Reactie Amsterdams Muntkantoor

Aanbieding

Wij hebben vorig jaar een grotere campagne opgezet om verzamelen van herdenkingsuitgiften meer onder aandacht te brengen. Daarvoor is een herdenkingsuitgifte geproduceerd die we gratis weggegeven hebben. Alleen de verzendkosten moesten betaald worden door de klant. In het proces van het bestellen van deze gratis uitgifte werd aan de klant een 5-tal producten aangeboden die men extra kon bestellen.

Let wel, dit waren opties en zeker geen verplichtingen. Naast een certificaat, een cassette en een Canadese zilveren munt werd ook een herdenkingsuitgifte aangeboden van een collectie. Deze kon men los bestellen tegen de reguliere prijs, of tegen een lagere kennismakingsprijs, waarbij vervolgzendingen maandelijks volgen. Indien men deze uitgifte wilde bestellen moest men zelf selecteren of men de vervolgzendingen wenste te ontvangen of niet. Dat was expliciet niet vooraf ingevuld. De klant moest een keuze maken.

Vervolgens moest men de bestelling afronden door de betaling voor de bestelde goederen per onze payment serviceprovider Mollie te voldoen. De klant ontving van de bestelling een bevestigingsmail, waarbij de bestelde producten nogmaals op een rijtje werden gezet. Ook of men de eerste uitgifte uit de collectie met korting besteld had en men dus vervolgzendingen kon verwachten op een latere datum.

Nogmaals, men kon ook alleen de gratis herdenkingsuitgifte bestellen voor slechts € 3,95 verzendkosten. Vele klanten hebben hiervoor gekozen.

Collectie

Indien men koos voor het ontvangen van de eerste herdenkingsuitgifte van de collectie tegen de lagere prijs, hebben wij de klant opgenomen op een reserveringslijst voor vervolguitgiften. 14 dagen voordat de volgende zending in de collectie geleverd wordt, sturen wij een email waarin de zending aangekondigd wordt. Men kan zich via een link in de email hiervoor afmelden. Indien men zich afmeldt verwijderen we de klant direct van de reserveringslijst en krijgt men geen vervolg leveringen.

Indien men zich niet uitschrijft zenden wij zoals hierboven al aangegeven maandelijks een nieuwe uitgifte uit de collectie toe op rekening. Dus achteraf te betalen. De betalingstermijn is daarvoor 21 dagen. Deze zending ontvangt men 21 dagen op zicht. Men kan deze retour sturen indien men deze uitgifte niet wenst te behouden. Wij boeken deze uitgifte dan retour in onze systemen en de klant wordt tevens van de reserveringslijst verwijderd.

Indien de klant deze uitgifte wel behoudt en betaalt, zal men automatisch ongeveer een maand later een volgende levering ontvangen. Altijd 21 dagen op zicht. Men kan zich ieder moment van de reserveringslijst laten verwijderen. Zonder verdere vragen. Zonder enig probleem. Dit kan per brief, email of per telefoon.

Voor alle duidelijkheid: Wij verzenden niet ongevraagd zendingen naar klanten. Wij sturen uitsluitend zendingen voor producten die besteld zijn. Dan wel als losse bestelling, dan wel als onderdeel van een collectie. Wij hebben daarom besloten nog duidelijker te communiceren wat men heeft besteld.

Nationaal Comité 4 en 5 mei

Voor het gebruik van beeldmateriaal en uitingen hebben wij toestemming ontvangen van het Nationaal Comité 4 en 5 mei. Het betreffende materiaal is ons op 5 februari 2025 toegezonden.

Gedurende de campagne is er bovendien nog extra contact geweest met het comité over het gebruik hiervan. We hebben een kleine aanpassing gedaan, maar het beeldmateriaal hebben we verder mogen gebruiken.

Reclame Code Commissie

Wij hebben op 3 april 2025 een klacht ontvangen via de Reclame Code Commissie. De Reclame Code Commissie heeft bevestigd dat er geen sprake is van een verplichting tot afname van een collectie of vervolgzendingen. De uitspraak had betrekking op de wijze waarop verzendkosten waren opgebouwd. Deze bestonden deels uit porto en deels uit verpakkings- en verzekeringskosten.

Op 18 september 2025 is definitief vastgesteld dat uitsluitend verzendkosten in rekening gebracht mogen worden. Dit hebben wij direct doorgevoerd in onze uitingen. De verzendkosten zijn daarop aangepast. Wij hebben deze aanpassing ook bevestigd richting de Reclame Code Commissie. In verband met stijgende PostNL-tarieven in 2026 hebben wij deze kosten andermaal dit jaar aangepast.

Klantenservice

Doordat de campagne veel meer response opleverde dan in eerste instantie verwacht zijn er intern bij ons knelpunten ontstaan. Niet alleen in eerste instantie met het tijdig verzenden van de bestellingen, maar zeker ook bij onze klantenservice. Wij hebben daarom besloten om de campagne eerder af te breken om de capaciteit van onze klantenservice aan te passen. Wij hebben dit sinds de zomer van 2025 gedaan met trainingen en extra personeel. 

Op dit moment hebben we de juiste capaciteit en zijn de wachtrijen meestal binnen onze normen. Natuurlijk zijn er af en toe uitzonderingen met extra drukte, maar normaal gesproken kan men ons tijdens de openingstijden goed bereiken.

Per email kan men ons natuurlijk altijd bereiken. Ook hier hebben wij de capaciteit op niveau gebracht zodat email binnen de normen afgehandeld wordt.

