Reactie Vogue Bike
In september werden twee typen Vogue-bakfietsen teruggeroepen, omdat mensen ongelukken hadden gehad. Nu, tien maanden later, wachten eigenaren nog steeds op de reparatie van hun fiets. Radar vroeg Vogue Bike om een reactie.
Allereerst vinden we het heel vervelend dat consumenten lang hebben gewacht op de afwikkeling van deze terugroepactie. We willen nogmaals benadrukken dat we begrijpen dat dit zorgen en frustraties met zich mee heeft gebracht. Dit proces heeft veel geduld van consumenten gevraagd, dat realiseren we ons maar al te goed. We hebben alles op alles gezet om de vaart erin te houden zodat consumenten zo snel mogelijk weer gebruik kunnen maken van hun e-bakfiets. We vonden het belangrijk om dit proces zorgvuldig uit te voeren, juist vanwege veiligheidsoverwegingen. Inmiddels is met bijna alle eigenaren van de geregistreerde e-bakfietsen contact opgenomen voor het maken van een afspraak voor het uitvoeren van de verbeteringen door FietsPechPas. Voor de Vogue Journey modellen geldt dat bij bijna alle geregistreerde e-bakfietsen de verbeteringen inmiddels zijn doorgevoerd door een monteur van FietsPechPas. Voor de Troy versie 1 modellen geldt dat de eigenaren van alle geregistreerde e-bakfietsen een e-mail hebben ontvangen voor het inplannen van een afspraak en dat voor 85% van de geregistreerde e-bakfietsen de verbeteringen zijn doorgevoerd door de monteur.
Achtergrond
Zoals eerder met jullie gedeeld, bleek dat uit een controle van ons meldingenregistratiesysteem in de afgelopen jaren enkele meldingen zijn gedaan van breuken in frames van de modellen Vogue Journey en Troy e-bakfiets. Het gaat om kleine aantallen en de oorzaak van de gemelde breuken is niet altijd duidelijk. Toch hebben wij het initiatief genomen om een veiligheidswaarschuwing uit te zetten voor die e-bakfietsen. Consumenten konden hun Vogue Journey en Troy e-bakfietsen meteen na het uitgaan van de veiligheidswaarschuwing registreren op www.bakfietscheck.com. Na registratie werden zij via deze weg ook op de hoogte gehouden van updates in het proces.
Tijdens deze terugroepactie hebben we intensief samengewerkt met de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) en onafhankelijke experts voor grondig onderzoek. De modellen zijn inmiddels getest volgens nieuwe, strengere normen om de oorzaak van de problemen vast te stellen en een duurzame oplossing te implementeren. De NVWA heeft laten weten dat de verbeterplannen die we daartoe hebben opgesteld volgens de nieuwe Europese norm (de EN17860:2024 norm) voor de Vogue Journey en Troy Versie 1 modellen voldoen aan de geldende wet- en regelgeving. Dat betekent dat we in de laatste fase van deze terugroepactie zijn aangekomen, het uitvoeren van de voorgestelde verbeteringen. De Troy versie 2 e-bakfiets kan zonder aanvullende verbeteringen weer de weg op omdat deze e-bakfiets voldoet aan de geldende normen.
Helaas heeft dit proces lang geduurd. Dat heeft te maken met het feit dat we zo uitvoerig mogelijk hebben onderzocht wat er aan de hand was, meerdere grondige testen hebben uitgevoerd, en verbeteringen hebben laten produceren die we vervolgens opnieuw moesten onderwerpen aan testen voordat we alle vervangende onderdelen konden laten produceren. Als voorbeeld: de beugel die we ter versteviging van het frame lieten maken, werd eerst op maat gemaakt. Vervolgens moest deze worden getest op het betreffende model en werden deze testresultaten weer voorgelegd en afgestemd met de NVWA. Pas daarna kon het daadwerkelijke productieproces beginnen.
Uiteraard hebben we er steeds alles aan gedaan om dit proces zo snel mogelijk te laten verlopen terwijl we tegelijkertijd wel een zo zorgvuldig mogelijke oplossing willen bieden voor een veilige e-bakfiets.
Laatste fase
Als fabrikant van de Vogue e-bakfietsen hebben we FietsPechPas, een professionele en ervaren partij in de fietsenbranche, ingeschakeld voor het uitvoeren van deze laatste fase voor de Vogue Journey en Troy e-bikes.
