Al jaren wordt de redactie overspoeld met klachten over Tommy Teleshopping. Producten doen niet waarvoor ze gekocht zijn, het terugsturen lukt niet en geld wordt niet, of veel te laat geretourneerd. Het is de hoogste tijd om eens een kijkje achter de schermen te nemen van Nederlands bekendste telemarketing bedrijf.

Verborgen camera

Radar is undercover gaan werken bij de outbound-afdeling van Tommy Teleshopping. Op die afdeling wordt gebeld met mensen die al eens een product hebben besteld. Ze proberen deze mensen opnieuw producten aan te smeren. De teamleider legt de nieuwe medewerkers uit hoe je zoveel mogelijk kan verkopen. Hun verkoopmethoden gaan daarin erg ver. Zo wordt geadviseerd om door te gaan met verkopen wanneer iemand aangeeft in de schuldsanering te zitten. Als iemand het product uiteindelijk niet kan betalen is dat, volgens de teamleider, niet meer hun probleem: '...dan komen er vanzelf schuldeisers achteraan...'

Ook de ervaren collega's geven adviezen die niet door de beugel kunnen. Retourkosten moeten bijvoorbeeld niet worden vermeld, tenzij de klant daarom vraagt. De producten die op de site staan, zijn niet allemaal even goed maar ook daar wordt niets over gezegd, terwijl iedere medewerker daarvan op de hoogte is. De producten worden zelfs voor veel meer verkocht dan de werkelijke prijs.

Oud-medewerkers bevestigen verhalen

Onze bevindingen worden ondersteund door verhalen van twee oud-medewerkers die hetzelfde hebben meegemaakt. Zo vertelt een van de twee: 'Bij iedere verkoop moest je iets extra's verkopen, verzin maar iets. Moederdag, voorjaarsverkoop, omdat het zondag is, enzovoort.' Ook kregen de oud-medewerkers het advies om onduidelijk te praten wanneer ze een ouder iemand aan de lijn hebben, zodat zij niet goed begrijpen voor welk bedrag ze een product kopen.

We hebben de verborgen-camerabeelden voorgelegd aan Eva Beekman, advocaat consumentenrecht, en Mischa Coster, mediapsycholoog. Zij constateren allebei dat Tommy Teleshopping een niet heel chique manier van verkoop hanteert en op sommige punten over de schreef gaat. Retourkosten moeten bijvoorbeeld altijd genoemd worden bij de verkoop.

'1+1 gratis' kost bijna het dubbele

Ook moeten aanbiedingen, zoals 1 + 1 gratis, ook echt kloppen qua prijs. Tommy Teleshopping misbruikt die vorm van aanbieden. Zo kost 1 'Walkfit' €21,95, maar betaalt men voor de 1 + 1 gratis-aanbieding €39,95: bijna het dubbele! Die tweede krijg je dus helemaal niet gratis. Daarnaast wordt bij de bestelling van een Cerafit pannenset een NicerDicer beloofd, een snij-apparaatje, terwijl het onder medewerkers algemeen bekend is dat die NicerDicer niet meer leverbaar is.

We hebben met vier willekeurige mensen een aantal producten besteld. Bij de pannenset ontbrak inderdaad de NicerDicer en over retourkosten werd niet gerept. De klantenservice stelt ons geduld meerdere malen op de proef door ons lang te laten wachten, en we krijgen de verkeerde tuinslang opgestuurd.

Arno Lousberg, directeur van Tommy Teleshopping wil niet in de uitzending reageren. Lees de schriftelijke reactie hier.