Zoekgeraakte zendingen

Helaas blijkt dat in Nederland het regelmatig voorkomt dat zendingen bij PostNL zoekraken. Natuurlijk weten wij pas dat zendingen zoekgeraakt zijn als men reageert naar onze klantenservice. Aan de hand van deze reacties verwijzen wij onze klanten naar een formulier dat men kan invullen zodat wij een zoekgeraakte zending kunnen onderzoeken en afhandelen. Dit proces is sinds de zomer van 2025 bij ons ingevoerd.

Er bestaat dus geen discrepantie tussen facturatie en levering. Alle gefactureerde bestellingen worden uiteraard door ons verzonden.

Munt <-> Herdenkingsuitgifte

Uw expert heeft helemaal gelijk. De aangeboden herdenkingsuitgifte is geen munt. Een munt is een wettig betaalmiddel. Dat is deze herdenkingsuitgifte niet. In onze uitingen zullen nooit een herdenkingsuitgifte als munt omschrijven. Wij zijn juist altijd zeer zorgvuldig hierin.

De aangeboden uitgifte was inderdaad vervaardigd van onedel metaal dat verzilverd is nadien. Dit is ook duidelijk gecommuniceerd. De Canadese munt is wel wettig betaalmiddel in Canada. Deze is wel geslagen in zilver. Ook dat is duidelijk gecommuniceerd in de uitingen.

Aanmaningen

Het Amsterdams MuntKantoor is een onderdeel van een groep van bedrijven. In eerste instantie stuurt het Amsterdams MuntKantoor een 3-tal betalingsherinneringen via email aan de klant indien de betalingstermijn van een rekening verlopen is. Indien de klant na deze 3 herinneringen nog steeds niet heeft betaald, dan neemt een zusterbedrijf van het Amsterdams MuntKantoor de aanmaning activiteiten over. Dit is Modern Numismatics International.

Wij hebben vastgesteld dat dit proces sinds korte tijd niet meer aan het wettelijke kader voldoet en zijn bezig het proces aan te passen door een incasso registratie aan te vragen en de juiste trainingen aan het personeel te geven. Naar verwachting zal dit gedurende de komende maanden afgerond zijn. 

U vraagt welk aandeel van onze totale omzet bestaat uit incasso kosten. Dit is een zeer klein, verwaarloosbaar gedeelte. In percentage is dit minder dan 0,1%. 

Reviews

Alle reviews die we op onze website plaatsen zijn echte reviews, ook onze gemiddelde score op Google updaten we regelmatig naar het op dat moment juiste gemiddelde. Het kan echter zo zijn dat er momenten zijn waarbij deze getallen niet exact overeenkwamen gezien deze cijfers handmatig, ongeveer eens per maand, worden aangepast. Wij hebben geen automatische update van deze score.

Reactie op vervolgvragen

Wij hebben onze bevestigingsmails nogmaals nagekeken en zien daarin dat duidelijk wordt vermeld wanneer een bestelling onderdeel is van een collectie. “Uw eenmalige speciale introductiekorting op de collectie” is de omschrijving hiervan in het overzicht.

Verder vermelden we dat er vervolgzendingen zullen volgen. Altijd 21 geheel vrijblijvend op zicht. Wij verzenden zendingen uitsluitend op basis van een bestelling of aanmelding voor een collectie, zoals ook eerder toegelicht. De klant maakt in het bestelproces zelf een keuze.

Tegelijkertijd begrijpen wij dat het concept van een collectie in sommige gevallen niet altijd even duidelijk wordt ervaren. Wij blijven onze communicatie hierin ook continu verbeteren om dit zo nog duidelijker te maken.

Dit is ook de reden dat we een soepel retourbeleid hanteren: indien een klant een zending niet wenst te behouden, kan deze kosteloos worden geretourneerd en wordt de deelname direct beëindigd. De klant kan zich daarnaast op ieder moment afmelden voor verdere zendingen. Ontvangen zendingen kunnen tot 21 dagen kosteloos worden geretourneerd.

Indien er vragen of onduidelijkheden zijn met betrekking tot een aanmaning, bekijken wij deze altijd per individueel geval en zoeken wij samen met de klant naar een passende oplossing.

Ten aanzien van onze bereikbaarheid willen wij benadrukken dat onze klantenservice op dit moment goed functioneert. Uit onze systemen blijkt dat de gemiddelde wachttijd onder de minuut ligt en dat circa 95% van de oproepen wordt beantwoord. Onze medewerkers zetten zich dagelijks in om klanten zo goed mogelijk te helpen.

Indien u ons niet heeft kunnen bereiken, kan dit bijvoorbeeld te maken hebben met het bellen buiten openingstijden of het gebruik van een onjuist nummer. Ons correcte telefoonnummer is 088-751 13 40.

Zoals eerder aangegeven hebben wij in het afgelopen jaar te maken gehad met een uitzonderlijk drukke periode. Deze werd mede veroorzaakt door een sterk toegenomen vraag in combinatie met uitdagingen in onze inkoop en supply chain, waardoor de beschikbaarheid van bepaalde producten tijdelijk onder druk stond.

Dit heeft impact gehad op onze interne processen. Inmiddels is de capaciteit van onder andere onze klantenservice, IT en logistiek, verder opgeschaald en voldoende om weer normale serviceniveaus te kunnen garanderen.

Met betrekking tot het incassotraject geldt dat wij dit proces momenteel verder in lijn brengen met de geldende wet- en regelgeving. In de tussentijd blijven wij zorgvuldig omgaan met openstaande posten en beoordelen wij eventuele geschillen per geval.

Tot slot willen wij benadrukken dat wanneer een klant een zending ontvangt en behoudt, wij ervan uitgaan dat daar een betalingsverplichting tegenover staat. Tegelijkertijd blijven wij in situaties waarin sprake is van onduidelijkheid of een misverstand altijd bereid om tot een redelijke oplossing te komen.