Rechtstelefoon slecht bereikbaar - reactie De Rechtstelefoon

'Hieronder een kort overzicht van de stand van zaken op maandag 8 april 2019 naar aanleiding van de klachten die Radar heeft ontvangen over de Rechtstelefoon. Uiteraard zal ik alles vanavond in de uitzending ook graag mondeling toelichten, maar het lijkt mij voor Radar prettig in de eindvoorbereiding om in elk geval ook verder op de hoogte te zijn. We zijn als Rechtstelefoon in elk geval sinds donderdag erg hard aan het werk geweest om eventuele problemen die we nog niet kenden in kaart te brengen, klachten op te lossen en waar nodig duidelijker te communiceren naar buiten.

Wachttijden

We ontvangen bij de Rechtstelefoon een steeds verder toenemend aantal hulpvragen. Natuurlijk is het heel mooi om te zien dat steeds meer mensen ons weten te vinden, maar helaas zijn we als organisatie onvoldoende in staat geweest om mee te groeien in die steeds groter wordende vraag om een direct juridisch advies. Kort gezegd is het dus zo dat wij steeds meer mensen hebben die ons bellen, maar niet voldoende extra juristen om die vragen te beantwoorden. Dit resulteert in langere wachttijden en in sommige gevallen helaas ook in te lange wachttijden. Wij waren als organisatie al ontzettend hard aan het werk om de wachttijden weer op een normaal niveau te krijgen. Bijvoorbeeld door onlangs iemand aan te hebben genomen die zich vol op recruitment gaat richten, onze onze kantoorruimte uit te bereiden en een nieuw telefoniesysteem dat grotere volumes beter aan kan. Daarnaast willen we in de toekomst onze leden voorrang geven in de wachtrij met dat nieuwe systeem, helaas is dat technisch nu nog niet mogelijk.
Omdat dit oplossingen zijn voor in de (hopelijk zeer nabije) toekomst en onze cliënten daar nu niets aan hebben, bieden we bij te lang wachten compensatie. Dat deden we al en we hebben dat nu ook nog duidelijker op de website gezet, middels de pagina rechtstelefoon.nl/wachttijd die ook duidelijk naar voren komt als een cliënt naar onze contactpagina gaat.

Leden

Anders dan bij de wachttijd was het signaal dat vooral leden ons ook niet per e-mail konden bereiken niet iets waar ik onze organisatie in herkende. Om die reden heb ik afgelopen vrijdag ál onze leden persoonlijk een e-mail gestuurd met de vraag of alles naar wens is. Velen hebben inmiddels gereageerd, gelukkig zijn de meeste reacties zeer positief. Deze cliënten laten mij weten, nergens problemen mee te hebben, dat ze zo tevreden zijn over hoe ze onlangs zijn geholpen, dat het juridisch advies echt heel goed was en de juridisch adviseurs zo vriendelijk.

Helaas is mij ook gebleken dat bij een (gelukkig) zeer kleine groep er zaken niet goed zijn gelopen. We hebben het dan momenteel over ongeveer 40 mensen, ik ga ervan uit dat de meeste die bij Radar hebben geklaagd ook in deze groep zitten. Met vrijwel allemaal heb ik inmiddels persoonlijk contact gehad om allereerst excuses te maken en verder hen te compenseren. Op één persoon na is iedereen tot nu toe blij met de geboden oplossing en is er begrip voor onze problemen met de wachttijden. Ook van deze groep, bij wie er dus meerdere dingen tegelijk misliepen hoor ik gelukkig dat ze wel tevreden zijn over het juridisch advies en hoe ze daarmee verder zijn geholpen.

Omdat we alles zo grondig mogelijk wilden uitzoeken zijn we ook het mailcontact met niet-leden gaan doorlopen, daaruit bleek dat een nog kleinere groep niet-leden geen reactie heeft gehad op berichten. We zijn nog aan het uitzoeken waardoor dit kan zijn gekomen en of er samenhang is met de ledengroep die geen respons kreeg.

Klagers bij Radar

Afgelopen donderdag vroeg ik om de gegevens van de 15 mensen die bij Radar hebben geklaagd, helaas heb ik die uiteindelijk van maar van 2 ontvangen. Met beide heb ik uiteraard contact gezocht, één heeft nog niet gereageerd en de andere mevrouw heeft haar tevredenheid uitgesproken over de geboden oplossing. Tevens heb ik door mijn mail aan alle leden contact gehad met nog een derde mevrouw die bij Radar heeft geklaagd, ook zij heeft aangegeven tevreden te zijn met de geboden oplossingen en bovendien verder wel altijd heel goed geholpen te zijn geweest.'