Reactie glasvezelbedrijf - Open Dutch Fiber

Reactie Open Dutch Fiber

"Dank voor uw bericht en de uitnodiging om deel te nemen aan uw uitzending. We waarderen de aandacht voor dit onderwerp, maar kiezen ervoor niet deel te nemen aan de uitzending. Graag geven wij hieronder een schriftelijke toelichting op de onderwerpen die volgens uw bericht in uw reportage aan bod zullen komen.

Handelswijze

Open Dutch Fiber (ODF) legt glasvezelnetwerken aan in Nederland om zoveel mogelijk huishoudens toegang te kunnen geven tot glasvezel internet1. Het afgelopen jaar hebben wij bij meer dan 100.000 adressen glasvezel tot in de meterkast aangelegd. Dit is een enorme infrastructurele operatie waarbij we ons uiterste best doen om overlast voor bewoners zoveel mogelijk te voorkomen. Helaas gaat hierbij weleens iets fout.

Om kosteloos een aansluitpunt in een woning te realiseren bezoeken onze medewerkers adressen in gemeentes om contactgegevens op te halen en, indien gewenst, een afspraak te maken voor het uitvoeren van de werkzaamheden. Deze medewerkers werken hierbij volgens strikte gedragsregels.

Een “agressieve” benadering is uiteraard niet toegestaan. Wanneer wij signalen ontvangen dat hiervan sprake zou zijn, wordt de betreffende medewerker hier direct op aangesproken. Bij herhaling wordt de medewerker per direct van het project verwijderd. Naar aanleiding van uw bericht hebben wij het belang van onze gedragsregels nogmaals onder de aandacht gebracht.

Aanleg in voortuinen

U geeft aan dat ODF in sommige gevallen onaangekondigd glasvezel zou aanleggen in voortuinen en dat dit niet altijd netjes gebeurt.

Onze standaard werkwijze is dat bewoners vooraf schriftelijk geïnformeerd worden over de aanleg in hun wijk, zowel via een bouwkrant als via een brief om een afspraak te maken voor het aansluiten van de woning. Bij laagbouwwoningen brengen we de glasvezelkabel vanaf de stoep via de tuin naar de gevel van de woning. Dit doen we veelal door middel van een ondergrondse tuinboring. Voor het uitvoeren van deze werkzaamheden hoeft de bewoner niet thuis te zijn.

(ODF sluit zelf geen abonnementen af met bewoners, dit wordt gedaan door de bedrijven (zogenaamde service providers) die hun diensten aanbieden via ons open glasvezelnetwerk.)

We begrijpen van u dat in een aantal gevallen de communicatie of uitvoering niet volgens onze standaardwerkwijze is verlopen. Uiteraard vinden wij dit erg vervelend voor de betreffende bewoners, dit is niet de manier waarop wij willen werken.

We nemen dergelijke signalen serieus en nemen graag rechtstreeks contact op met betrokkenen om hun ervaringen te bespreken en samen tot een passende oplossing te komen. De betrokken bewoners kunnen ons bereiken via: [email protected].

Hieronder geven wij onze reactie op de twee specifieke voorbeelden die wij van u ontvingen; 

Gedupeerde 1

Helaas zijn hier zowel in de communicatie over de aanleg als tijdens het uitvoeren van dewerkzaamheden fouten gemaakt. De afstemming vooraf was niet zoals het hoort en bij het maken van de tuinboring op 29 april 2025 is er schade ontstaan in de voortuin. Het verhelpen van de schade heeft helaas wat langer geduurd en is op 12 mei 2025 afgerond.

Gedupeerde 2

De bewoner van dit adres heeft op 4 november 2024 een abonnement bij een internet provider afgesloten en is in januari 2025 aangesloten. Op 16 mei is er een melding binnengekomen dat er problemen waren met de verbinding. Hiervoor is ter plaatse onderzoek gedaan waarbij de kabel opgegraven is en de storing is verholpen. Wij hebben van deze bewoner geen melding van overlast ontvangen.

Wat wij graag nog onder de aandacht willen brengen is dat wij al geruime tijd werken met herziene procedures voor het aansluiten van glasvezel. Dit betekent dat er momenteel alleen adressen worden aangesloten die een abonnement bij een provider hebben afgesloten. Daarmee kiest de bewoner actief voor het maken van een afspraak voor een aansluiting en wordt de kans op misverstanden verder verkleind.

Wij staan bewoners met vragen of klachten graag te woord. Zij kunnen ons altijd bereiken via: [email protected] of tel. 088 -163 3633.

Wij hopen dat jullie met deze informatie het item goed kunnen behandelen.

Antwoord op aanvullende vragen

Zijn jullie bekend met de hoeveelheid klachten over Open Dutch Fiber via meerdere kanalen en wat doen jullie met die klachten?

"Ja, we zijn bekend met de reacties en klachten die via verschillende kanalen binnenkomen, zowel online als rechtstreeks naar ons service center. We volgen de signalen actief om onze dienstverlening te verbeteren. Klachten die wij binnenkrijgen bij ons service center, via mail en telefoon, nemen wij serieus en proberen wij zo spoedig mogelijk te verhelpen. In onze uitingen vermelden wij altijd onze contactgegevens zodat bewoners weten waar ze terecht kunnen met vragen of klachten."

Uit jullie reactie blijkt dat iedereen schriftelijk wordt geïnformeerd over de werkzaamheden. Hoe verklaren jullie dat de gedupeerden die wij hebben gesproken en alle klachten online niet zijn geïnformeerd?

We informeren bewoners via een bouwkrant, brief en door 2 door. We zien dat deze informatie niet altijd iedereen bereikt. We zien ook dat de communicatie tussen onze aannemer en bewoners soms tot misverstanden leidt. Vaak gaan klachten over werkzaamheden op prive terrein. Daarom heeft Open Dutch Fiber sinds de zomer van 2025 de aanpak van werkzaamheden in de voortuin van bewoners herzien.

Bij laagbouwwoningen brengen jullie de glasvezelkabel vanaf de stoep via de tuin naar de gevel van de woning. Dit doen jullie door middel van ondergrondse tuinboringen. Voor deze werkzaamheden hoeven bewoners niet thuis te zijn. Hebben jullie toestemming van de bewoners voordat jullie deze werkzaamheden verrichten? 

Ja, onze aannemers dienen vooraf toestemming te vragen voor het maken van een tuinboring.

Wat houden de herziene procedures in?

De herziene procedures houden in dat er alleen laagbouwadressen worden aangesloten die een abonnement bij een provider hebben afgesloten. Daarmee kiest de bewoner actief voor het maken van een afspraak voor een aansluiting en wordt de kans op misverstanden verder verkleind.

Wat heeft ervoor gezorgd dat jullie de procedures hebben herzien? En per wanneer is dat ingegaan?

Het streven naar een betere bewonerstevredenheid heeft geleid tot het aanpassen van onze procedures. Het inplannen en uitvoeren van de werkzaamheden bij bewoners die ook een abonnement hebben afgesloten verloopt namelijk beter en verkleint de kans op misverstanden. Deze aanpassing geldt sinds de zomer van 2025. Op dit moment maken we in de meeste gebieden gebruik van de nieuwe aanpak. Eind dit jaar zullen we in alle gebieden gebruik maken van deze aanpak.