Reactie Infomedics

Ter inleiding

In de basis werkt het incassotraject van Infomedics als volgt. Na een behandeling ontvangen we een declaratie van de zorgaanbieder, zoals de tandarts, met daarin de informatie die wij nodig hebben om de rekening bij de zorgconsument of diens zorgverzekeraar te bezorgen. Dat zijn altijd de tenaamstelling en de adresgegevens. Optioneel zijn het e-mailadres en het mobiele telefoonnummer (nodig voor het downloaden van de rekening via multifactor authenticatie (MFA)) van de zorgconsument bekend. Daar waar de zorg niet geheel vergoed wordt door de zorgverzekeraar, verloopt het proces naar elke zorgconsument exact hetzelfde. Als het e-mailadres, het mobiele telefoonnummer én een voorkeur voor digitaal factureren door de zorgaanbieder meegestuurd zijn, versturen we de rekening per e-mail. Als één van die 3 dingen ontbreekt, versturen we de rekening op papier en wordt deze door PostNL bezorgd. Zorgaanbieders zijn verantwoordelijk voor het aanleveren van de correcte gegevens van hun zorgconsumenten bij Infomedics. Infomedics heeft geen toegang tot een database met persoonsgegevens om deze te controleren.

In de afgelopen jaren hebben we steeds meer digitale rekeningen verstuurd. Dit biedt veel voordelen: zorgconsumenten kunnen met één druk op de knop hun rekening betalen of kosteloos uitstel van betaling aanvragen. Daarnaast bespaart het kosten voor zorgaanbieders en sluit het aan bij ons beleid op het gebied van duurzaamheid (ESG) en maatschappelijk verantwoorde incasso. Dankzij het toegenomen gebruiksgemak is het aantal onbetaalde rekeningen verminderd en voorkomen we dat rekeningen onnodig bij het CMIB of de deurwaarder terechtkomen.

Vraag 1: Hoe kan het dat verschillende mensen aangeven dat ze de originele rekening niet ontvangen, maar later wel een aanmaning met extra kosten ontvangen?

Ons incassoproces is een volledig geautomatiseerd proces, waarbij uitgesloten is dat een stap in het proces wordt overgeslagen. Als een zorgconsument aangeeft dat ze als eerste een tweede aanmaning met incassokosten heeft gekregen dan zijn er in feite 2 mogelijkheden: 1. Bij de fysieke postbezorging is er iets misgegaan of bij het afleveren van zowel de digitale rekening als de eerste aanmaning per e-mail; 2. De zorgconsument heeft bij de originele rekening én de eerste aanmaning de brieven of e-mails over het hoofd gezien. We willen benadrukken dat we na de originele rekening (met een betaaltermijn van 30 dagen) altijd eerst een aanmaning zonder incassokosten sturen (met een betaaltermijn van 14 dagen). In het geautomatiseerde proces kan deze stap niet overgeslagen worden waardoor er direct een tweede aanmaning met incassokosten verstuurd wordt. Dit kunnen we voor elke individuele rekening nagaan in ons systeem. Overigens wachten we ongeveer een week na het vervallen van de betaaltermijn met het versturen van de eerste of tweede aanmaning om eventuele kruisbetalingen te voorkomen.

Vraag 2: Op de website van Infomedics staat dat mensen de factuur per post krijgen als ze de mail niet hebben geopend. Hoe werkt dat? Wij hebben mensen gesproken die de mail niet hebben gezien/ontvangen, de factuur niet per post hebben ontvangen, maar wel een aanmaning met extra kosten kregen.

Het digitale incassotraject bestaat altijd uit 3 e-mails: 1) de originele rekening, 2) de digitale aanmaning zonder incassokosten, en 3) de digitale tweede aanmaning met (gereduceerde) incassokosten. Als het e-mailbericht niet is aangekomen en/of is geopend, dan stoppen we het digitale traject en sturen wij alsnog een originele rekening (met een betaaltermijn van 30 dagen) per post voor de geleverde zorg. We starten het volledige incassotraject dus van vooraf aan. Eventuele aanmaningen worden vervolgens ook per post verstuurd, nadat de betaaltermijn van de originele rekening is verstreken. Ook hierbij geldt dat we ongeveer een week na het vervallen van de betaaltermijn wachten met het versturen van de eerste of tweede aanmaning om eventuele kruisbetalingen te voorkomen. Als een digitale rekening niet bezorgd kan worden, krijgen wij een zogenaamde ‘bounce’retour. Bij een ‘soft bounce’ (bijv. inbox zit vol) proberen we de e-mail later opnieuw te sturen. Bij een ‘hard bounce’ (bijv. ongeldig e-mailadres) stoppen we direct het digitale traject en vallen we terug naar een originele rekening per post.

