Sunweb bevestigt pakketreis, maar annuleert 2 dagen voor vertrek. Hoe kan dit?
Gaat mijn vakantie door of niet? Dat is wat veel reizigers zich deze maanden afvragen. Een grote opluchting als dan het verlossende woord komt vanuit de reisorganisatie: je gaat op vakantie. Des te groter de teleurstelling als enkele dagen later de reis alsnog wordt geannuleerd, vlak voor vertrek. Helemáál als je net de restsom voor de vakantie hebt overgemaakt.
De aanleiding voor dit artikel is een mail aan Radar. Een mevrouw boekt met haar gezin in december 2019 bij Sunweb een pakketreis naar Zakynthos, Griekenland. Het plan is te vertrekken op 1 juli, maar door de coronacrisis gaat het gezin ervan uit dat de reis zal worden geannuleerd. Niets blijkt minder waar: op donderdag 26 juni, een kleine week voor vertrek, ontvangt de mevrouw een bevestiging van Sunweb dat de reis doorgaat.
In dezelfde mail wordt de mevrouw gevraagd het resterende bedrag voor de vakantie over te maken, vijftienhonderd euro. Aangezien Sunweb gedurende de coronacrisis beloofde alleen te vragen om de restsom als honderd procent zeker is dat de reis kan doorgaan, betaalt de mevrouw het bedrag. Het gezin pakt in alle haast de koffers en is klaar voor vertrek. Op maandag 29 juni, twee dagen voor vertrek, ontvangt de mevrouw echter een nieuwe (geautomatiseerde) mail van Sunweb: de reis wordt geannuleerd, hier heeft u een voucher. Ze krijgt Sunweb niet te pakken, maar wel meerdere reizigers die in exact dezelfde situatie zitten.
Reactie Sunweb
Een woordvoerder van Sunweb laat aan Radar weten dat Sunweb grondig controleert of reisbestemmingen toegankelijk en geschikt zijn voor een vakantie. 'We willen ervoor zorgen dat reizigers dezelfde beleving, of in ieder geval een vergelijkbare beleving hebben als beoogd was vóór de coronacrisis. Dat geldt niet alleen voor de accommodaties, maar ook voor dingen daaromheen. Is het zwembad open? Zijn er winkeltjes en restaurants open? Mensen moeten onbezorgd op vakantie kunnen.'
Alleen als uit overleg met accommodaties, de Nederlandse overheid, lokale overheden, luchtvaartmaatschappijen, enzovoorts blijkt dat Sunweb de vakantie goed kan organiseren, wordt het licht op groen gezet, verzekert de woordvoerder. Doordat situaties ter plekke snel veranderen, kan het zijn dat een reiziger pas een week voor vertrek te horen krijgt of zijn reis doorgaat.
Maar goed: dit alles is in dit geval ook gebeurd en vervolgens is de reis alsnog geannuleerd. De Sunweb-woordvoerder vertelt dat het voorkomt dat andere betrokken partijen op het laatste moment toch de stekker eruit trekken. 'Dan zegt een accommodatie bijvoorbeeld: vanaf 1 juli zijn de Nederlanders welkom. Wij zetten vervolgens dat licht op groen. En vlak voor 1 juli blijkt ineens dat reizigers uit andere landen niet meer mogen uitreizen en dus niet naar die accommodatie gaan. Waarna de accommodatie gesloten blijft, omdat alleen de Nederlanders niet rendabel zijn voor de eigenaar.' Hij denkt dat een dergelijke situatie ook heeft plaatsgevonden bij de gedupeerden van de reis naar Zakynthos.
Wat is de oplossing?
'Het moet natuurlijk niet zo zijn dat we reizigers zo ongeveer feliciteren dat hun reis kan doorgaan, vragen om geld over te maken en vervolgens een voucher geven omdat hun reis toch geannuleerd is. Dus reizigers die dit meemaken - en daar zullen ze snel bericht over ontvangen - krijgen de betaalde restsom zo snel mogelijk teruggestort. De aanbetaling die ze al eerder hebben gedaan vormt het bedrag voor de voucher', aldus de woordvoerder.
Voor reisorganisaties is het van belang dat zoveel mogelijk reizigers de aangeboden vouchers accepteren. Vraagt iedereen zijn geld terug, dan kunnen reisorganisaties en luchtvaartmaatschappijen omvallen. Radar krijgt geregeld signalen binnen dat mensen niet goed weten of en hoe ze hun vouchers kunnen weigeren. De mevrouw die Radar mailde over Zakynthos geeft ook aan op haar persoonlijke Sunweb-pagina alles goed te kunnen vinden, behalve een knop om de voucher te weigeren. Desgevraagd geeft de Sunweb-woordvoerder aan dat het reizigers inderdaad vrij staat vouchers te weigeren, al is dat niet gewenst. Wie dat desondanks toch wil doen, 'kan persoonlijk contact met ons opnemen via de mail. Dan regelen we dat.'
Moeizaam contact met Sunweb
Over dat persoonlijke contact is ook genoeg te doen. De gedupeerde mevrouw legt uit dat haar grootste frustratie, evenals die van andere gedupeerden, is dat niemand contact krijgt met Sunweb. De telefoonlijnen zijn afgesloten en via de mail wordt er niet snel gereageerd. De Sunweb-woordvoerder bevestigt het afsluiten van de telefoonlijnen en geeft als verklaring dat de reisorganisatie anders overspoeld zou worden met telefoontjes. 'Want tienduizenden mensen zitten in onzekerheid.'
Om toch zoveel mogelijk mensen te kunnen helpen - zij het met enige vertraging - is Sunweb bereikbaar via de mail, WhatsApp en sociale media. 'En daarbij behandelen we vragen op basis van reisdatum.' Met de Zakynthos-gedupeerden zal de Sunweb-woordvoerder persoonlijk contact opnemen, 'omdat hun situatie heel erg ongelukkig is'. Of dat voor de mevrouw die Radar mailde nog zin heeft, is de vraag. Zij laat de redactie weten dat ze de voucher heeft geaccepteerd en een nieuwe reis heeft geboekt voor het weekend van 5 juli. 'We blijven optimistisch en zien wel waar het schip strandt', besluit ze.
Lees ook: Vakantieverblijf is dicht, maar mijn pakketreis gaat door. Wat nu?