FietsPechPas neemt in dit proces contact op met de consument die zijn/haar e-bakfiets heeft geregistreerd op www.bakfietscheck.com en die een Vogue Journey versie 1 of versie 2 of Troy versie 1 bezitten. Vervolgens maakt FietsPechPas met deze consumenten per e-mail een afspraak om langs te komen en komen ze met een monteur aan huis bij de consument om de verbeteringen aan de e-bakfiets uit te voeren. Na uitvoering van de verbeteringen tekent de consument een inspectiebewijs ("certificaat") waaruit blijkt dat FietsPechPas ook daadwerkelijk is langsgekomen en dat er werkzaamheden zijn uitgevoerd. Zo kunnen wij bijhouden bij welke consument ze nog moeten langskomen en bij wie ze al zijn geweest.
We hebben voor de ondersteuning van FietsPechPas gekozen omdat ze meer dan 15 jaar ervaring hebben in het snel en vakkundig repareren van fietsen op locatie. Het is voor de consument gemakkelijker als de monteur aan huis langskomt om de e-bakfiets te controleren en de verbeteringen door te voeren. Daarnaast gaat door de samenwerking met FietsPechPas de afwikkeling van de terugroepactie een stuk sneller dan wanneer we dit met de onze aangesloten dealers zouden oppakken, mede doordat het hoogseizoen voor hen inmiddels al is gestart. Uiteraard hebben wij hier contact over gehad met de bij ons aangesloten dealers. Wij zijn heel blij met de ondersteuning die wij vanuit de dealers krijgen in dit proces.
Welke verbeteringen FietsPechPas uitvoert aan de e-bakfiets, hangt af van welk model e-bakfiets de consument heeft. Voor de Vogue Journey versie 1 geldt dat FietsPechPas het frame verstevigt en de zadelpen en de gasveer vernieuwt, voor de Vogue Journey versie 2 vernieuwen zij de zadelpen en de gasveer en voor de Troy versie 1 geldt dat er een verstevigingsbeugel om het frame wordt aangebracht.
Voor eigenaren van een Troy versie 2 model geldt dat FietsPechPas in principe niet langskomt, omdat dit model e-bakfiets zonder aanvullende verbeteringen weer de weg op kan. Mocht het zo zijn dat we uit de registratie niet zeker weten welke versie Troy e-bakfiets een consument heeft, komt FietsPechpas voor de zekerheid langs om te controleren of het om een Troy versie 1 of versie 2 e-bakfiets gaat. Als het toch om een Troy versie 1 blijkt te gaan, dan voeren zij gelijk de nodige verbeteringen aan de e-bakfiets uit. Gaat het om een Troy versie 2, dan hoeft de monteur geen aanvullende werkzaamheden uit te voeren.
Omdat de e-bakfiets een tijd heeft stilgestaan en periodieke controle belangrijk is, vindt er tijdens het bezoek van FietsPechPas ook een technische controle plaats. De belangrijkste onderdelen, zoals de werking van de remmen, de versnelling, de bandenspanning en het afstellen van de ketting van de e-bakfiets worden nagekeken. Tot slot worden er veiligheidsstickers in de bak aangebracht met daarop het maximaal toegestane laadvermogen van de bak (<100kg).
Bij het doorvoeren van de verbeteringen aan de Troy versie 1 kan het soms voorkomen dat de verstevigingsbeugel niet op een frame blijkt te passen. Dat komt omdat de frames handmatig worden gelast in de fabriek. Het kan daardoor net een paar millimeter verschillen of de beugels passen of niet. In het geval de beugel niet blijkt te passen, maken we met behulp van een tussenplaatje de beugel passend. Mocht het probleem daarmee niet verholpen zijn, dan vervangen we het hele frame: we plaatsen geen beugels die niet passen. Wanneer dit het geval is, zal FietsPechPas dit doorgeven aan Vogue Bike. Wij plannen vervolgens een afspraak in met de consument om de e-bakfiets op te halen en vervangen dan het gehele frame.
In sommige gevallen kan het zijn dat de monteur van FietsPechPas twijfelt over de juiste oplossing, bijvoorbeeld als het gaat over het frame. In zulke gevallen maakt FietsPechPas hier melding van en worden de werkzaamheden overgedragen aan Vogue Bike. Vogue Bike haalt de e-bakfiets dan op, en voert zelf de werkzaamheden uit. In deze gevallen zal het proces helaas dus iets langer duren dan wanneer de monteur ter plekke de verbeteringen doorvoert. We begrijpen dat dit frustraties met zich mee kan brengen, maar veiligheid staat altijd voorop.
