Reactie bezorgdienst GoFo

Reactie GoFo

Wij begrijpen de toezichthoudende rol van Radar als consumentenprogramma en maken graag gebruik van deze gelegenheid om onze bezorgprocessen, verantwoordelijkheden en verbetermaatregelen zo helder mogelijk uiteen te zetten.

Wij hopen hiermee bij te dragen aan een beter begrip bij consumenten, media en andere betrokken partijen. Wij stellen uw aandacht voor dit onderwerp zeer op prijs.

1. Herkent GOFO de klachten die in uw e-mail worden beschreven?
Wij bevestigen dat de door u beschreven incidenten zich in sommige gevallen hebben voorgedaan. Hiervoor bieden wij onze oprechte excuses aan de consumenten die hierdoor zijn getroffen.Deze situaties voldoen niet aan de standaarden die GOFO hanteert voor haar bezorgdiensten en vormen voor ons aanleiding om onze processen voortdurend te evalueren en aan te scherpen. Naar aanleiding hiervan hebben wij onder meer de volgende maatregelen genomen en verder geïntensiveerd:- Interne processen en beheer: door middel van aangescherpte procedures, trainingen en technische controles werken wij actief aan het voorkomen van onjuist bezorggedrag en het verbeteren van de servicekwaliteit;- Klachtenafhandeling: iedere klacht wordt serieus beoordeeld en opgevolgd. Wanneer blijkt dat er iets is misgegaan, nemen wij onze verantwoordelijkheid, bieden wij excuses aan en ondersteunen wij consumenten bij het vinden van een passende oplossing.

2. Vormen foto’s bij aflevering voldoende bewijs dat een pakket daadwerkelijk is ontvangen?
Wij beschouwen een zogenoemde POD-foto (Proof of Delivery) nadrukkelijk niet als het enige of doorslaggevende bewijs van ontvangst. De foto is bedoeld als aanvullend hulpmiddel om de betrouwbaarheid van de aflevercontrole te vergroten.De beoordeling vindt plaats op basis van meerdere elementen:- POD-fotostandaardenFoto’s dienen duidelijke omgevingskenmerken te tonen en het verzendlabel van het pakket leesbaar in beeld te brengen, om vast te stellen dat de bezorger zich op het juiste adres bevond.- Aanvullende informatie van de consumentWanneer een consument aangeeft een pakket niet te hebben ontvangen, vragen wij – waar mogelijk – om aanvullende informatie, zoals camerabeelden, een verklaring van afwezigheid of andere relevante gegevens. Deze informatie is niet verplicht, maar kan helpen bij een zorgvuldige beoordeling.Wij erkennen dat het vaststellen van daadwerkelijke ontvangst in de logistieke sector complex is. Daarom geldt in de praktijk dat een duidelijke melding van “niet ontvangen” altijd aanleiding is om een onderzoek te starten, en niet automatisch wordt afgewezen op basis van een foto of systeemregistratie alleen.

3. Welke stappen onderneemt GOFO wanneer een klant aangeeft dat een pakket niet is aangekomen?
De behandeling verloopt in hoofdlijnen als volgt:
1. InformatieverzamelingWanneer er op basis van beschikbare informatie redelijke twijfel bestaat over de correcte aflevering, wordt het onderzoeksproces gestart:- de POD-foto voldoet niet aan de richtlijnen of vertoont duidelijke afwijkingen;- de consument verstrekt aanvullende informatie die aanleiding geeft tot twijfel over een correcte aflevering.
2. Onderzoek met betrokken bezorgpartnerNa het starten van het onderzoeksproces wordt de betreffende bezorgpartner verzocht mee te werken aan het onderzoek naar het incident.
3. OnderzoekstermijnDe bezorgpartner krijgt een vastgestelde maximale termijn om de situatie te verifiëren en relevante informatie aan te leveren. Indien geen afdoende onderbouwing kan worden gegeven, wordt de verantwoordelijkheid bij de bezorgpartner gelegd.
4. Communicatie van de uitkomstDe uitkomst van het onderzoek wordt per e-mail gecommuniceerd.
5. Vervolg en ondersteuningIndien sprake blijkt van verlies, kan de consument met deze bevestiging contact opnemen met de verkoper voor compensatie. Wanneer consumenten daarbij op obstakels stuiten, proberen onze klantenservicemedewerkers waar mogelijk te ondersteunen, bijvoorbeeld door het verstrekken van een verliesverklaring of door mee te denken richting het platform.Wij realiseren ons dat consumenten de verdeling van verantwoordelijkheden niet altijd kennen; daarom is het nadrukkelijk niet onze intentie om klachten eenvoudig door te schuiven, maar om actief bij te dragen aan een oplossing.

4. Waarom verwijst GOFO consumenten soms door naar de verkoper? Is GOFO niet verantwoordelijk voor correcte bezorging?
Bij ieder dossier wordt eerst vastgesteld of het probleem binnen de logistieke verantwoordelijkheid valt:- Situaties buiten logistieke verantwoordelijkheidWanneer een pakket correct is afgeleverd en de verpakking intact is, maar er sprake is van ontbrekende of onjuiste inhoud, ligt de afhandeling bij de verkoper.- Bevestigd verlies van een pakketBij vastgestelde vermissing verloopt de compensatie doorgaans via de verkoper, omdat de koopovereenkomst tussen consument en verkoper bestaat. GOFO heeft een logistieke dienstverleningsovereenkomst met de verkoper, waardoor de consument uiteindelijk correct wordt gecompenseerd. In de praktijk betekent dit dat de verkoper de consument vergoedt en GOFO vervolgens de verkoper compenseert.Ook in deze gevallen streven wij ernaar consumenten actief te ondersteunen in de communicatie met de verkoper.

