Reactie Booking.com

Algemene reactie Booking.com

Helaas is dit geen nieuw probleem – online fraude en cybercriminaliteit zijn al jaren een grote zorg in veel sectoren, waaronder de reisindustrie. Wij nemen de veiligheid en beveiliging van onze klanten uiterst serieus en dankzij onze strenge controles kunnen we het overgrote deel van de verdachte activiteiten detecteren en blokkeren voordat klanten ermee in aanraking komen. Gezien de miljoenen boekingen die we wekelijks succesvol faciliteren, zijn dit soort gevallen uiterst zeldzaam. Als een klant zich ooit zorgen maakt over een accommodatie op ons platform, raden we aan om direct contact op te nemen met onze klantenservice die 24/7 beschikbaar is. Reactie op specifieke vragen

1.De Fraudehelpdesk rapporteert een stijging in meldingen van phishing binnen het Booking.com-platform, waarbij consumenten in hun eigen account betaalverzoeken ontvangen. Wat is de verklaring van Booking.com voor deze ontwikkeling? Heeft er een beveiligingslek of hack plaatsgevonden?

Sinds de reisindustrie een gericht doelwit werd voor cybercriminelen, hebben we onze stevige maatregelen voortdurend verbeterd en uitgebreid. Zo beperken we het risico en de impact, en minimaliseren we mogelijkheden voor kwaadwillenden om misbruik te maken van onze accommodatie partners. We zien een duidelijke afname van een aantal tactieken die eerder door deze cybercriminelen werden gebruikt: zo hebben we in 2023 1,5 miljoen valse phishing-reserveringen gedetecteerd en geblokkeerd, terwijl dit aantal in 2024 is gedaald tot 250.000 – wat duidt op een succesvolle afschrikking. Wat betreft het aantal accommodaties dat is getroffen door deze phishingaanvallen: dit is minder dan een fractie van een procent van het aantal accommodaties op ons platform. Binnen de context van de miljoenen boekingen die we wekelijks faciliteren, blijven dergelijke gevallen gelukkig dus zeer zeldzaam. Het is ook belangrijk om te benadrukken dat er op geen enkele manier inbreuk is gemaakt op de backend-systemen of infrastructuur van Booking.com. Het gaat bij dit soort gevallen om enkele accommodatie partners die het doelwit worden van zeer overtuigende en geavanceerde phishing tactieken waardoor malware op hun apparaten kan worden geïnstalleerd en in sommige gevallen kunnen criminelen zo ongeautoriseerde toegang krijgen tot hun Booking.com-account.We ontvangen graag meer details met betrekking tot getroffen klanten om de gevallen verder te kunnen onderzoeken en hen adequaat te kunnen ondersteunen.

2.Wat doet Booking.com om consumenten te beschermen tegen frauduleuze accommodaties en phishingaanvallen binnen het platform?

Wij nemen de veiligheid en beveiliging van onze klanten uiterst serieus en dankzij onze strenge controles kunnen we het overgrote deel van de verdachte activiteiten detecteren en blokkeren voordat klanten ermee in aanraking komen. Er zijn verschillende stappen die we ondernemen om accommodaties te verifiëren en mogelijke problemen op te sporen, voordat ze hun eerste gasten via Booking.com verwelkomen. Denk aan controles door onze Security-, Klantenservice, Moderatie- en Fraude teams die op maat gemaakte technologie gebruiken, variërend van fraudedetectie modellen met machine learning tot op maat gemaakte tools.Wij adviseren onze klanten om de specifieke tips en informatie in ons Trust and Safety Resource Center te raadplegen, en er rekening mee te houden dat bij geen enkele legitieme transactie creditcardgegevens verstrekt hoeven worden via de telefoon, e-mail of sms (inclusief WhatsApp). Als een klant zich ooit zorgen maakt, raden we aan om direct contact op te nemen met onze klantenservice die 24/7 beschikbaar is. 

3.Er zijn meerdere consumenten die maanden wachten op een terugbetaling na een frauduleuze boeking. Hoe verloopt de klachtenprocedure bij Booking.com in dit soort gevallen, en waarom ervaren consumenten lange wachttijden?

Wij streven ernaar om alle consumentenzaken zo snel mogelijk op te lossen. Bij fraudezaken is vaak meer contact, bewijsmateriaal en documentatie nodig, waardoor de afhandeling doorgaans wat langer duurt dan bij eenvoudigere gevallen. Bijna alle zaken worden snel opgelost, en in de zeldzame gevallen waarin dit langer duurt dan gewenst, zetten wij ons in voor een succesvolle uitkomst. Waar nodig bieden wij klanten onze excuses aan voor de extra tijd die de afhandeling heeft gekost. 

4.Welke maatregelen heeft Booking.com de afgelopen jaren genomen om fraude op het platform te bestrijden?

We willen dat iedereen altijd met vertrouwen en een gerust hart op Booking.com kan boeken, dus we investeren veel in het veilig houden van onze partners en klanten, door middel van speciale technologie en teams die 24 uur per dag verdachte activiteiten monitoren en blokkeren. We optimaliseren voortdurend de robuuste maatregelen die we al hebben genomen. Dankzij de geavanceerde machine learning-algoritmen die we hebben, kunnen we voorkomen dat de overgrote meerderheid van de pogingen ooit gevolgen heeft voor onze klanten en accommodatie partners. Daarnaast hebben we de afgelopen maanden via extra campagnes tips en updates gedeeld met onze partners over hoe ze hun accounts veilig kunnen houden. 5.Wat adviseert Booking.com aan consumenten die slachtoffer zijn geworden van fraude binnen het platform?

Als een klant zich ooit zorgen maakt over een accommodatie op ons platform, raden we aan om direct contact op te nemen met onze klantenservice die 24/7 beschikbaar is.