Reactie Prefera

Naar aanleiding van jullie vragen hebben wij meerdere gesprekken en bijbehorende dossiers teruggeluisterd en intern geëvalueerd. Daarbij hebben wij gekeken naar de manier waarop medewerkers zich identificeren, de uitleg over de rol van Prefera, de aangeboden contracten, de totstandkoming van offertes en het proces rondom acceptatie.

Wij kiezen ervoor om inhoudelijk schriftelijk op jullie vragen te reageren en niet deel te nemen aan een interview op camera. Op die manier kunnen wij de verschillende gesprekken en dossiers zorgvuldig beoordelen en zo volledig mogelijk reageren.

Uit onze beoordeling blijkt dat een aantal onderdelen in specifieke gesprekken duidelijker en beter had gemoeten. Op verschillende punten begrijpen wij de kritiek en zien wij zelf ook ruimte voor verbetering. Die punten nemen wij mee in onze training, instructies en kwaliteitscontrole.

Waarom suggereert Prefera in de kop van de Google Ads dat ze klantenservices zijn van specifieke energiemaatschappijen?

Wij hebben onze advertenties opnieuw beoordeeld en daarbij ingezien dat bepaalde advertenties en formuleringen niet duidelijk genoeg waren en de indruk konden wekken dat Prefera de officiële klantenservice van een specifieke energieleverancier is. Dat had beter gemoeten.

Deze advertenties hebben wij inmiddels aangepast of verwijderd. Tegelijkertijd zien wij dat de communicatie op dit punt nog verder kan worden verbeterd. Daarom lopen wij onze advertenties opnieuw kritisch door en passen wij deze waar nodig verder aan.

Ons uitgangspunt is dat voor een consument direct duidelijk moet zijn dat hij of zij met Prefera te maken heeft en wat onze rol is. Mochten er nog advertenties of formuleringen tussen staan die dit onvoldoende duidelijk maken of niet volledig aansluiten op de geldende wet- en regelgeving, dan zullen wij deze zo snel mogelijk aanpassen.

Waarom wordt er in de telefoongesprekken niet gelijk gezegd dat je een vergelijkingspartij aan de telefoon hebt?

Bij het terugluisteren van de gesprekken zien wij dat de introductie niet in ieder gesprek duidelijk genoeg is geweest.

Zo is in een gesprek de formulering “u spreekt met de algemene lijn” gebruikt. Ook zijn er gesprekken waarin medewerkers zich introduceren als “Prefera klantenservice”, zonder direct duidelijk genoeg uit te leggen wat de rol van Prefera precies is.

Wij begrijpen dat dit voor een consument verwarrend kan zijn. Daarom hebben wij onze instructies aangescherpt. Vanaf het begin van het gesprek moet duidelijk zijn dat de consument met Prefera spreekt, dat Prefera geen energieleverancier is en dat wij werken met een selectie van leveranciers.

Waarom wordt er gezegd: “Wij zijn de algemene lijn en we nemen de telefoon op als leveranciers het te druk hebben”?

Wij hebben het betreffende gesprek zelf ook teruggeluisterd. De uitleg die daarin door de medewerker wordt gegeven klopt niet met onze werkwijze en had niet op deze manier gegeven mogen worden.

Wij hebben dit met de betreffende medewerker besproken. Zij heeft erkend dat zij hierin een fout heeft gemaakt en zich in het gesprek te veel heeft laten meenemen in de vraagstelling van de consument.

Wij begrijpen dat een consument door zo’n antwoord de indruk kan krijgen dat Prefera namens een energieleverancier gesprekken overneemt wanneer diens klantenservice bezet is. Dat is niet het geval.

Dit heeft ons er ook toe gebracht om in onze trainingen en coaching nog meer aandacht te besteden aan de verschillende vragen die consumenten kunnen stellen en aan het feit dat niet iedere consument dezelfde kennis heeft van de energiemarkt. Medewerkers moeten juist in die situaties eenvoudig en duidelijk kunnen uitleggen wie Prefera is en wat onze rol is.

Waarom wordt er niet gezegd: “Wij zijn niet uw energieleverancier?”

Op onze website staat duidelijk vermeld dat Prefera geen energieleverancier is, maar een zelfstandige partij die werkt met een selectie van energieleveranciers. Ook staat daar toegelicht dat de uiteindelijke overeenkomst wordt gesloten met de gekozen energieleverancier.

Telefonisch was onze werkwijze erop gericht dat medewerkers zich met de naam Prefera identificeren en vervolgens uitleggen dat wij aanbiedingen van verschillende leveranciers kunnen vergelijken en aanbieden. De letterlijke zin “wij zijn niet uw energieleverancier” maakte daarbij niet standaard onderdeel uit van de opening.

Na het terugluisteren van de gesprekken zien wij dat dit in sommige situaties duidelijker had gemoeten. Zeker wanneer een consument denkt zijn eigen energieleverancier te spreken, moet daar direct duidelijkheid over worden gegeven.

Wij hebben onze instructies daarom aangescherpt. Wanneer een consument aangeeft of de indruk wekt dat hij zijn eigen energieleverancier denkt te spreken, moet de medewerker direct duidelijk maken dat dit niet het geval is en uitleggen dat de consument met Prefera spreekt.

Zo sluit de telefonische communicatie beter aan op de informatie die wij al op onze website verstrekken.

Waarom worden er alleen 3-jarige contracten aangeboden?

Wij bieden zowel 1-jarige als 3-jarige contracten aan, afhankelijk van het beschikbare aanbod, de leverancier en de situatie en voorkeur van de klant.

Dat in enkele van de onderzochte gesprekken een 3-jarig contract is besproken of geadviseerd, begrijpen wij als aanleiding voor deze vraag. Wij zullen er ook op blijven letten dat klanten duidelijk worden geïnformeerd over de beschikbare mogelijkheden en contractduur.

