Reactie dé VakantieDiscounter
In dit artikel hebben we aandacht op welke manier hotelscores ontstaan en wanneer er spraak is van misleiding. We hebben dé VakantieDiscounter om een reactie gevraagd om erachter te komen op welke manier zij dit doen. Die reactie lees je hier.
Hoe komen algemene hotelscores op jullie website tot stand?
‘’Op onze website tonen we twee verschillende soorten beoordelingen. De algemene hotelscore bovenaan de hotelpagina wordt aangeleverd door TrustYou, een onafhankelijke internationale reviewpartij die beoordelingen uit verschillende externe reviewbronnen verzamelt en analyseert. Daarnaast tonen we geschreven reviews van reizigers die daadwerkelijk via dé VakantieDiscounter hebben geboekt. Deze eigen klantreviews zijn geen onderdeel van de internationale beoordeling via TrustYou.’’
Waar kunnen consumenten op jullie website terugvinden hoe de hotelscore wordt berekend en hoeveel beoordelingen aan deze score ten grondslag liggen?
‘’Direct onder de algemene hotelscore via TrustYou staat vermeld op hoeveel beoordelingen de score is gebaseerd. Via het informatie-icoon naast dit aantal lichten we toe dat de score afkomstig is van TrustYou. Dit zijn dus beoordelingen van bezoekers wereldwijd. Daarnaast tonen we op dezelfde hotelpagina onze eigen reviews, dus van reizigers die via dé VakantieDiscounter hebben geboekt.’’
Hoe worden de deelbeoordelingen (zoals eten, kamers, hygiëne en wifi) bepaald?
‘’De deelbeoordelingen bovenaan de hotelpagina worden aangeleverd door TrustYou. De precieze berekening en weging van de algemene score en de deelbeoordelingen worden door deze internationale speler bepaald. De geschreven reviews zijn van reizigers die via dé VakantieDiscounter hebben geboekt en staan los van deze scores. Onze reizigers ontvangen kort na thuiskomst een uitnodiging om een review achter te laten.’’
Waar zijn de beoordelingen op jullie website afkomstig van? Gaat het om reviews van reizigers die via jullie hebben geboekt, beoordelingen van het hotel zelf of informatie van een externe partij?
‘’Zie boven.’’
Waarom hebben jullie ervoor gekozen om de hotelscore op deze manier aan consumenten te presenteren?
‘’Dé VakantieDiscounter biedt een groot aantal accommodaties aan. Om ook bij hotels waarvoor nog onvoldoende eigen klantreviews beschikbaar zijn een brede indruk te kunnen geven, hebben we gekozen voor een samenwerking met TrustYou, een internationale partij met een grote dekking. Tegelijkertijd vinden we de ervaringen van onze eigen reizigers heel waardevol. Daarom verzamelen en tonen we daarnaast eigen klantreviews, inclusief informatie zoals de reisperiode, het reisgezelschap en persoonlijke deelbeoordelingen. Deze reviews staan, zoals gezegd, los van de TrustYou-score en kunnen daardoor zowel hoger als lager uitvallen en vice versa. Inmiddels hebben we een omvangrijke database met eigen reviews opgebouwd. We onderzoeken daarom hoe deze beoordelingen in de toekomst een grotere rol kunnen krijgen. Daarbij kijken we ook naar de presentatie op de website en naar accommodaties waarvoor nog weinig of geen eigen beoordelingen beschikbaar zijn.’’
Welke richtlijnen of regels hanteren jullie bij het tonen van hotelscores om ervoor te zorgen dat consumenten niet worden misleid?
‘’Bij de algemene hotelscore vermelden we hoeveel beoordelingen aan de score ten grondslag liggen. Via het informatie-icoon maken we duidelijk dat deze score afkomstig is van TrustYou. Bij onze eigen klantreviews tonen we aanvullende context, zoals het reisgezelschap, de reisperiode en persoonlijke deelbeoordelingen. Deze reviews worden gecontroleerd aan de hand van onze reviewrichtlijnen. Het uitgangspunt hierbij is dat zowel positieve als negatieve hotelervaringen worden gepubliceerd. Reacties die uitsluitend betrekking hebben op bijvoorbeeld de vlucht of de dienstverlening van dé VakantieDiscounter worden niet als hotelreview op de hotelpagina geplaatst, omdat deze geen beoordeling van de accommodatie vormen. Dergelijke feedback wordt uiteraard wel intern opgepakt.
We vinden het belangrijk dat bezoekers begrijpen waar beoordelingen vandaan komen en wat de cijfers betekenen. Daarom kijken we op dit moment bijvoorbeeld naar manieren om het onderscheid tussen de TrustYou-score en onze eigen klantreviews nog duidelijker te presenteren.’’