Reactie: KPN

'Al sinds de start van mobiele telefonie zijn door de gehele telecomsector, allerlei combinaties van toestellen en abonnementen aangeboden, waarbij toestellen voor andere (lagere) prijzen werden aangeboden dan de ‘losse’ verkoopprijs van zo’n toestel. Ook internationaal is dit (overigens nog steeds) de standaardwijze van verkopen van mobiele abonnementen.

KPN is van mening dat er nooit misverstand kan zijn geweest over de totale kosten en de totale maandelijkse kosten van deze combinatie-abonnementen (toestel+abonnement). Klanten wisten wat ze kregen (een toestel en abonnement), en hoeveel ze daarvoor zouden betalen. Klanten kennen de verschillende abonnementen bovendien goed en vergelijken combinatie-deals al jaren op deze wijze, vaak ook geholpen door diverse vergelijkingswebsites. KPN benadrukt dat deze manier van verkopen nooit bedoeld is geweest om de klant te benadelen, het is een manier geweest om mobiele telefonie bereikbaar te maken voor iedereen.

Onlangs heeft de Hoge Raad bepaald dat onder bepaalde omstandigheden abonnementen met een 'gratis' mobieltje als lening of krediet moeten worden gezien, waarbij aan bepaalde specifieke vereisten moet worden voldaan. De uitspraak van de Hoge Raad geeft een andere blik op deze manier van verkopen. Natuurlijk houden we rekening met deze uitspraak en zullen we de Wet Financieel Toezicht (WFT) implementeren.

Of klanten op basis van deze uitspraak van de Hoge Raad ergens aanspraak op kunnen maken is sterk afhankelijk van vele factoren. Bijvoorbeeld het abonnement, het moment van verkoop, het gekozen toestel, de aanbetaling en het verkooppunt. We hebben bijvoorbeeld via een groot aantal verkooppunten vele duizenden verschillende abonnementen verkocht die door de jaren heen ook flink zijn veranderd. KPN weet in veel gevallen dan ook niet welk toestel een klant heeft gekregen – laat staan tegen welke prijs. Het is daarom niet mogelijk een algemene uitspraak te doen voor al onze klanten. We nodigen klanten die menen ergens aanspraak op te kunnen maken uit om contact met ons op te nemen. We zullen dan op individuele basis beoordelen wat de gevolgen zijn voor de klant.

Overgangsfase

Sinds de uitspraak van de Hoge Raad zit de telecomsector in een overgangsfase. Sindsdien is de sector in gesprek met de AFM om te bezien hoe ze het beste kan gaan voldoen aan de (voor ons) nieuwe regels.

We werken hard aan de implementatie en daar komt veel bij kijken; zo moeten we een kredietinstelling oprichten, een kredietvergunning aanvragen en de WFT op verschillende niveaus in onze bedrijfsvoering integreren. Er is al veel gebeurd in bijvoorbeeld de manier waarop we onze aanbiedingen communiceren, maar we zijn er nog niet.

Recent was er media-aandacht voor het mogelijk rekenen van rente bij verkoop van toestellen. Omdat abonnementen nooit zijn opgezet als krediet is het niet logisch om het huidige aanbod op die manier te beoordelen. Dat aanbod wordt bovendien op korte termijn aangepast met de introductie van abonnementen die volledig voldoen aan de WFT.

Overigens heeft het overgrote deel van onze klanten hun toestel (als onderdeel van een combinatiedeal) met korting bij KPN kunnen krijgen – en dus zeker niet duurder dan bij een losse verkoop. Slechts een kleine groep klanten heeft de afgelopen periode bij het aangaan van een abonnement mogelijk meer betaald dan de losse prijs van een toestel, en maar een zeer klein deel heeft meer dan 14% (de toegestane grens in het kredietregime) meer betaald dan die losse verkoopprijs. Dit zijn vaak onaantrekkelijke combinaties geweest van een duur toestel met een goedkoop abonnement en andersom. Deze combinaties zijn nauwelijks verkocht en worden ook niet meer verkocht.

Klanten die menen meer te hebben betaald voor hun mobiele telefoon dan de toegestane grens in het kredietregime kunnen zich melden bij de klantenservice. Op individuele basis wordt dan beoordeeld of dit inderdaad het geval is. En als dat zo is, zal de klant hiervoor worden gecompenseerd.'