Reactie Microsoft - Account opzeggen na overlijden

Reactie Microsoft

"Allereerst willen we benadrukken dat we de specifieke situatie die bij ons is aangekaart, waaronder de casus van een overleden gebruiker, zeer serieus nemen. We begrijpen dat dit voor nabestaanden een zeer emotionele situatie is. We zijn hierover in direct contact om deze individuele zaak zo zorgvuldig en snel mogelijk op te lossen, met oog voor de nabestaanden en binnen de geldende privacy- en veiligheidskaders."

"Microsoft streeft ernaar om klanten te helpen hun vragen en problemen snel en veilig op te lossen, en herkennen dat klanten bij meer complexe of persoonlijkere vragen soms kunnen vastlopen in geautomatiseerde ondersteuning, en dat dit frustrerend kan zijn. Daarom verbeteren we onze ondersteuningssystemen continu om deze ervaringen eenvoudiger en responsiever te maken en onze klanten nog beter te helpen. Deze verbeteringen stellen ons in staat om klanten te waarschuwen bij mogelijke storingen, toegang te bieden tot zelfhulpopties zoals ondersteunende content, begeleide stappenplannen en andere geautomatiseerde oplossingen, en, waar passend en binnen de privacykaders, persoonlijke ondersteuning via onder andere de Microsoft Community, chat en Click-to-Call (telefonische ondersteuning).

Voor meer informatie verwijzen we graag door naar de supportpagina."

Aanvullende toelichting:

• Onze teams werken met duidelijke richtlijnen en escalatiepaden om accounts te beschermen en te voldoen aan privacywetgeving. We hanteren strikte protocollen voor identiteitsverificatie, gegevensverwerking en juridische naleving om ongeautoriseerde toegang te voorkomen en persoonlijke informatie te beschermen, terwijl we onze processen voortdurend blijven verbeteren. Dit betekent soms dat medewerkers geen informatie mogen delen, ook wanneer zij de situatie van de betrokkenen goed begrijpen.
• In het geval van een overleden gebruiker kunnen nabestaanden de stappen volgen die 
• De beschikbare vormen van persoonlijke ondersteuning kunnen per situatie verschillen. Voor de meeste vragen zijn chatondersteuning en de Microsoft Community beschikbaar voor alle klanten. Bij vragen over Office en Windows kunnen Microsoft 365-abonnees daarnaast, afhankelijk van de situatie, ook de optie krijgen om een telefonisch verzoek in te dienen via de beschikbare ondersteuningskanalen

Vervolgvragen

Na deze reactie heeft Radar de volgende follow-up vragen gesteld:

• Waarom kunnen nabestaanden niet de overlijdensakte van hun familielid delen met Microsoft?
• Waarom kan dat in Duitsland wel, maar in Nederland niet?
• In december 2021 heeft de rechtbank van Amsterdam uitgesproken dat Microsoft erfgenamen toegang moet geven tot het account van een overleden familielid. Waarom moeten mensen dan alsnog met een juridisch verzoek indienen bij Microsoft om toegang tot het account van hun overleden familielid?
• Gaat Microsoft het abonnement van de familie (achternaam van de familie) beëindigen?
• Er zijn bedrijven in Nederland die familieleden van overleden klanten coulance geven door de abonnementskosten van na de sterfdatum terug te storten. Gaat Microsoft dit doen voor familie (achternaam van de familie)?

Hierop kreeg Radar de volgende reactie:

"Helaas heb ik geen aanvullingen op onze eerder gedeelde statement. Het enige is dat we alles inzetten om te zorgen dat we situatie voor familie (achternaam van de familie) zo snel mogelijk oplossen. Daar zal ik ook zelf op toe zien."