Wij hebben een advocaat laten meeluisteren. Hij noemt de manier waarop klanten uiteindelijk bij jullie uitkomen misleidend. Hoe kijken jullie hiernaar?

Wij begrijpen dat bepaalde gesprekken deze indruk kunnen wekken, met name wanneer de introductie of uitleg over onze rol niet duidelijk genoeg is geweest.

Dat is voor ons een belangrijk signaal.

Bij het terugluisteren hebben wij zelf ook gezien dat formuleringen als “de algemene lijn” of “Prefera klantenservice” zonder verdere toelichting voor verwarring kunnen zorgen. Dat had duidelijker gemoeten.

Wij hebben daarom onze instructies aangescherpt en nemen dit nadrukkelijk mee in training en kwaliteitscontrole. Ons uitgangspunt is dat een consument vanaf het begin moet begrijpen met welke partij hij of zij spreekt en wat onze rol is.

Waarom wordt er telefonisch gezegd dat een contract €150 per maand gaat kosten en staat er in de offerte €190?

Wij hebben deze specifieke casus kunnen reconstrueren.

Het bedrag van ongeveer €150 hoorde bij de eerste offerte die is opgesteld. Deze eerste offerte is uiteindelijk niet doorgezet.

Daarna heeft opnieuw contact plaatsgevonden. Tijdens dit vervolgcontact zijn andere en hogere verbruiksgegevens doorgegeven en is op basis daarvan een nieuwe berekening en een tweede offerte gemaakt. Het berekende maandbedrag kwam daardoor uit rond €190.

Wij begrijpen dat dit voor u verwarrend kan zijn wanneer niet duidelijk genoeg wordt uitgelegd dat het om een nieuwe berekening gaat op basis van andere gegevens. Ook dit is een punt waar wij in onze communicatie scherper op willen zijn.

Waarom werven jullie alleen vrouwen voor het belteam?

Binnen onze organisatie werken zowel mannen als vrouwen.

Het klopt dat er een vacature heeft gestaan die specifiek gericht was op uitbreiding van een bestaand vrouwenteam. Dat had betrekking op de samenstelling van dat specifieke team.

Wij begrijpen wel dat de tekst van zo’n vacature de indruk kan wekken dat wij uitsluitend vrouwen werven. Ook op dit punt kijken wij daarom kritisch naar hoe wij onze vacatures formuleren.

Nadat wij de offerte hebben ontvangen, hebben we deze vergeleken met het aanbod van de energiemaatschappij op dat moment. Klanten betalen bij jullie altijd meer. Waarom zijn jullie daar niet eerlijk over?

Het aanbod dat Prefera aan een consument kan doen, wordt bepaald door de proposities die de energieleveranciers via ons beschikbaar stellen.

Op basis van de situatie en het verbruik van de consument vergelijken wij de beschikbare proposities binnen ons aanbod en bekijken wij welke daarvan het beste aansluit.

Wij bepalen de leveringstarieven dus niet zelf. Ook kunnen aanbiedingen verschillen per verkoopkanaal, contractduur, campagne, verbruik en moment.

Wij vinden het belangrijk dat consumenten begrijpen dat wij werken met een selectie van leveranciers en proposities. Dat betekent ook dat wij niet de volledige energiemarkt vergelijken en niet kunnen garanderen dat het aanbod dat via ons beschikbaar is op ieder moment het goedkoopste aanbod in de gehele markt is.

Waarom wordt er een gespreksopname gestart voordat de offerte is verstuurd of geaccepteerd? Waarom wordt de verkoopopname gemaakt voordat er een verkoop is?

Gesprekken kunnen bij Prefera vanaf het begin worden opgenomen.

Dat doen wij voor kwaliteitscontrole, coaching en om achteraf te kunnen reconstrueren wat met een consument is besproken.

De opname betreft daarmee het volledige gesprek en niet alleen het moment waarop eventueel een overeenkomst tot stand komt. Het feit dat een gesprek wordt opgenomen betekent dus niet dat er op dat moment al sprake is van een verkoop.

Wij begrijpen dat de term “verkoopopname” mogelijk een andere indruk kan wekken en zullen ook kijken naar hoe dit proces richting consumenten wordt uitgelegd.

Waarom wordt de klant in het gesprek gezegd: “En als het goed is ziet u helemaal beneden ‘accepteren’ staan. Daar mag u eventjes op klikken.”

Het is niet onze werkwijze dat medewerkers een consument moeten sturen om een aanbod te accepteren.

Een medewerker mag een consument uiteraard begeleiden bij het bekijken van een offerte en uitleggen waar bepaalde informatie of knoppen te vinden zijn. De keuze om een aanbod daadwerkelijk te accepteren moet echter altijd bij de consument zelf liggen.

Wij begrijpen dat een formulering als “daar mag u eventjes op klikken” sturend kan overkomen. Daarom hebben wij dit als verbeterpunt meegenomen in onze instructies en coaching.

Wij willen hierin duidelijk onderscheid maken tussen het begeleiden van een consument bij het bekijken van een offerte en het sturen richting een bindende acceptatie.

Klopt het dat Vattenfall de samenwerking heeft stopgezet?

Vattenfall heeft het betreffende kanaal tijdelijk on hold gezet om de processen te evalueren en intern te onderzoeken hoe de werkwijze verder kan worden verbeterd en zo goed mogelijk kan aansluiten op de geldende wet- en regelgeving.

Wij werken mee aan deze evaluatie en staan open voor de verbeterpunten die daaruit voortkomen.

Het gaat op dit moment om een tijdelijke pauze van het betreffende kanaal.