Reacties pakketbezorgers DHL, DPD en Via Tim

DHL

Vanzelfsprekend vinden we het heel vervelend als we verwachtingen van ontvangers van pakketten niet waar kunnen maken. We zien dat met regelmaat allerlei enquêtes worden uitgevoerd, met tot de verbeelding van kijkers en lezers sprekende negatieve uitkomsten. Die vergen echter wel wat nuance en context. Immers, als het om bezorgen gaat, herinneren mensen vooral hun negatieve ervaring en niet alle keren dat het goed gaat. Wij denken niet dat we een interview zoals u voorstelt deze achtergronden voldoende uit de verf kunnen laten komen en geven de voorkeur aan een schriftelijke reactie, waarin ook de antwoorden op uw vragen zijn opgenomen.

1. DHL is qua omzet inmiddels de grootste pakketvervoerder in Nederland en heeft zijn marktaandeel de laatste jaren aanzienlijk zien groeien tot ongeveer 45 %. De tweede vervoerder heeft min of meer hetzelfde aandeel en alle andere vervoerders hebben samen zo’n 10 %. DHL is daarmee 10 x groter dan de meeste andere vervoerders en de kans om DHL te zien terugkomen in uw onderzoek is daarmee goed te verklaren.
2. Bij ongeveer 1% van de geleverde pakketten verloopt iets niet volgens de verwachtingen. Met gemiddeld 1 Miljoen pakketten per dag zijn er dan grosso modo 10.000 afleveringen waar iets niet volgens plan verloopt. Nu een gemiddeld huishouden inmiddels wekelijks meerdere pakketten ontvangt, heeft iedereen wel eens een dergelijke ervaring. Maar, gelukkig worden op een uitzonderlijke gevallen van na, al deze problemen vervolgens binnen korte tijd opgelost. Uit oogpunt van statistische kwaliteitszorg is een leveringsbetrouwbaarheid van 99 % heel hoog. In combinatie met de een betrouwbaar systeem van notificaties hebben wij marktleider in Nederland kunnen worden.
3. Overigens kan de oorzaak van een niet juiste leveringen verschillen. Deze kan liggen bij óf DHL, óf de webshop óf de ontvanger zelf:

• Foute adressen door verzender of ontvanger.
• Sorteerfouten in geautomatiseerde processen.
• Losgeraakte of niet leesbare labels.
• Te late aanleveringen door verzender waardoor aansluiting in het netwerk wordt gemist
• Het niet juist opvolgen van instructies door de bezorger
• Vertragingen en verkeersopstoppingen.
• Etc.

1. We blijven ondertussen in hoog tempo allerlei, met name digitale services ontwikkelen om steeds beter aan de verwachtingen te voldoen. Middels onze app kunnen ontvangers hun pakket qua tijd en plaats steeds gerichter ‘sturen’, naar een ander bezorgmoment, maar pakketautomaat, een servicepunt, de buren, of een afgesproken plek. Track & trace volgen het pakket in alle fasen van het proces.
2. Voor de meer dan 15.000 medewerkers, is er een continu trainings- en opleidingsprogramma, inclusief mentorschap door meer ervaren bezorgers. Klachten over bezorgers worden met zorg voor feiten en omstandigheden opgevolgd en besproken, gericht op verbetering.  
3. De meeste uitdagingen liggen in de stedelijke gebieden, waar consumenten minder vaker niet thuis zijn, verkeersproblemen (parkeren) groter zijn en het bijvoorbeeld moeilijker is locaties te vinden voor servicepunten en pakketautomaten. Reden ook waarom vervoerders en de grote steden recent een convenant hebben gesloten om te werken aan een goed netwerk van pakketkluizen.
4. De meest wilde verhalen doen de ronde over slechte omstandigheden waaronder bezorgers moeten werken, echter:
5. Het vak van bezorger verdient respect. Juist in de sector waar ook meer praktische werk wordt gedaan en waar door groei veel nieuwe verdienkansen lijken te liggen is het belangrijk alert te zijn op misstanden; zeker ook bij nieuwkomers in de markt. DHL wil een voorbeeld werkgever zijn. Naast het beiden van een goede cao, zijn we ook ondertekenaar van de gedragscode goed werkgeverschap van de

