Bij onze redactie komen meerdere klachten binnen over de Rechtstelefoon. Vijftien tot twintig minuten wachten is eerder regel dan uitzondering. En dan heb je nog geluk, want bij sommige bellers wordt na heel lang wachten de verbinding verbroken. De Rechtstelefoon is dus slecht bereikbaar, terwijl ze op hun website pretenderen klanten direct te voorzien van juridisch advies. 

Niemand aan de lijn

‘Ik heb misschien wel tien keer gebeld, maar ik ben er mee gestopt omdat ik toch niemand aan de lijn kreeg’, zegt Sandra van Arkelen. Toen ze de eerste keer belde kreeg ze meteen een jurist aan de lijn en daarom sloot ze een jaarabonnement af. Maar sindsdien is het niet gelukt om contact te krijgen met de Rechtstelefoon. ‘Als je belt hoor je een bandje met dat je zo snel mogelijk doorverbonden wordt met een beschikbare jurist. Maar na vijftien minuten in de wacht, vond ik het wel genoeg.’

Lucht gekocht

De klacht van Sandra staat niet op zichzelf. Ook Nieke Jacobs heeft een jaarcontract en ook in haar geval is het nummer onbereikbaar. ‘Ik heb in totaal vier keer gebeld met de Rechtstelefoon, maar nog nooit iemand aan de lijn gehad’, vertelt Nieke. Na drie kwartier wachten krijgt ze te horen dat ze haar helaas wegens drukte niet te woord kunnen staan. ‘Ik moest het maar op een ander moment proberen’, voegt Nieke toe. En vervolgens werd de verbinding verbroken. ‘Eigenlijk heb ik dus gewoon lucht gekocht.’  

Zwaar teleurgesteld

Op een ander moment bellen heeft volgens Miranda Verscharen geen nut. Ook zij is zwaar teleurgesteld in de werkwijze van de Rechtstelefoon. Als je een abonnement hebt, krijgt je een lokaal telefoonnummer en hoef je niet te wachten. ‘Nou, dat is dus niet zo’, vertelt Miranda. ‘Ik heb anderhalve week lang, iedere dag gebeld. Vroeg in de ochtend, in de middag en tegen de avond, maar ik kreeg telkens niemand aan de lijn.’ 

Rechtstelefoon herkent zich niet in de klachten

Radar achterhaalt via de site van de Kamer van Koophandel de eigenaar. We bellen hem op zijn mobiele nummer. Op de site ontbreekt namelijk een telefoonnummer voor klachten. Alleen een mailadres of een klachtenformulier is volgens de toezichthouder ACM niet voldoende. Kai van Mil, eigenaar van de Rechtstelefoon reageert verbaasd op onze klachten: ‘Het plaatje dat mensen heel vaak bellen en constant niemand aan de lijn krijgen of dat het opzeggen van een abonnement onmogelijk is, daar herken ik ons in ieder geval niet in.’ Volgens Van Mil helpt de Rechtstelefoon 40.000 mensen per jaar en gebeurt het in enkele gevallen dat mensen wegens piekdrukte lang moeten wachten. ‘Onze gemiddelde wachttijd is rond de vier à vijf minuten. Maar twintig minuten is inderdaad te lang’, geeft hij toe. 

Abonnement opzeggen

De drie gedupeerden die Radar sprak willen hun jaarabonnement opzeggen. ‘Als ik ergens voor betaal en zij niet de dienst leveren, dan wil ik per direct mijn contract ontbinden’, zegt Sandra. Ook Miranda wil ervan af. ‘Ik had het juridisch advies hard nodig, maar na anderhalve week contact proberen te krijgen was het echt te laat.’ Het opzeggen van het abonnement lijkt makkelijker gezegd dan gedaan. Volgens advocaat consumentenrecht Caspar Janssens is een mailtje met daarin de tekst dat je wil afzien van het abonnement al genoeg om daarmee het contract te ontbinden. Miranda, Sandra en Nieke hebben dit meerdere keren gedaan en daarnaast het contactformulier op de site ingevuld. Maar nergens krijgen zij reactie op. 

