan KPN. Sinds augustus 2006 verkoopt Pretium ook abonnementen. Daarvoor bood het bedrijf alleen lagere gesprekskosten aan en moesten mensen nog een nummer draaien voorafgaand aan het netnummer. In het geval van Pretium was dat 1637.

Om klanten te werven maakt Pretium gebruik van callcenters. De medewerkers van deze callcenters verkopen de abonnementen dus via de telefoon. Bij deze verkoop is de voice-log van groot belang. Dat is een bandopname van een gedeelte van het gesprek. Dit gedeelte vervangt bij wijze van spreken de handtekening die u normaal zou zetten als u een contract tekent.

De medewerkers van de callcenters zijn erg gespitst op deze voice logs. Dat is logisch want daarmee bewijzen ze dat ze iets verkocht hebben en dat ze dus in aanmerking zouden kunnen komen voor een bonus. Uit de beelden die TROS Radar maakte, blijkt dat er de medewerkers van de taalcentra behoorlijke bonussen in het vooruitzicht worden gesteld: "Ik heb van alles gewonnen: 600 euro bonus, Playstation 3, Nintendo Wii. Ik had de keuze uit een plasmascherm voor 600 euro. Mijn kleren die ik aan heb, komen van het werk."

De voice-log is ook het enige gedeelte van het gesprek dat bewaard blijft. In het gedeelte voorafgaand aan de voice-log en het gedeelte na de voice-log heeft de marketeer vrij spel. In die delen van het gesprek kan de druk op de klant worden opgevoerd.

De voice-logs van Pretium Telecom bevatten de informatie die volgens de wet verstrekt moet worden bij het aangaan van een koopovereenkomst. Dat betekent dus ook dat de koop rechtsgeldig is en dat de consumenten die ja zeggen op de vraag of ze akkoord gaan met de koop, aan het product vastzitten.Bedenktijd

Als u een dienst koopt via de telefoon dan heeft u recht op zeven dagen bedenktijd. Deze dagen gaan in op de werkdag na de telefonische verkoop. Binnen deze bedenktijd moet u de firma bij wie u iets koopt informeren dat u van het product af wilt. U hoeft hierbij geen reden aan te geven waarom u de dienst niet wilt. Het is aan te raden om dit schriftelijk te doen en om de brief aangetekend te versturen. U heeft dan namelijk bewijs dat u op een bepaalde datum iets verstuurd heeft en het is dan te achterhalen wie en wanneer uw brief in ontvangst is genomen.

Koopt u een product via de telefoon dan heeft u ook recht op zeven dagen bedenktijd. Maar dan gaat de bedenktijd in op de dag dat u uw product krijgt.

Als u niet goed geïnformeerd bent over de dienst of het product dat u koopt dan verschuift deze bedenktijd naar 3 maanden. In de wet is geregeld dat u over een aantal punten goed geïnformeerd moet worden op het moment dat u het aanschaft. Zo moet duidelijk zijn welk bedrijf u aan de lijn heeft, welk product of welke dienst u koopt, wat de voorwaarden zijn en bijvoorbeeld voor welke termijn u een contract afsluit.

Als u een contract heeft bij Pretium maar u heeft het gevoel dat u eigenlijk niet goed bent geïnformeerd dan kunt u proberen om alsnog uw contract te beëindigen.Controle

Omdat in de voice-logs wel alle informatie op een nette manier wordt verstrekt doet Pretium niets illegaals. De Consumentenautoriteit is belast met de controle van de gang van zaken in de callcenters. Zij controleren alleen de gang van zaken in een callcenter als zij klachten binnenkrijgen over een bepaald bedrijf. Daarnaast controleren ze ook steekproefsgewijs in de callcenters.

Bij de controle na klachten worden vaak voice-logs opgevraagd. Maar omdat de klanten vaak voor of na deze voice-log onder druk worden gezet, zou de rest van het gesprek eigenlijk ook gecontroleerd moeten worden. Dit is echter vaak onmogelijk omdat alleen de voice-log bewaard blijft.

Tijdens de gesprekken die gevoerd worden door de cursusleider, komt de OPTA regelmatig voor. Zo zou een sale worden doorgestuurd naar de OPTA. Radar belde met zowel de OPTA als de consumentenautoriteit om dit te cheken en om te bepalen wie er verantwoordelijk is voor het toezicht op de taalcentra:Is het zo dat wanneer een sale gesloten is telefonisch, dat die sale wordt doorgestuurd naar de OPTA?

OPTA: "Nee dat klopt niet, als de verkoop gewoon netjes volgens de regels gesloten is, dan kan een bedrijf gewoon rechtstreeks zaken doen met de consument. En daar gaat de OPTA niet tussen zitten."Is het zo dat Pretium namens de OPTA hun gesprekskosten mogen verlagen?

OPTA: Nee dat klopt niet, zij staan zelf vrij hun tarieven vast te stellen en dat mogen ze zo hoog en zo laag doen als ze zelf willen. Ik zou consumenten ook willen adviseren, als zij door een partij benaderd worden die iets beweerd over een overheidsinstantie, dat ook altijd even te checken bij de instantie zelf. Of anders daar een klacht over in te dienen bij Consuwijzer.Gaan de gesprekken die worden gevoerd 1 op 1 naar de Consumentenautoriteit?

Consumentenautoriteit: "Nee zo werkt het natuurlijk niet. Er worden natuurlijk overal in het land duizenden gehouden elke dag. Dat is natuurlijk niet de praktijk. De toezichthouder zal wel gealarmeerd moeten worden door de klachten die bij Consuwijzer binnen komen."En dan?

"Dan kan de toezichthouder daarmee een onderzoek instellen."

En als u een onderzoek instelt, kunt u een heel gesprek opvragen?

Consumentenautoriteit: "Op basis van een vermoeden van een overtreding kunnen wij allerlei materiaal opvragen; dat zijn callscripts, dat zijn complete gesprekken. Maar in de praktijk zijn het toch vaak alleen de voice-logs die nog beschikbaar zijn."Afmelden

Als u niet meer telefonisch lastig gevallen wilt worden door bedrijven dan kunt u zich aanmelden bij Stichting Infofilter. Deze stichting zorgt er dan voor dat uw naam uit de bestanden wordt gehaald. U kunt deze stichting bereiken via www.infofilter.nl of via 0900 – 6661000. Ook kunt u een brief sturen naar:

Stichting Infofilter

Postbus 666

1000 AR Amsterdam

Bedrijven die u bellen zijn verplicht om u te vragen of u voortaan nog door dat bedrijf gebeld wilt worden. Dit gebeurt lang niet altijd dus als u iemand aan de lijn heeft, begin er dan zelf over. Het bedrijf dat u belt is dan verplicht om uw naam uit het bestand te halen.

Staatssecretaris Heemskerk van Economische Zaken werkt aan een wet waarin ook de verplichting is opgenomen voor bedrijven om aan de consument te vragen of deze voortaan nog gebeld wil worden. Nieuw in deze wet is dat als de consument ja antwoord op die vraag niet alleen het betreffende bedrijf niet meer mag bellen, maar ook andere bedrijven mogen deze consument dan niet meer lastig vallen.

Als u een klacht wilt indienen tegen Pretium Telecom of tegen een ander bedrijf dat u op een onbehoorlijke manier via de telefoon heeft benaderd dan kunt u dat doen via de Consuwijzer. Hieronder vallen de OPTA en De Consumentenautoriteit. Deze instantie is te vinden op www.consuwijzer.nl of te bereiken via  088 - 0707070.Hier kunt u de reactie van de OPTA over de uitzending lezen