Uit de geschetste situatie kunnen wij zonder verdere details over de (digitale of papieren) aanmaning niet afleiden wat er exact is gebeurd. Maar in essentie kunnen er geen aanmaningen met incassokosten per post worden verstuurd zonder dat de zorgconsument eerder een rekening of eerste aanmaning zonder incassokosten heeft ontvangen. We willen daarom benadrukken dat elke zorgconsument zich bij ons kan melden met klachten over ons incassoproces. Elke klacht wordt zorgvuldig beoordeeld en snel afgehandeld, voor zover dat niet reeds gebeurd is.

Vraag 3: Hoe weet u dat de contact-/adresgegevens van de debiteuren actueel zijn?

De zorgaanbieder is verantwoordelijk voor de juistheid van de contactgegevens van de zorgconsument (of zijn eventuele debiteur in geval van minderjarigheid of bewindvoering). In het geval een rekening per post retour wordt gestuurd, dan maken wij hiervan een melding bij de zorgaanbieder. De zorgaanbieder kan dan 1) het adres controleren en een onjuist adres aanpassen naar een juist adres en 2) als we geen reactie van de zorgaanbieder ontvangen, dan wordt het incassotraject stopgezet.

Infomedics heeft geen toegang tot een database met persoonsgegevens om deze te controleren. Wettelijk is het zo vastgesteld dat wij als organisatie niet kunnen en mogen controleren waar iemand woonachtig is, we hebben geen toegang tot het zogenaamde Basis Register Persoonsgegevens (BRP). Alleen de deurwaarder heeft toegang tot dit BRP.

Mochten de door de zorgaanbieder doorgegeven adresgegevens verouderd zijn, dan zullen alle brieven naar dat verouderde adres verzonden worden. Overigens heeft de zorgaanbieder gedurende het gehele incassotraject de mogelijkheid om onbetaalde rekeningen te stoppen. En op twee momenten in het proces wijzen wij de zorgaanbieder daar nadrukkelijk op en pauzeren we het traject: vóór de overdracht van de onbetaalde rekening aan het CMIB (10 dagen) en vóór de overdracht naar een deurwaarder (14 dagen).

Komt de rekening bij de deurwaarder terecht, dan controleert de deurwaarder in het BRP of de adresgegevens juist zijn. Als het adres niet overeenkomt met het werkelijke woonadres, dan biedt de deurwaarder de originele rekening (zonder incassokosten) opnieuw aan bij de zorgconsument – op het juiste woonadres.

Vraag 4: Begrijpt u dat mensen mogelijk niet verwachten dat ze een rekening krijgen? Bijvoorbeeld omdat de rekening vaak gedekt is door de zorgverzekering. En dat mensen dus niet actief zoeken naar facturen in de spambox? 

In de mondzorg worden de gemaakte kosten nauwelijks meer voor 100% gedekt, als gevolg van het beleid van de zorgverzekeraars. Zorgverzekeraars vermelden in de polisvoorwaarden en veelal ook op de website welke kosten wel of niet worden vergoed. Zorgconsumenten dragen zelf de verantwoordelijkheid om hier de keuze in te maken en zichzelf daar zo goed mogelijk over te (laten) informeren.

Wij bieden als extra service op verschillende manieren informatie aan om zorgconsumenten erop te attenderen dat zij rekeningen voor zorg kunnen ontvangen indien de zorgverzekeraar niet alles vergoedt. Daarbij delen we tips om te voorkomen dat rekeningen in de spambox terechtkomen. We wijzen daarbij wel op de eigen verantwoordelijkheid van de zorgconsumenten om zich bewust te zijn van de mogelijkheid dat er na een behandeling een rekening kan volgen.

Voor minderjarigen hebben we de informatieverstrekking uitgebreid, omdat zij vanaf hun 18e zorgrekeningen kunnen ontvangen die daarvoor volledig vergoed werd door de zorgverzekeraar vanuit de basisverzekering. Dit betreft uitgebreid informatiemateriaal voor de zorgaanbieder en ouders om hun kind daarop voor te bereiden. Zo kan de zorgaanbieder de informatie voor 18-jarigen toevoegen aan de afspraakbevestiging voor de zorgconsument en bieden we informatie voor de wachtkamerschermen. 

We verkennen continu de mogelijkheden om zorgconsumenten op zoveel mogelijk manieren op een openstaande rekening te attenderen.

Vraag 5: Een medewerker van Infomedics liet aan een debiteur telefonisch weten dat sinds eind 2023 veel mails bij Microsoft en Google niet meer in de inbox komen. Infomedics weet dus dat veel mails niet aankomen. Deze debiteur had ook geen facturen per post ontvangen. Hoe kan dat?

