background branding

Reactie eigenaar Byzaaza

byzaaza screen.png

Per mail hebben we contact gehad met eigenaar Jesper Hensgens van Online Freedom BV. Hieronder lees je de vragen en de reactie van Hensgens.

Over jouw webshops Byzaaza.nl, Byzaaza-amsterdam.nl, Hellostella.nl en Nachlivo.de staan samen op Trustpilot bijna 700 reviews waarvan 98-100% van de reviews de webwinkel als 'zeer slecht' hebben aangemerkt met 1 ster? Dat is uitzonderlijk slecht. Hoe kan dat?


Allereerst is het goed om te benoemen dat ik in het verleden meerdere webshops heb gehad. Met de meeste van mijn webshops heb ik veel klanten mogen bedienen die erg positief waren. Als ondernemer gaf dat mij veel energie en de kracht om meerdere stores te exploiteren. Vanwege de exponentiële groei van mijn onderneming heb ik veel werkzaamheden (deels noodgedwongen) uitbesteed aan derden. Ondanks ik eindverantwoordelijke ben had ik hierdoor niet alles meer in eigen hand.

De door jullie aangehaalde (inactieve) stores zijn exact de stores waarbij ik (veel) werkzaamheden had uitbesteed. Aan het begin was de samenwerking erg succesvol waarbij wij met deze stores maar liefst meer dan 100.000 klanten hebben mogen bedienen. Een belangrijk onderdeel van een succesvolle store is de klantenservice. 

Vanwege de snelle toename van de klanten kon mijn klantenservice niet meer optimaal presteren. De door hun gehanteerde processen bleken niet opgewassen te zijn voor zo’n groot aantal klanten en bleken (achteraf pas) erg inefficiënt. Na een geruime tijd bleek dat veel klanten niet meer werden geholpen door de klantenservice en heb ik een nieuw (extern) team moeten samenstellen om de klanten van een service te kunnen voorzien. Gelukkig waren zij erin geslaagd om alsnog een groot aantal klanten te kunnen contacten, waaronder ook klanten die al een negatieve review hadden geschreven op Trustpilot. 

Mocht blijken dat er momenteel nog klanten zijn die op een terugkoppeling wachten, dan kom ik graag met ze in contact, want dat is niet professioneel en is kwalitatief teleurstellend vanuit onze kant. Ondanks ik de webshops zeker niet alleen heb geëxploiteerd, voel ik mij -in tegenstelling tot die andere betrokkenen die momenteel van de aardbodem te zijn verdwenen- wel volledig verantwoordelijk. 

Ik kan dus wel stellen dat de onervarenheid van het team een doorslaggevende factor is geweest waarom wij niet alle 100.000 klanten optimaal hebben kunnen bedienen.  

Volgens de Consumentenbond misleid je klanten met nep-aanbiedingen. Waarom doe je dat?

Evenals de klantenservice is marketing een belangrijk onderdeel van een webshop. Dat sommige aanbieden als ‘nep-aanbiedingen’ worden geïnterpreteerd kan ik enigszins volgen maar het is uiteindelijk de klant die meermaals te zien krijgt hoeveel er voor het product dien te worden betaald. Daar is de consument volledig zelf verantwoordelijk voor. Desalniettemin onderschrijf ik het initiatief van de Consumentenbond om consumenten nog bewuster te maken, want een tevreden klant is een tevreden ondernemer. 

Ondanks ik volledig verantwoordelijk ben voor mijn eigen acties, zie ik dat veel andere webshops vergelijkbare marketingstrategieën hanteren. In het vervolg zal ik met een kritischer blik naar mijn marketingstrategie kijken 

Volgens de Consumentenbond wek je ten onrechte de indruk dat ByZaaza een hoge score heeft op Trustpilot van 4.7, terwijl dat duidelijk niet zo is. Dat is misleidend. Waarom doe je dat?

Ten tijde van de vastlegging van deze score was deze daadwerkelijk zo hoog! Nadien nam de score af en ben ik hier ook op aangesproken waarna ik deze direct heb laten verwijderen. Ik ben mij ervan bewust dat het niet is toegestaan om neppe reviews te plaatsen.

Als er zoveel negatieve reviews zijn en de klanten blijkbaar misleid worden, waarom blijf je dan doorgaan met dezelfde handelswijze?

Feitelijk klopt de vraagstelling niet en ik zal onderbouwen waarom ik dat vind. Zoals ook duidelijk op de webshops staat vermeld kan het even duren voordat de bestelling wordt geleverd. Dit vanwege de langere levertijden, omdat het product in veel gevallen vanuit China wordt verstuurd.

