Reactie TUI
In dit artikel hebben we aandacht op welke manier hotelscores ontstaan en wanneer er spraak is van misleiding. We hebben TUI om een reactie gevraagd om erachter te komen op welke manier zij dit doen. Die reactie lees je hier.
Samenvatting
‘’De hotelscores op TUI.nl zijn gebaseerd op beoordelingen van geverifieerde TUI gasten die daadwerkelijk in de accommodatie hebben verbleven en via een direct TUI-kanaal hebben geboekt. Na hun vakantie ontvangen zij een uitnodiging om hun verblijf te beoordelen, waarbij zij zelf bepalen of hun review openbaar mag worden gemaakt. Op de accommodatiepagina wordt zowel de gemiddelde hotelscore als het aantal beoordelingen waarop deze score is gebaseerd weergegeven. Alleen reviews van maximaal drie jaar oud tellen mee. Naast een algemene beoordeling kunnen gasten ook afzonderlijke onderdelen zoals hygiëne, eten en drinken, personeel en service beoordelen. Deze deelscores worden apart getoond en maken geen onderdeel uit van de totaalscore. Daarnaast tonen we een AI-gegenereerde samenvatting van de gepubliceerde reviews, die elke veertien dagen worden vernieuwd. Naast gastbeoordelingen worden ook de officiële lokale sterrenclassificatie en een eigen TUI-classificatie vermeld om reizigers een zo transparant en realistisch mogelijk beeld van de accommodatie te geven.’’
Hoe komen algemene hotelscores op jullie website tot stand?
''Iedereen die met TUI op reis is geweest en via een direct kanaal van TUI heeft geboekt (zoals een TUI reisbureau of via TUI.nl), ontvangt na afloop van de vakantie een uitnodiging om de vakantie te beoordelen. Het gaat dus om ervaringen van echte klanten, die daadwerkelijk met TUI op vakantie zijn geweest. Het is onderdeel van een grotere set vragen, waarmee zij hun hele vakantie beoordelen. En is de accommodatie onderdeel van de bij TUI geboekte vakantie, dan kunnen ze hierbij een review achterlaten. De klant kan hierbij kiezen of ze alleen interne feedback aan TUI willen geven of dat hun feedback ook gepubliceerd mag worden op TUI.nl.’’
Waar kunnen consumenten op jullie website terugvinden hoe de hotelscore wordt berekend en hoeveel beoordelingen aan deze score ten grondslag liggen?
‘’Op de accommodatie detailpagina op TUI.nl, staat onder Beoordelingen (TUI gasten) wat de gemiddelde hotelscore is en ook op hoeveel beoordelingen deze gebaseerd is. Reviews ouder dan drie jaar, worden niet getoond en tellen dus ook niet mee in de gemiddelde scores.’’
Hoe worden de deelbeoordelingen (zoals eten, kamers, hygiëne en wifi) bepaald? Zijn deze gebaseerd op dezelfde beoordelingen als de algemene hotelscore?
‘’Na hun vakantie krijgen TUI gasten de vraag om hun vakantie te beoordelen. De algemene score die je bovenaan in het blauwe blokje ziet, is het gemiddelde van de scores bij de vraag "Als je terugdenkt aan je vakantie in het algemeen, hoe beoordeel je de accommodatie?” Per beoordeling kan de TUI reiziger ook verschillende onderdelen van de accommodatie evalueren, zoals eten en drinken, hygiëne, personeel en service. De gemiddelde scores hiervan worden getoond onder 'Scores', maar worden niet meegeteld in de algemene gemiddelde totaalscore’’
Waar zijn de beoordelingen op jullie website afkomstig van? Gaat het om reviews van reizigers die via jullie hebben geboekt, beoordelingen van het hotel zelf of informatie van een externe partij?
‘’Zie antwoorden hierboven.''
Naast de gastbeoordelingen vermelden we ook sterclassificaties bij de accommodaties die wij aanbieden. Hierbij hanteren we de officiële classificatie vastgesteld door het land waar de accommodatie zich bevindt. Daarnaast geven we ook onze eigen classificatie. Reden hiervoor is dat wij de beoordeling zo goed mogelijk willen laten aansluiten bij wat een Nederlandse klant van een bepaalde sterclassificatie verwacht. Wat in een bepaalde bestemming gezien wordt als bijvoorbeeld een vier of vijf sterren hotel, kan op basis van onze eigen jarenlange ervaring en inschatting een drie of vier sterren hotel zijn. De classificaties zijn terug te vinden op de accommodatiepagina onder het kopje ‘Overige informatie’.’’
Waarom hebben jullie ervoor gekozen om de hotelscore op deze manier aan consumenten te presenteren?
‘’Om consumenten zo goed mogelijk te ondersteunen bij het kiezen van hun vakantie accommodatie. De ervaring leert dat reviews en scores van mensen die eerder in de accommodatie hebben verbleven, belangrijk zijn in het keuzeproces. Consumenten kunnen zien wat het gemiddelde cijfer is dat gegeven wordt door TUI gasten. Eronder staat een met AI gemaakte samenvatting van alle reviews die we hebben ontvangen en ook mogen publiceren. Deze samenvatting wordt elke 14 dagen vernieuwd. Daaronder tonen we de beoordelingen zelf op volgorde van meest recent naar oud.’’
Welke richtlijnen of regels hanteren jullie bij het tonen van hotelscores om ervoor te zorgen dat consumenten niet worden misleid?
‘’De reviews en scores die wij tonen zijn alleen van TUI gasten die daadwerkelijk in de accommodatie hebben verbleven. Wij tonen daarbij alleen de reviews van klanten die akkoord hebben gegeven voor publicatie.’’