DPD

We herkennen helaas dat dit soort situaties voorkomen: pakketten die ten onrechte naar een pakketpunt gaan, een niet-thuis-scan terwijl iemand wel thuis was, of onduidelijkheid over de daadwerkelijke aflevering. We begrijpen heel goed dat dit voor ontvangers ontzettend vervelend en frustrerend is. Dat vinden wij zelf ook onwenselijk. Het is niet de service die wij willen leveren en niet de ervaring die ontvangers van ons mogen verwachten.

Tegelijk wil ik een aantal aannames in jouw vragen nuanceren of corrigeren. De genoemde vergoeding van ongeveer 50 cent per pakket is voor DPD Nederland niet representatief. Ook de aanname dat DPD werkt met zzp’ers die per pakket worden betaald, klopt niet. DPD is als expediteur georganiseerd en werkt voor de uitvoering van transport met vervoerders. Chauffeurs zijn in loondienst bij deze vervoerders en werken binnen reguliere arbeidsvoorwaarden. Zij worden dus niet door DPD of de vervoerder per pakket betaald.

Wat betreft het aantal stops per dag: dit verschilt sterk per route en per gebied. Bijvoorbeeld, een chauffeur in een dichtbevolkt stedelijk gebied kan meer stops maken dan een chauffeur in een dunbevolkt gebied, waar de afstanden tussen adressen groter zijn. Routes worden met speciale software zo efficiënt mogelijk gepland. Daarmee proberen we de beschikbare tijd goed in te schatten, chauffeurs niet meer mee te geven dan verantwoord is en onnodige extra kilometers te voorkomen. In drukkere periodes, zoals de periode waarin we nu zitten, ligt het volume uiteraard hoger. Juist daarom werken we met een flexibele schil van extra koeriers, zodat het extra volume kan worden opgevangen.

Op de vraag hoe wij controleren of pakketten daadwerkelijk zijn afgeleverd: wij baseren ons onder andere op de scans die in het bezorgproces worden gezet. Dat betekent ook dat wij niet in alle gevallen direct volledig kunnen zien wat er aan de deur precies is gebeurd. Dat is een van de redenen waarom wij actief werken aan verbeteringen in het scan- en afleverproces.

Dit onderwerp speelt niet alleen in Nederland, maar ook in andere Europese landen. Binnen Geopost worden daarom in meerdere landen tests gedaan om te kijken hoe we dit beter kunnen borgen. In het Verenigd Koninkrijk wordt bijvoorbeeld getest met foto’s als afleverbewijs. In Nederland spelen daarbij privacyvraagstukken een belangrijke rol. In Frankrijk wordt getest met een pincode voor ontvangst, waarbij de ontvanger een code ontvangt die nodig is om het pakket te accepteren. Daarbij worden nog technische vraagstukken uitgewerkt, bijvoorbeeld wat er gebeurt als er geen e-mailadres van de ontvanger beschikbaar is en de code dus niet verstuurd kan worden. De chauffeur beschikt zelf nooit over die code.

Wij willen benadrukken dat wij er absoluut niet blij mee zijn als een pakket onterecht naar een pakketpunt gaat of als een ontvanger aangeeft thuis te zijn geweest terwijl er toch een niet-thuis-scan is geplaatst. Dat willen we voorkomen en waar het toch gebeurt, willen we ervan leren.

Wanneer dit gebeurt, adviseren wij ontvangers om contact op te nemen met onze klantenservice. Ons telefoonnummer staat goed vindbaar op onze contactpagina: https://www.dpd.com/nl/nl/contact/. Via het pakketnummer kunnen wij een pakket koppelen aan een route en het gesprek aangaan met de betrokken chauffeur of vervoerder. We begrijpen dat dit extra moeite vraagt van de ontvanger, en dat is niet ideaal. Tegelijk helpen deze meldingen ons wel om gerichter te onderzoeken wat er is gebeurd en verbeteringen door te voeren.

