Reacties AudiNed, NVAB, Kwaliteitsaudiciens, CvZA en Hoorprofs

Reactie AudiNed

De audiciens in Nederland zetten zich iedere dag met hart en ziel in voor hun klanten. Binnen de gestelde wetten, kaders, protocollen en regels zoeken ze altijd naar ruimte om het maximale voor de slechthorenden te kunnen betekenen.

De zorg, en dus ook de hoorzorg, staat onder druk. Steeds meer mensen hebben zorg nodig. Er is dus simpelweg steeds minder tijd en geld om deze zorg te leveren. Hierdoor wordt de prijs, in plaats van de kwaliteit, steeds bepalender bij het inkopen van zorg door zorgverzekeraars.

Een hoorprotocol met vragenlijsten bepaalt welke categorie voor de slechthorende minimaal adequaat is, binnen deze categorie kan de slechthorende samen met de audicien een hoortoestel uitzoeken. Binnen de gestelde voorwaarden kan iedereen in Nederland een hoortoestel deels vergoed krijgen. 75% van de slechthorenden kiest na een proefperiode voor zo’n hoortoestel.

In ongeveer 25% van de gevallen kiest de slechthorende niet voor minimaal adequaat. Er wordt dan gekozen voor een nieuwer en meer geavanceerd hoortoestel. Deze toestellen kunnen voor sommige slechthorenden een meerwaarde betekenen op het gebied van geluidskwaliteit en ondersteuning in complexe luistersituaties. Omdat deze toestellen niet worden vergoed, is het niet voor elke slechthorende financieel haalbaar om zo’n hoortoestel te kiezen.

Het hoorprotocol dat bepaalt welke toestelkeuze voor de klant geschikt is, wordt momenteel herzien omdat een groot aantal partijen in de hoorzorg denken dat het hoorprotocol beter kan en moet. AudiNed is een van deze partijen en werkt, namens de audiciens, actief mee aan de verbetering van het protocol.

Reactie NVAB

De essentie van uw vraagstelling geeft aan dat er een onderscheid is in hooroplossingen die binnen de verzekerde zorg worden aangeboden en hooroplossingen waarvoor men niet voor vergoeding vanuit basisverzekering in aanmerking komt. Dat zou in 2023 in de markt in 20% van de situaties voorkomen.

Zoals ook in onze eerste reactie aan u kenbaar gemaakt: NVAB leden (Hans Anders, Specsavers en een aantal zelfstandigen) herkennen zich vanuit hun praktijk niet in die aantallen; In meer dan >95% van de situaties weten zij binnen het verzekerde pakket tot een passende oplossing te komen. De huidige generaties hoortoestellen in de verzekerde markt zijn zeer geavanceerd, daarmee zijn audiciens goed in staat gehoorverlies in belangrijke mate te revalideren. Uiteraard zijn er situaties waarin de client kan kiezen voor een oplossing die niet binnen het verzekerde pakket valt, maar de client moet dan wel altijd eerlijk en goed geïnformeerd zijn: Om die reden hebben wij dan ook actief meegewerkt aan de infographic https://www.stichtinghoormij.nl/pages/nl-nl/default/een-hoortoestel-in-vijf-stappensamen met patiëntenorganisatie Hoormij en verzekeraars. Het aandeel buitencategorie toestellen ligt bij de leden van de NVAB (Hans Anders, Specsavers en een aantal zelfstandigen) al jaren onder de 5%.

Hieronder in het kort antwoord op de door Radar gestelde vragen.

Herkent u het geluid dat consumenten soms onnodig dure hoortoestellen aangemeten krijgen?

Wij herkennen vanuit de cijfers, dat zo’n 20% van de cliënten voor een private oplossing gaat. Het geluid is ook aan ons kenbaar gemaakt door patientenorganisatie Hoormij, dat er soms onnodig naar duurdere hoortoestellen verwezen zou worden. De oplossingen die binnen het verzekerde pakket worden geboden, zouden voor een groot aantal situaties echter voldoende kunnen zijn. In veel gevallen is een toestel in de private markt naar onze mening niet nodig.

Gebeurt dit volgens jullie ook in de praktijk?