Aan het begin van nagenoeg alle stores is het team druk bezig om de processen optimaal in te richten. Als het team constateert dat er veel negatieve reviews binnenkomen, dan wordt daarom geanticipeerd. Hierbij opgemerkt dat ik dit proces volledig heb uitbesteed en ik daardoor ook afhankelijk ben van de prestaties van anderen. 

In het onderhavige kan worden geconstateerd dat de negatieve reviews pas een lange tijd nadat de webshop live is zijn binnengekomen. Het spreekt dan ook voor zich dat ik mij in die tussenliggende periode er niet bewust van kon zijn hoe de reacties zijn. Toen mij bekend werd dat er bepaalde processen niet op een gewenste wijze verliepen, heb ik daar waar mogelijk direct actie ondernomen. Het sluiten van de webshop(s) en het ontslaan van teamleden/externen was onder meer één van de door mij verrichte acties. 

Ondanks het geen excuus is heb ik hier wel veel van geleerd en zal ik er alles aan doen om dit in de toekomst te voorkomen. Ook kan ik mededelen dat ik deze werkwijze recentelijk maar ook in de toekomst niet heb toegepast en niet meer zal toepassen.

Als een webwinkel te veel negatieve reviews krijgt, begin je steeds een nieuwe webwinkel. Waarom blijf je hetzelfde trucje herhalen zonder te zorgen voor een beter product?

Ondanks ik de vraagstelling wel begrijp ben ik het wederom niet volledig eens met de ‘suggestieve’ vraagstelling. Zoals eerder aangegeven heb ik samen met het team van externen een groot aantal webshops geëxploiteerd. Ondanks ik continue streef naar tevreden klanten, kan het wel eens gebeuren dat een webshop niet door de juiste mensen wordt geëxploiteerd.

De beslissing om een nieuwe webshop te exploiteren is dus niet gebaseerd op de reviews maar op basis van (nieuwe) producten en samenwerkingspartners. Aangezien het om nieuwe webshops gaat wordt er niet alleen naar de reviews gekeken. Ik moet bekennen dat ik achteraf wel meer rekening had moeten houden met hetgeen dat in de reviews wordt benoemd, maar ik zou ook graag willen benoemen dat de meeste van mijn webshops nagenoeg alleen maar tevreden klanten hebben. 

Snap je dat mensen zich opgelicht voelen als ze een kwalitatief matig product krijgen uit China terwijl het product op de foto's er erg fraai uitziet? 


Vanuit de leveranciers ontvangen wij vaak foto’s die wij mogen gebruiken voor de webshops. De meeste leveranciers leveren representatieve foto’s aan. Het is dan ook niet geheel toevallig dat de webshops voornamelijk positieve klanten heeft. Ik kan mij dus voorstellen dat klanten die fraaie foto’s te zien krijgen zich enigszins opgelicht voelen als ze een product ontvangen die niet geheel overeenkomt met de foto. Ook hierbij zou ik graag willen opmerken dat ik -in tegenstelling tot veel andere webshops- deze werkwijze niet meer hanteer.

Snap je dat het voor klanten erg teleurstellend is als ze relatief veel moeten betalen om een product terug te sturen naar China? 

Met de door de webshop gehanteerde prijzen is het veelal niet rendabel om ‘gratis retourneren’ te hanteren. Dat de consument vervolgens zelf de retourkosten dient te betalen is daarbij niet ongebruikelijk. Maar ik ben het met jullie eens dat als de product niet geheel aan de verwachtingen voldoet, dat het dan niet prettig voelt als ze ook nog eens retourkosten voor hun eigen rekening moeten nemen.

Vind je het niet de taak van de verkoper om te garanderen dat de producten kwalitatief goed (en niet namaak) zijn? Jij weet inmiddels vooraf al dat veel klanten een retour willen sturen, kan het probleem niet aan 'de voorkant' voorkomen worden?

Veelal laat ik één van mijn samenwerkingspartner uitvoerig onderzoek doen naar de kwaliteit van de producten. Ook hebben wij hierover vaak duidelijke afspraken met de Chinese leveranciers. Echter, sommige samenwerkingspartners gingen hier (veel) te makkelijk mee om met als gevolg dat klanten niet tevreden waren over het product. Het is dan ook geen toeval dat de nagenoeg alleen bij de door jullie aangehaalde webshops is gebeurd. Ondanks ik bij deze webshops niet zelf de keuring heb gedaan, voel mij ik wel verantwoordelijk voor alle gevolgen. Ook hierbij opgemerkt, in mijn huidige werkwijze heb ik de ‘kwalitatieve keuring van producten’ op een gedetailleerde wijze uitgewerkt waardoor ik beter de kwaliteit van de producten kan waarborgen.