Daarnaast sturen onze transport managers actief op dit onderwerp. Chauffeurs en vervoerders worden hierop aangesproken en begeleid. Ook kijken we naar data. Als wij bijvoorbeeld zien dat een pakketpunt opvallend veel niet-thuis-pakketten ontvangt, nemen wij contact op met de betrokken bezorger, vervoerder en waar nodig het pakketpunt om te onderzoeken wat er aan de hand is en om dit op te lossen.

We herkennen dus dat er verbeterpunten zijn en nemen die serieus. Tegelijk is het belangrijk om het beeld volledig te houden. DPD heeft in Nederland dagelijks meer dan 1.500 chauffeurs op de weg van maandag tot en met vrijdag, en op zaterdag iets minder. Het overgrote deel van de pakketten wordt dagelijks goed afgeleverd, maar elke situatie waarin dat niet gebeurt, is er één te veel. Daarom blijven we investeren in procesverbetering, betere controles, data-analyse en Europese pilots die ons kunnen helpen om de bezorgervaring verder te verbeteren.

Via Tim

Waarom is het voor uw bedrijf nadelig als aangesloten pakketpunten praten met journalisten?

Het is niet nadelig voor ons als bedrijf wanneer ViaTim-punten praten met journalisten.Waar het ons om gaat, is de bescherming van onze ViaTim-punten zelf. Dit zijn geen commerciële winkelketens, maar particulieren: buurtbewoners die dit doen voor een klein zakcentje of juist voor het sociale contact in de wijk.

In het verleden is het helaas misgegaan toen een landelijk televisieprogramma een ViaTim-punt filmde waarbij er een lichte vorm van framing ontstond in het uiteindelijke item. Dit resulteerde in de sluiting van dit punt, op last van de gemeente.Als hoofd communicatie is het mijn taak om onze mensen tegen dat soort situaties te beschermen. Daarom centraliseren we de communicatie, zodat deze druk niet bij een ViaTim-punt komt te liggen.

In het bericht schrijft u dat antwoorden 'verkeerd geknipt' kunnen worden. Wat bedoelt u hiermee? En waarop baseert u dit?

Dit baseren wij op de ervaring die ik hierboven schets. Als het voortbestaan van een gewaardeerd sociaal buurtpunt in gevaar komt door een item, dan nemen wij de verantwoordelijkheid om die communicatie over te nemen. Dit doen we niet om informatie achter te houden, maar om mensen te beschermen tegen de impact en mogelijke gevolgen van landelijke televisie, op en voor hun leefomgeving.

U schrijft ook: "Die bezorgdiensten die onze partner zijn. Die jullie partner zijn. Die jullie bronnen van inkomsten zijn." Wat bedoelt u hiermee?

ViaTim-punten kunnen een verbindende factor in de wijk hebben en daarbij een zakcentje verdienen door onze aangesloten bezorgdiensten. Zonder hen komt dit extra inkomen logischerwijs te vervallen en verdwijnt de ontmoetingsplek in de wijk. Het is een keten waar iedereen voordeel van heeft: de bezorger, wij, het servicepunt én de buurtbewoners die hun pakket dichtbij kunnen ophalen. Het bericht herinnert onze punten er simpelweg aan dat we dit samen doen met onze gezamelijke partners; de bezorgdiensten.

We hebben een pakketpunt gesproken dat ons vertelt dat dit begrepen kan worden als een dreigement. Deze persoon vatte de zin op als: "Praat met Radar en het kan invloed hebben op je inkomsten." Is dat zo?

Uiteraard niet. Het is nooit onze bedoeling om dreigend over te komen op onze punten. De toon van onze interne communicatie is altijd adviserend en informerend. Wat we in de door u geciteerde zin benadrukken is geen dreigement vanuit ons, maar een nuchtere reminder voor de externe gevolgen die media-aandacht helaas kan hebben.