Reactie Online
Hieronder vind je onze reactie op de rapportage, waarin ons een aantal dingen opvalt en bevreemdt. Wij willen overigens graag voorop stellen dat Online graag meewerkt aan onderzoek naar de klanttevredenheid. Vandaar dat Online zelf ook op regelmatige basis de mening van klanten peilt. Dit stelt ons in staat om ons aanbod en onze service nog gerichter aan te passen aan de wensen van onze klanten.
Online streeft er naar om hoge kwaliteit te leveren tegen een betaalbare prijs. Hier zijn alle werkzaamheden en voorgenomen verbeteringen van Online dan ook op gericht. Het ontbreken van deze variabele in het onderzoek laat naar onze mening een onevenwichtige vergelijking zien. De provider die overall het best heeft gescoord, is minimaal twee keer zo duur als Online en de meeste andere providers. Daar moet dan ook een bepaalde kwaliteit en service tegenover staan. Ook 'snelheid' wordt niet meegenomen in de eindrapportage (terwijl dit vaker aan bod komt in de vraagstelling). Dit terwijl snelheid en stabiliteit van het netwerk de belangrijkste zaken in onze dienstverlening zijn en daarmee het meest bepalend voor de algemene tevredenheid. Online doet alles om de stabiliteit en de kwaliteit van de internet verbinding op een hoog niveau te hebben en te houden. Zo hebben we veel energie gestoken in het optimaliseren van onze modems, waar we veel positieve reacties op hebben ontvangen van onze klanten. Daarnaast zijn we op dit moment bezig ons netwerk gereed te maken voor VDSL (hogere snelheid), waarbij we tegelijkertijd de huidige apparatuur (ADSL) gaan vervangen door nieuwe (state of the art) versies, die een nog stabielere en betere verbinding op zal leveren.
Ook 'snelheid' wordt niet meegenomen in de eindrapportage (terwijl dit vaker aan bod komt in de vraagstelling). Dit terwijl snelheid en stabiliteit van het netwerk de belangrijkste zaken in onze dienstverlening zijn en daarmee het meest bepalend voor de algemene tevredenheid. Online doet alles om de stabiliteit en de kwaliteit van de internet verbinding op een hoog niveau te hebben en te houden. Zo hebben we veel energie gestoken in het optimaliseren van onze modems, waar we veel positieve reacties op hebben ontvangen van onze klanten. Daarnaast zijn we op dit moment bezig ons netwerk gereed te maken voor VDSL (hogere snelheid), waarbij we tegelijkertijd de huidige apparatuur (ADSL) gaan vervangen door nieuwe (state of the art) versies, die een nog stabielere en betere verbinding op zal leveren.
Verder herkent Online zich niet in het beeld dat geschetst is over de wachttijden. Bereikbaar zijn voor onze klanten vinden wij zeer belangrijk. Wij begrijpen dat elke seconde wachten als storend ervaren wordt. Wij, en ook externe bronnen als de consumentenbond, meten de wachttijd daarom voortdurend. In de laatste providermonitor (mei jl.) laat de consumentenbond zelfs zien dat Online een 8.6 scoort op een schaal van 10 omtrent bereikbaarheid. Bij Online is de gemiddelde wachttijd 35-40 seconden en wordt 80% van de gesprekken binnen 1 minuut beantwoord.
Tot slot leest Online dat wij, samen met bijna alle providers, uit het oogpunt van de klant onvoldoende oplossend vermogen hebben. Internet is natuurlijk een complex product, maar dat mag geen excuus zijn. Wij hebben onlangs onze serviceorganisatie gewijzigd en meer gericht op procesverbeteringen. Op deze manier kan Online eventuele problemen sneller en adequater oplossen. Dit heeft er toe geleid dat we binnen enkele maanden al in staat zijn geweest problemen sneller, en waar mogelijk, binnen één keer op te lossen. In de laatste vier maanden zijn er 30% minder contacten geweest met onze klantenservice. We werken constant, met succes, aan de verbetering van ons probleemoplossend vermogen.