5. Onjuist bezorggedrag door bezorgers (zoals het achterlaten bij de deur, over hekken gooien of plaatsen in kliko’s)
Wij betreuren het dat consumenten dergelijke ervaringen hebben gehad. Dergelijk gedrag is expliciet verboden volgens de gedragsregels voor bezorgers die namens GOFO opereren.De feitelijke bezorging wordt uitgevoerd door bezorgpartners, die verantwoordelijk zijn voor de dagelijkse aansturing van bezorgers. GOFO stelt hierbij de uniforme bezorgstandaarden, operationele instructies en service-eisen vast en houdt toezicht via training, monitoring en klachtenanalyse.Ondanks dat bezorgpartners het werk uitvoeren, draagt GOFO de volledige verantwoordelijkheid voor de geleverde kwaliteit.

Om die te waarborgen, analyseren we meldingen actief en passen we onze processen daarop aan.Onze aanpak omvat onder meer:- Training:  - verplichte instructies voor bezorgpartners over bezorgprocedures en POD-richtlijnen;  - de bezorgpartner is verantwoordelijk voor het waarborgen dat alle bezorgers de trainingen in de GOFO-app succesvol afronden en de bezorgingen uitvoeren conform de vastgestelde vereisten.- Monitoring en evaluatie:  - structurele beoordeling van afleverprestaties en klantfeedback;  - wekelijkse en maandelijkse transparante rapportages ter ondersteuning van het beheer.Wij erkennen dat geen enkel systeem ongewenst gedrag volledig kan uitsluiten.

Juist daarom gebruiken wij klachten en onderzoeksresultaten om onze processen voortdurend te verbeteren en herhaling te beperken.GOFO begrijpt de aandacht van Radar voor consumentenbelangen en de verwachtingen rondom betrouwbare bezorging en correcte dienstverlening. Wij zullen geconstateerde tekortkomingen niet uit de weg gaan en blijven werken aan verdere verbeteringen. Binnen de geldende wet- en regelgeving blijven wij openstaan voor dialoog met consumenten, media en toezichthouders, en zetten wij ons in voor een dienst die controleerbaar, aanspreekbaar en transparant is.

Naar aanleiding van deze reactie heeft Radar de volgende follow-up vraag gesteld:
Wat gaat u doen om mensen te helpen die klachten hebben over uw manier van bezorgen?

Radar ontving daar deze reactie op:

Prioritering van klachtenbehandeling
Meldingen over niet-ontvangen of onjuist afgeleverde pakketten worden inhoudelijk beoordeeld en actief opgevolgd binnen de logistieke keten.

Aangescherpt toezicht op bezorging
POD-foto’s zijn uitsluitend ondersteunend. Afwijkingen of twijfel leiden tot heronderzoek en, waar nodig, corrigerende maatregelen richting bezorgpartners.

Structurele preventie en kwaliteitsborging
Wij investeren doorlopend in aanvullende trainingen, strengere audits en sancties bij herhaald onjuist bezorggedrag.

Ons uitgangspunt is dat consumenten niet tussen partijen mogen vastlopen. Binnen onze rol als logistiek dienstverlener nemen wij verantwoordelijkheid voor de regie in de keten en sturen wij actief op herstel en structurele verbetering.Onze focus ligt op het oplossen van klachten en het duurzaam verbeteren van onze dienstverlening. Daarom geven wij op dit moment de voorkeur aan een schriftelijke toelichting, zodat informatie zorgvuldig, feitelijk en verifieerbaar kan worden gedeeld.

Hierna heeft Radar opnieuw de vraag gesteld hoe GOFO mensen gaat compenseren.
Wij hebben kennisgenomen van uw herhaalde bericht.

GOFO heeft haar standpunt, werkwijze en de reeds ingezette verbetermaatregelen in eerdere correspondentie zorgvuldig en volledig schriftelijk toegelicht. Wij zijn van mening dat hiermee uw vragen over klachtenafhandeling, verantwoordelijkheden en compensatie binnen de logistieke keten inhoudelijk zijn beantwoord.

Op dit moment zien wij geen toegevoegde waarde in aanvullende interviews of toelichtingen op camera. Onze prioriteit ligt bij de daadwerkelijke afhandeling van klachten en het structureel verbeteren van onze dienstverlening.

Indien er sprake is van nieuwe, concrete en feitelijke vragen die niet eerder zijn behandeld, blijven wij daarvoor schriftelijk beschikbaar. Voor het overige beschouwen wij onze toelichting als afgerond.

Klachten serieus nemen

GoFo geeft aan in de toekomst meer te zullen doen om soortgelijke situaties tegen te gaan. Zo geven zij aan klachten serieuzer te gaan nemen, trainingen te gaan geven en meer te doen wat betreft monitoring en evaluatie. Het bedrijf gaf aan geen mondelinge toelichting te willen geven. 

Of de aangekondigde maatregelen van GoFo daadwerkelijk zullen leiden tot een verbetering, zal nog moeten blijken.