Een aantal audiciensbedrijven zou vaker en sneller een toestel in de private markt adviseren. Een toestel in de private markt kan zeker voordelen hebben; dat zit veelal in extra functionaliteiten, maar de klant moet altijd eerlijk en goed geïnformeerd worden, welke oplossingen goed kunnen werken in het verzekerde pakket en wat de meerwaarde van de buitencategorie dan is.

Binnen de verzekerde toestellen zijn de verschillen in functionaliteit overigens ook groot. In hoofdlijnen kan gesteld worden dat er een groot verschil is tussen het aanbod in categorie 1 en 2 en categorieën 3, 4 en 5. In de laatste groep zijn behalve adequate ondersteuning van het gemeten gehoorverlies, zeer praktische en vaak belangrijke kenmerken als oplaadbare accu’s, bluetooth connectie met telefoon en op afstand instelbaarheid aanwezig. Deze functionaliteit wordt niet aangeboden in categorie 1-2. De praktijk leert dan ook dat audiciens klanten beter kunnen helpen met een toestel uit categorie 3, 4 of 5. Een directe sturing naar die categorieën is natuurlijk ongewenst maar wel begrijpelijk vanuit het perspectief om de klant echt goed te kunnen helpen.

Overigens zijn er verzekeraars die, ongeacht de categorie, een zelfde tarief vergoeden, de inkoopprijs voor toestellen uit hogere categorieën is veelal wel hoger.

Wat is volgens jullie de reden dat audiciens geneigd zijn om uit te wijken naar een hoortoestel in de buitencategorie?

De reden kan natuurlijk velerlei zijn, één daarvan is dat zorgverzekeraars steeds scherper inkopen en het daarmee steeds lastiger wordt voor “traditionele audiciens” om te overleven. Echter het onterecht adviseren van buitencategorie hoortoestellen voor een hogere marge is niet de oplossing. Daarmee wordt het probleem van de audicienswinkel afgewenteld op de client en dat is op geen enkele manier goed te praten. Gesprekken over tarieven zullen in de verzekerde zorg altijd een rol blijven spelen, daar horen spelregels bij.

In ons item wordt de vragenlijst, die bepaalt voor welke categorie hoortoestel iemand in aanmerking komt, als subjectief bestempeld. Hoe kijken jullie naar de betrouwbaarheid van de vragenlijst?

De vragenlijst is mede door verzekeraars geïnitieerd ten behoeve van de indicatiestelling; deze is echter niet optimaal, en als branche hebben we daar ook verbetervoorstellen voor gemaakt. Om die reden is er momenteel een werkgroep actief binnen de Stichting Protocol Hoorhulpmiddelen die onderzoekt wat er aangepast zou moeten worden aan de vragenlijst. Deze werkgroep wordt gevormd door vertegenwoordigers van de audiciens, de patiëntenorganisatie en de zorgverzekeraars. Een aantal vragen/situaties zitten dubbel in de vragenlijst en werksituaties komen te weinig voor in de vragenlijst. Werkenden met gehoorproblemen komen steeds vaker bij de audicien nu mensen langer moeten doorwerken. Ook is de vragenlijst enkel beschikbaar in het Nederlands waardoor mensen die de Nederlandse taal niet machtig zijn veel moeite hebben om de lijst in te vullen.

Een van de audiciens adviseert onze proefpersoon om de vragen uit de vragenlijst aan te dikken, zodat hij in een hogere categorie wordt ingedeeld. Ook wordt door een audicien aangeboden om de lijst aan te passen. Wat vinden jullie daarvan?

Het aanpassen van de vragenlijst is op geen enkele manier goed te praten. Vanuit de praktijk weten we echter dat clienten die voor het eerst een hoortoestel krijgen hun probleem onderschatten en de vragenlijst (veel) te optimistisch invullen. Vanwege dat onderschatten van het probleem adviseren we clienten altijd om iemand mee te nemen naar de afspraak omdat bv. een echtgenoot vaak beter inzicht heeft hoeveel iemand daadwerkelijk mist in gesprekken, hoe hard de tv moet staan enz. Echter, de omgeving mag niet helpen bij het invullen van de vragenlijst. Als iemand de vragenlijst veel te positief invult dan heeft dat veel impact op de oplossing die aangeboden kan worden. Om die reden wordt clienten vaak verteld dat ze de lijst eerlijk moeten invullen en het probleem niet moeten onderschatten.