Wij krijgen veel klachten dat de klantenservice te wensen overlaat. Ook de Consumentenbond meldt dat ByZaaza telefonisch en per mail onbereikbaar is. Hoe kan dat?
 

Zoals eerder benoemd heb ik diverse taken uitbesteed, waaronder de klantenservice. Vanwege de omvang van de door mij geëxploiteerde webshops heb ik deze dienstverlening bij verschillende partijen ondergebracht. Dat de klantenservice in het verleden niet altijd naar behoren heeft gehandeld had te maken met o.a.:

- Onduidelijkheid over de werkwijze als meerdere partijen de klantenservice verzorgden van dezelfde webshop; en

- Een samenwerkingspartner die de klantenservice moest aansturen gedurende onze samenwerking zijn werkzaamheden has gestaakt.

Daarnaast heb ik mij altijd hard gemaakt dat de klantenservice altijd per e-mail goed bereikbaar moest zijn. Naar mijn weten is dit nagenoeg ook altijd zo geweest. Ervaring leert wel dat sommige klanten meerdere e-mails sturen over hetzelfde onderwerp maar dat de klantenservice maar één e-mail beantwoord (veelal de oudste als eerste).

Zoals eerder aangegeven voel ik mij volledig verantwoordelijk voor alles wat met mijn onderneming/webshops te maken heeft, ongeacht teamleden/externen (achter de schermen) hun afspraken niet nakomen, niks meer van zich laten horen of kortweg mij proberen te belazeren. Om te laten zien dat ik het erg vervelend vind dat er klanten zijn die zich niet gehoord voelen of nog met een onbeantwoorde mail zitten, zou ik graag met een oplossing willen komen (zie hierna).

Je bent nu een bedrijf gestart dat de klantenservice doet voor andere bedrijven. Krijgen die bedrijven dan dezelfde service als de klanten van ByZaaza?

Bij de beantwoording van deze vraag komen veel aspecten samen. Juist vanwege het feit dat ik in het verleden veel problemen heb gehad met de klantenservice, voelde ik mij als het ware geroepen om anderen met dit probleem te helpen. In de afgelopen periode heb ik gezien hoe vervelend en riskant het is als een webshophouder een samenwerking aangaat met een klantenservice die zijn afspraken niet nakomt. En deze vervelende ervaring deel ik graag met anderen. 

Hoe ga je de klachten van ontevreden klachten oplossen? En hoe ga je voorkomen dat er over een paar maanden weer heel veel klachten staan op Trustpilot over een nieuwe webwinkel van jou?
Achter de schermen heb ik een team van specialisten gevraagd om zowel nu als in de toekomst te helpen, waaronder ook voor het onderhavige. Daarom hebben wij een speciaal e-mailadres aangemaakt ([email protected]) voor alle klanten die jullie hebben benaderd. Ik zal er persoonlijk op toezien dat zij tijdig een antwoord krijgen op hun vraag c.q. dat wij met een gepaste oplossing komen. Het is daarbij wel van belang dat zij de volgende gegevens met ons delen: voor- en achternaam, emailadres, bestelnummer en reden van contact. 

Waarom wil je eigenlijk geen belasting meer betalen in Nederland?

De beantwoording van deze vraag staat los van de onderhavige kwestie en lijkt mij daarom dan ook niet nodig om hierop in te gaan.

In verschillende podcasts en video's presenteer je jezelf als succesvol ondernemer. Snap je dat een heleboel klanten dat anders zien?

Dat snap ik volkomen! Ik moet bekennen dat ik met de kennis van nu sommige dingen heel anders zou aanpakken en dat is soms wat naïef bent geweest in het vertrouwen van anderen. In het verleden heb ik meer dan 100.000 klanten mogen bedienen maar dat er circa 700 klanten zijn geweest met negatieve reviews, vind ik spijtig. Hopelijk kan ik deze klanten alsnog tevreden stellen.

Ook het feit dat ik jullie reactie serieus heb genomen en ik mijn best heb gedaan om dit z.s.m. op te lossen, geeft bij jullie hopelijk ook het beeld dat ik mij van geen kwaad bewust ben en het vertrouwen dat ik dit ga oplossen.