Ruim 90% ervaart onduidelijkheid bij verkoop door derden via webshop

We legden de consumenten de volgende situatie voor: Je koopt iets bij een webwinkel. Het product dat je daar afrekent wordt echter niet door die webshop zelf geleverd, maar door een externe partij die via de webwinkel spullen verkoopt. Als er iets mis is met je pakketje, waar klop jij dan in eerste instantie aan?

Met je klacht naar de winkel, toch?

De overgrote meerderheid van 87 procent van de ruim 1300 pollrespondenten stapt met problemen naar de webwinkel waar zij besteld en afgerekend hebben: 'Ik heb een overeenkomst met de webwinkel, daarom!', licht een respondent toe. En zo denken de meesten erover: de webwinkel maakt de afspraken met de externe verkoper, dus hoe zij dat onderling afhandelen, dat zoeken ze maar uit, zo geven veel mensen aan. Bovendien: de webwinkel verdient er toch ook aan? Dan mogen ze in ruil daarvoor ook de verantwoordelijkheid dragen, merken meerdere respondenten op. Vaak is het überhaupt onduidelijk dat er sprake is van een externe verkoper: 'Hoe zou ik moeten weten wie de eigenlijke verkoper is?'

Geen gehoor en geen geld terug

'Ik klop aan bij de webwinkel omdat dat, voor mij, de verkopende partij is en ik mijn betaling heb overgemaakt naar hun bankrekening. Einde verhaal (voor mij althans)', schrijft een deelnemer aan de poll. Helaas is dat voor veel consumenten niet het einde van het verhaal, zo spreekt uit de ervaringen van meerdere respondenten:

• 'Heb momenteel inderdaad dit probleem. Beide partijen geven aan eraan te werken maar er gebeurt niets. Ik heb aan webwinkel betaald en wil van hen geld terug. Ik heb geen boodschap aan hoe zij het intern regelen.'
• 'Ik heb bij bol.com spullen aangekocht van een ander bedrijf. Via bol.com, dan zijn zij verantwoordelijk voor de afwikkeling. Maar ik krijg mijn geld niet terug, 19,99€. Bol.com verwijst mij naar het bedrijf, maar die geeft geen antwoord in deze.'

Soms werkt de webwinkel (uiteindelijk) toch mee: 'Heb het een keer meegemaakt, werd naar verkoper verwezen maar hield poot stijf. Uiteindelijk nam de webwinkel de regie over.'

Doorverwezen naar externe verkoper

Slechts 7 procent zou naar de externe verkoper stappen, die de eigenlijke verkoper is. Uit de toelichtingen blijkt dat mensen dit vaak doen omdat ze ermee te maken hebben gehad en hierop gewezen zijn: 'In de begeleidende brief of pakbon staat vaak vermeld dat je bij klachten/problemen contact op moet nemen met de daadwerkelijke leverancier.' Dat wil niet zeggen dat een klacht aan de externe verkoper succes garandeert: 'Heb ik meegemaakt en de beide partijen proberen het op elkaar af te schuiven!'

Wie is wettelijk verantwoordelijk?

Interessant is dat zowel de mensen die op de webwinkel afstappen als degenen die de externe verkoper benaderen zeggen dat dit wettelijk gezien nu eenmaal degene is die de verantwoordelijkheid draagt. Daarbij heeft de meerderheid het dus bij het verkeerde eind. Nog eens 5 procent geeft aan dat zij het simpelweg niet zouden weten, waar ze moeten aankloppen. Soms ook uit ervaring: 'Vaak onduidelijk waar je moet zijn en ze wijzen naar elkaar. Echt al paar keer gehad.'

Bol.com gaat meer duidelijkheid bieden

Dat het voor de consument duidelijker moet worden bij wie zij iets kopen, en waar ze met problemen terecht kunnen, dat is duidelijk. En daar komt bij bol.com ook verandering in, nu Radar de kwestie heeft aangekaart. De webwinkel gaat duidelijker informeren over de verkopende partij, zodat je als consument beter weet waar je aan toe bent. Andere verkoopplatforms zoals Zalando en Amazon worden opgeroepen dit ook te doen.

Bekijk ook de uitzending van Radar waarin dit probleem (weer) wordt aangekaart:

Verkoopplatforms: wie is verantwoordelijk?

Te veel gedoe

Ook bij buitenlandse webshops kan verhaal halen lastig zijn: 'Toevallig speelt dit nu bij mij. De webwinkel zit in Polen maar geeft aan mij geen antwoord en de externe partij blijkt in China te zitten.' Van alle pollrespondenten voorziet 1 procent zoveel gedoe dat ze het er gelijk maar bij laten zitten, en hun verlies nemen. Maar ook buiten deze 1 procent zijn er mensen die aangeven dat ze in sommige gevallen geen actie zouden ondernemen: 'Hangt een beetje van het bestelde en de website af waar ik heb besteld. Ook of ik tijdens het bestellen er al enigszins rekening mee hield dat het wel eens te mooi kon zijn om waar te zijn. Als dit dan blijkt laat ik het erbij.'

Lees ook:

85% stuurt Chinees pakket niet retour