Helaas is er geen sprake van schadeloosstelling en kunnen wij de consument geen geld teruggeven. Alle noodzakelijke aanpassingen aan de door de consument geregistreerde e-bakfiets Vogue Journey of Troy 1 worden kosteloos uitgevoerd. Na het doorvoeren van de verbeteringen, is de e-bakfiets weer veilig te gebruiken. Wij begrijpen dat het heel vervelend is voor consumenten dat zij maandenlang hun e-bakfiets niet hebben kunnen gebruiken, gelukkig kunnen de fietsen na het uitvoeren van de verbeteringen weer de weg op.
Contact met FietsPechPas
We vinden het vervelend om te horen dat er consumenten zijn die hebben aangeven dat ze nog niet zijn benaderd voor het inplannen van een afspraak door FietsPechPas. Wij begrijpen dat FietsPechPas met bijna iedereen die zich heeft geregistreerd op bakfietscheck.com, contact heeft opgenomen. Zij doen dit via het e-mailadres waarmee zij zich hebben geregistreerd op www.bakfietscheck.com. Er kunnen meerdere redenen zijn waarom consumenten aangeven geen bericht te hebben ontvangen. FietsPechPas geeft aan dat dit in de meeste gevallen komt doordat hun e-mails in de spam folder van de consument belanden. Daarnaast kan het bijvoorbeeld voorkomen dat consumenten een foutief e-mailadres hebben opgegeven bij registratie. Mocht de consument onverhoopt geen bericht hebben ontvangen, kunnen zijn hiervoor altijd contact opnemen via [email protected]. Het is hiervoor wel belangrijk dat zij hun e-bakfiets hebben geregistreerd op www.bakfietscheck.com, zodat we centraal georganiseerd en gestructureerd met iedereen contact op kunnen nemen. Naar aanleiding van uw vraag over het tevergeefs wachten op een bezoek van FietsPechPas, gaan wij gezamenlijk uitzoeken wat hier mis is gegaan. We hopen dat dit een incident is door een ongelukkige samenloop van omstandigheden.
Aanvullende garantie en onze andere modellen
Voor de garantie van de e-bakfietsen die onder de terugroepactie vallen, geldt dat deze wordt verlengd voor de duur vanaf het moment van uitgaan van de veiligheidsmelding (18 september 2024) tot aan de afgifte van het inspectiebewijs door de monteur van FietsPechPas. Deze verlenging verschilt dus per consument, omdat dit afhangt van het moment waarop de monteur de verbeteringen aan de e-bakfiets heeft doorgevoerd. Overigens heeft Vogue Bike niet zelf direct contact met consumenten, deze communicatie loopt normaal gesproken via de bij ons aangesloten dealers, ook al het gaat om communicatie rondom garantie van de e-bakfiets.
Uiteraard begrijpen wij dat consumenten mogelijk vragen hebben over andere modellen e-bakfietsen. Alle producten van Vogue Bike zijn gecertificeerd en uitgebreid gecontroleerd op veiligheid bij gebruik voordat deze verkocht worden. Daarnaast voeren wij regelmatige controles uit op de veiligheid van onze e-bakfietsen.
Ondanks deze vervelende situatie hebben we vertrouwen in het merk Vogue Bike en de producten die we maken. Veiligheid komt bij ons op de eerste plaats, zo hebben we dit hele proces ook benaderd. We zijn ervan overtuigd dat we consumenten veel plezier kunnen bieden met een kwalitatief goede en veilige e-bakfiets.
Vertrouwen terugwinnen
We hopen mettertijd het vertrouwen van de consument van de Vogue Journey en Troy e-bakfiets weer terug te winnen. We begrijpen dat we daar pas net aan beginnen en nog een lange weg hebben te gaan. Gelukkig is de laatste fase van deze terugroepactie bijna afgerond. We verwachten dat FietsPechPas op korte termijn alle verbeteringen aan de e-bakfietsen die onder deze terugroepactie vallen te hebben uitgevoerd. Zo kunnen alle Vogue Journey en Troy e-bakfietseigenaren weer de weg op.
Onze prioriteit is nu om deze laatste fase zo goed en snel mogelijk af te ronden door alle geregistreerde e-bakfietsen van de benodigde verbeteringen te voorzien. FietsPechPas streeft ernaar eind augustus alle consumenten te hebben bereikt voor het inplannen van een afspraak.