We willen graag het verschil benadrukken tussen e-mails die niet aankomen en e-mails die in de spambox komen. Als een e-mail niet bezorgd kan worden, krijgen we een bounce en vallen we terug naar facturering per post. Als we geen bounce krijgen, is een e-mail bezorgd en buiten beeld voor ons. Het is de verantwoordelijkheid van de zorgconsument om zowel de inbox als ook de spambox te controleren. Ook hierbij geldt het uitgangspunt: als de digitale rekening niet wordt gelezen, stoppen we het digitale traject en vallen we terug op het traject voor de papieren rekening.

We zagen medio 2024 dat een groter percentage van de verzonden e-mails niet geopend werd. Hier zijn we een onderzoek naar gestart en we hebben contact gezocht met Microsoft en Google. Tegelijkertijd hoorden we dat ook veel andere organisaties last hadden van ongeopende e-mails bij Microsoft domeinen zoals @live.nl, @outlook.com en @hotmail.com. Microsoft heeft uiteindelijk een fout in haar eigen netwerk gevonden en opgelost, waardoor wij weer een stijging in het percentage geopende e-mails zagen. Bij Gmail is het minder duidelijk wat de oorzaak is. Het spamfilter van grote tech-bedrijven is in de praktijk een ‘black box’ en het is moeilijk om te garanderen dat een e-mail niet als spam aangemerkt wordt. Er zijn diverse methoden om de kans te verlagen. Die hebben we geanalyseerd en toegepast in de laatste versie van onze e-mails.

Vraag 6: Snapt u dat klanten het vreemd vinden dat zowel Infomedics als CMIB valt onder de MSPS Groep? En dat gedacht kan worden dat een onbetaalde factuur van Infomedics juist extra inkomsten genereert via CMIB?

We krijgen hier incidenteel vragen over en begrijpen dat. We zijn volledig transparant over het feit dat Infomedics en CMIB onderdeel uitmaken van dezelfde groep, MSPS Groep. CMIB int ook uitsluitend rekeningen van Infomedics, het is een vast onderdeel van ons geautomatiseerde inningstraject. De reden dat we na een drietal incassopogingen vanuit Infomedics een tweetal aanmaningen vanuit het CMIB versturen, is om de zorgconsument er extra op te attenderen dat er nog een rekening open staat. Als er dan namelijk nog steeds niet betaald wordt, dan gaat de rekening door naar de deurwaarder en dan kunnen de kosten fors oplopen indien de deurwaarder een gerechtelijke procedure start. Gelukkig bereikt maar een relatief klein deel van de rekeningen het CMIB traject. In dit kader lijkt het ons goed erop te wijzen dat het totale incassotraject van Infomedics en het CMIB minimaal 130 dagen duurt en dat is nog exclusief een herstart van het papieren traject als de digitale rekening niet gelezen wordt en exclusief (kosteloos) uitstel van betaling of betalingsregelingen. Ons beleid is om de rekening te innen in opdracht van de zorgaanbieder en de relatie tussen de zorgaanbieder en zijn zorgconsument goed en gezond te houden. Ons bedrijfsmodel is er zeker niet op gericht om zorgconsumenten onnodig op kosten te jagen.

Vraag 7: Klanten geven aan dat het lang duurt om een medewerker van Infomedics telefonisch te spreken. Herkent u dat?

We verzenden jaarlijks bijna 25 miljoen rekeningen en aanmaningen. We vinden het belangrijk om goed bereikbaar te zijn voor elke zorgconsument en daarom hebben we meerdere kanalen beschikbaar om met ons in contact te komen. Dagelijks (op werkdagen) staan ruim 100 servicedeskmedewerkers klaar om elke zorgconsument de beste mogelijke service te bieden en eventuele problemen snel op te lossen. Daarbij is onze bereikbaarheid essentieel en daarom wordt onze bezetting continu afgestemd om het (moeilijk te voorspellen) aanbod van vragen van zorgconsumenten. Dit heeft ons ertoe bewogen om een chatbot in het leven te roepen. Voordeel daarvan is bovendien dat we 24/7 bereikbaar zijn. Onze chatbot (Ella) handelt ongeveer 75% van de bij haar binnenkomende vragen van zorgconsumenten succesvol af. Daarnaast hebben we Ella uitgebreid met voicebottechnologie. In deze rol beantwoordt Ella ongeveer 25% van de gestelde vragen. Onze medewerkers handelen echter nog altijd verreweg de meeste vragen af van zorgconsumenten via e-mail en telefoon.