Om enigszins te corrigeren voor dit probleem bestaat er binnen het protocol het ‘Professioneel oordeel audicien’. Als een client niet goed geholpen kan worden op basis van de initiële uitkomst van het protocol dan mag de audicien de uitslag ophogen met een categorie. In overleg met een klinisch-fysicus audioloog kan er twee categorieën afgeweken worden. Zie ook https://www.hoorprotocol.nl/stappenplan/stap-3-zorgplan-maken. Het aanpassen van de vragenlijst door de audicien is ontoelaatbaar, maar met aanpassingen van de uitslag op basis van het protocol is niets mis.

Een van de audiciens die wij hebben bezocht, zegt dat hoortoestellen binnen de verzekerde categorieën niet goed werken in gezelschappen. Klopt dat?

Dat klopt niet voor het overgrote deel van de clienten. Ook binnen de categorieën bestaan er voldoende toestellen die zeer adaptief zijn en zich continu aanpassen aan de omgeving. Dat neemt niet weg dat de nieuwste technieken altijd het eerst worden geïntroduceerd in de duurste toestellen (private markt). Voor een beperkt deel van de klanten zijn deze technieken noodzakelijk om goed mee te kunnen doen in de samenleving. Waar een client dit echt nodig heeft dan kan een dergelijk toestel vergoed worden door de zorgverzekering.

Met vriendelijke groet,

Carmen de Jonge

Voorzitter

Reactie Kwaliteitsaudiciens, CvZA, Hoorprofs

Als brancheorganisaties van audiciens borgen we gezamenlijk de kwaliteit van de Nederlandse hoorzorg. Al onze audiciens zijn STAR-gecertificeerd en volgen het Hoorprotocol dat samen met de patiëntenvereniging Hoormij en Zorgverzekeraars Nederland tot stand is gekomen. De kwaliteit wordt

geborgd middels periodieke kwaliteitscontroles van audiciens en vestigingen door een onafhankelijk keurmerk om de beste kwaliteit en service te garanderen. We hebben binnen onze branche hoge ethische en wettelijke normen voor audiciens, waarbij we ons distantiëren van oneerlijke commerciële praktijken. We bieden gehooroplossingen aan en bovenal een persoonsgerichte benadering van hoorzorg. Daarbij kunnen mensen zonder koopverplichtingen één of meerdere gehoorapparaten uitproberen, zodat zij in hun vertrouwde omgeving op het werk of thuis, een goede afweging kunnen

maken, welke hooroplossing het beste aansluit bij hun persoonlijke wensen. De tevredenheid meten wij continu en als extra toetsing vragen wij mensen na de proefperiode een klanttevredenheidsverklaring te tekenen. In Nederland kiest ongeveer 80% van de slechthorenden voor een hooroplossing binnen de verzekerde zorg. Het is de persoonlijke keuze en de vrijheid om te kiezen wat het beste aansluit bij de wensen van mensen, waarmee de beste gehoorrevalidatie kan worden bereikt. Om deze keuzevrijheid te borgen pleiten we voor het verder verbeteren en bevorderen van maatregelen die slechthorenden informeren over zowel de keuze van hoortoestellen binnen de verzekerde als niet-verzekerde hoorzorg.

René ten Have

Voorzitter de Kwaliteitsaudiciens

Bas Wilbers

Voorzitter CvZA

Roland Zweers

Voorzitter Stichting HoorProfs

Reactie gesproken audiciens

Audicien één heeft niet gereageerd. 

Audicien twee geeft de volgende reactie:

“Het is belangrijk dat slechthorenden op een duidelijke en eerlijke manier worden geïnformeerd bij de aanschaf van een hooroplossing. De keuze van een hoortoestel blijft maatwerk. Aan de hand van de vragenlijst, de uitkomsten van de hoortest, en de wensen kiest een slechthorende samen met de audicien een hooroplossing. Daarbij werken we aan de hand van een branchebreed protocol en afgesproken werkwijze. We nemen de ervaring van de proefpersoon in onze winkel dan ook serieus en zullen deze verder onderzoeken. Indien nodig zullen we onze processen aanscherpen en onze audiciens informeren.”

Audicien drie sluit zich aan bij de reactie van brancheverenigingen De Kwaliteitsaudiciens, CvZA en de Hoorprofs.