Retourverzending is niet aangekomen, wat nu?
Forumgebruiker El24 koopt bij Manfield schoenen voor 80 euro. De schoenen bevallen niet en El24 retourneert het paar. Na een paar weken krijgt ze een betalingsregeling. Het blijkt dat de schoenen niet zijn aangekomen bij Manfield.
El24 deelt haar ervaring op het Radar Forum. Als ze een betalingsherinnering krijgt neemt ze contact op met Manfield: ze heeft de schoenen immers teruggestuurd en hoeft dus niet te betalen. De winkel heeft de zending echter nooit ontvangen. Ook de post bedrijven DHL en UPS, die de retourzending zouden afhandelen kunnen haar niet verder helpen. El24 is het verzendbewijs van het pakketje kwijtgeraakt.
Wat moet je doen als je retourverzending niet aankomt? Saskia Bierling van Autoriteit Consument & Markt (ACM) geeft antwoord.
Kan je een product kosteloos retourneren?
‘In veel gevallen bieden webwinkels de mogelijkheid om het product kosteloos retour te zenden. Het is verstandig om te kijken hoe het met de aansprakelijk is geregeld. Dit staat vaak in de algemene voorwaarden van de webwinkel of het betreffende vervoersbedrijf.
De kosten voor de retourzending komen voor de rekening van de consument, mits hij voor de koop hier duidelijk over is geïnformeerd door de webshop, bijvoorbeeld onder het kopje retourneren. Als de consument niet is geïnformeerd, dan moet de verkoper de kosten betalen. Overigens moet de verkoper de kosten voor de retourzending altijd betalen als er sprake is van een ondeugdelijk product dat is geleverd of als er bijvoorbeeld het verkeerde product is toegestuurd.’
Herroepingsrecht bij online bestellingen: wat kun je wel en niet terugsturen?
Een consument retourneert een product naar een bedrijf. Wie is verantwoordelijk?
‘Het retour zenden van een op afstand gekochte product komt voor risico van de consument. Het is daarom verstandig om op een manier te verzenden dat er bewijs is dat iets ter verzending is aangeboden. Indien een pakket onverhoopt niet aankomt, dan is de consument zelf aansprakelijk. Wil je dit risico voorkomen, stuur dan het pakket verzekerd.’
Wat je moet weten over online bestellingen retourneren
Bij wie kan je terecht als je pakket zoek is?
‘Als een pakket zoek raakt, dan moet de verzender klagen bij de vervoerder. Er kan dan onderzoek worden ingesteld en zo nodig kan de consument schadeloos worden gesteld door de vervoerder, indien hij het pakket verzekerd heeft verzonden.’
Heb je nog een andere belangrijke tips voor de consument?
‘Een belangrijke tip is dat er altijd om een verzendbewijs gevraagd moet worden en deze goed te bewaren totdat de terugbetaling heeft plaatsgevonden. Bij dure producten kan het verstandig zijn om het product verzekerd te verzenden of om te informeren of het product teruggebracht kan worden naar een fysieke locatie. Laat in dat laatste geval vastleggen dat het product retour is genomen door de verkoper. Een andere tip is dat er verschil is tussen de herroepingstermijn en de retourtermijn. De consument moet binnen 14 dagen laten weten dat hij de koop herroept. Vervolgens heeft de consument weer 14 dagen om het product retour te zenden. Het is dus verstandig om een retour altijd vooraf aan te melden en formeel de overeenkomst te herroepen. Anders loopt de consument het risico dat de retourzending later dan de eerste 14 dagen de verkoper bereikt.'
Bron: ConsuWijzer