Reactie Sunweb Group
In dit artikel hebben we aandacht op welke manier hotelscores ontstaan en wanneer er spraak is van misleiding. We hebben Sunweb Group om een reactie gevraagd om erachter te komen op welke manier zij dit doen. Die reactie lees je hier.
‘’Bij Sunweb Group vinden we een accuraat en realistisch beeld van onze accommodaties belangrijk. De beoordelingen op onze website zijn 100% afkomstig van onze eigen reizigers. Alleen klanten die daadwerkelijk via ons hebben geboekt én in de betreffende accommodatie hebben verbleven, ontvangen na thuiskomst een e-mail met een uitnodiging om een review te schrijven. Zelfs wanneer een klant ervoor kiest om de review anoniem op de website te tonen, worden de gegevens op de achtergrond altijd door ons geverifieerd aan de hand van de boekingsgegevens.
Voor de algemene, overkoepelende hotelscore op onze website berekenen we het gemiddelde van alle verzamelde klantbeoordelingen voor die specifieke accommodatie. Hierin nemen we de reviews van al onze merken en markten mee, om een zo representatief mogelijk volume te creëren. Een accommodatie krijgt pas een gemiddelde score als er minimaal drie beoordelingen zijn. Naast dit algemene cijfer geven klanten in hun evaluatie ook specifieke cijfers voor deelthema's zoals eten, kamers, hygiëne en wifi. Om de consument actuele informatie te bieden, wordt de gegevens op onze accommodatiepagina's minimaal één keer per week ververst.
We presenteren de reviews bewust op een manier die de klant de meeste context biedt. Het totale aantal beoordelingen waarop de score is gebaseerd, staat altijd duidelijk vermeld. Via tekstlinkjes en informatie-icoontjes op de pagina verwijzen we consumenten direct naar onze reviewrichtlijnen.
Daarnaast sorteren we de reviews standaard op de meest recente, en niet op de hoogste of laagste score. Presteert een hotel recentelijk veel beter (of juist slechter) dan in het verleden, dan is dit direct zichtbaar. Ook bieden we filters aan, zodat klanten bijvoorbeeld specifiek kunnen selecteren op beoordelingen van hun eigen type reisgezelschap (zoals reizen met of zonder kinderen) of hun eigen taal.
Om ervoor te zorgen dat consumenten niet worden misleid, hanteren wij strikte richtlijnen en kwaliteitscontroles. Wij filteren nooit op sentiment: zowel positieve als negatieve reviews worden volledig geplaatst. Wel worden beoordelingen voor plaatsing gecontroleerd. Reviews die scheldwoorden of bewezen onwaarheden bevatten, worden niet geplaatst.
Ditzelfde geldt voor politiek of religieus commentaar en promotionele inhoud. Tot slot is de actualiteit van beoordelingen cruciaal. Om die reden archiveren wij reviews die ouder zijn dan 36 maanden, zodat deze niet langer meewegen in de score.
Ook hebben wij specifieke richtlijnen voor het verwijderen van verouderde reviews wanneer de situatie ter plaatse ingrijpend verandert, bijvoorbeeld nadat een hotel volledig is gerenoveerd.’’