Herroepingsrecht en wanprestatie

Advocaat Caspar Janssens is in de voorwaarden gedoken en zet dat alle gedupeerden van de Rechtstelefoon in hun recht staan. ‘Omdat de Rechtstelefoon nergens op hun site een herroepingstermijn vermeldt, kan iedereen met een contract zich een jaar lang op het herroepingsrecht beroepen om zo het contract te ontbinden.’ De ontbinding kan volgens hem zonder opgave van reden. Normaal gesproken kun je een jaarcontract niet tussentijds opzeggen behalve in geval van wanprestatie. ‘En dat is bij de Rechtstelefoon aan de orde.’ 

Terugstorten

Van Mil noemt het geen wanprestatie. ‘Het valt lastig in te schatten hoe lang een gesprek gaat duren en hoeveel mensen er bellen. Als er een aantal lange gesprekken door complexe zaken zijn, dan kan de wachttijd oplopen.’ Bellers zonder abonnement, die heel lang hebben moeten wachten komt hij tegemoet: ‘We storten de belkosten per minuut die de mensen gemaakt hebben terug.’ 

Compensatie

Maar ook mensen met een abonnement willen hun geld terug. Sandra heeft haar abonnementsgeld laten storneren door haar bank. De Rechtstelefoon probeert lange wachttijden in de toekomst te voorkomen. Daarom starten ze met een nieuw systeem, waardoor leden voorrang krijgen in de wachtrij. Omdat dit technisch gezien nu nog niet mogelijk is, biedt de Rechtstelefoon hun cliënten bij te lang wachten een compensatie aan.

Niet aangesloten bij de Geschillencommissie

Normaal gesproken kun je controleren of een bedrijf aangesloten is bij de Geschillencommissie en dan kun je daar een klacht indienen en je geld terugvragen. De Rechtstelefoon vermeldt in de voorwaarden aangesloten te zijn bij de Geschillencommissie, maar dat is niet zo. Na een telefoontje blijkt dat sinds 1 januari 2015 niet meer het geval. ‘Dus de verwijzing op de site van de Rechtstelefoon in de voorwaarden is foutief en verouderd,’ laat persvoorlichter Robin Perik van de Geschillencommissie weten. Dat eigenaar Kai van Mil niet op de hoogte is van de opheffing, klopt volgens Perik niet. ‘Op 18 november 2014 hebben wij hem laten weten dat op 1 januari 2015 de wettelijke basis in het algemeen opgeheven zou worden en dit dus ook voor zijn bedrijf geldt.’ 

Achterhaalde voorwaarden

Er staan nog meer achterhaalde verwijzingen in de voorwaarden. Ze schrijven aangesloten te zijn bij de nvi, Branchevereniging Betaalde Content. Maar die is eind 2018 ontbonden. Best opmerkelijk van de Rechtstelefoon, een organisatie die mensen moet voorzien van de juiste juridische informatie.   

Persoonlijk contact

Van Mil neemt de klachten serieus. ‘Met vrijwel alle mensen met klachten heb ik inmiddels persoonlijk contact gehad’, schrijft Van Mil in een schriftelijke reactie. Lees hier de volledige reactie van Rechtstelefoon. ‘Allereerst om excuses te maken en hen verder te compenseren.’ Op één persoon na, is iedereen blij met de geboden oplossing, zegt de eigenaar van de Rechtstelefoon.

Lees hier de volledige reactie van de rechtstelefoon

Voorbeeldbrief

Volgens Caspar Janssens is een simpel mailtje voldoende om je jaarabonnement op de Rechtstelefoon op te zeggen, maar voor de zekerheid hebben we een voorbeeldbrief waarop je je beroept dat het bedrijf een wanprestatie levert.

Vul de voorbeeldbrief in