Vakantie geannuleerd: lang wachten op voucher en geen geld terug – Reactie Schipholtickets

'Laat ik allereerst zeggen de klachten van deze klanten te betreuren. We nemen deze dan ook zeer serieus. Als organisatie willen wij klanten een onbezorgde (vakantie)reis bieden en dit lukt op het moment in veel gevallen niet door de zeer uitzonderlijke situatie door Covid-19. Dat is zeer spijtig. Hierbij onze welgemeende excuses naar deze klanten. Wij hopen uiteraard dat de internationale (gezondheids)situatie snel zal verbeteren waardoor ook ons werk meer behapbaar zal worden.
 
Sinds maart is het aantal vragen rondom annuleringen en wijzigingen van vluchten gigantisch toegenomen, op dagen met +1.500% om een idee te geven. Wij behandelen vragen daarbij zoveel mogelijk via email en ons boekingssysteem; de 'My Trips' omgeving is versneld gelanceerd, hier kunnen klanten inloggen en de status bekijken. De ervaring leert dat wij op deze manier efficiënter en dus meer klanten kunnen assisteren. 
 
We lopen telkens in op de achterstand van beantwoorden van vragen - meer dan 80% van de cases zijn behandeld -, maar evengoed loopt de achterstand weer op wanneer reisadviezen wijzigen. We behandelen vragen op basis van vertrekdatum, om zodoende de meest urgente zaken als eerste op te lossen. 
 
Uiteindelijk krijgt iedereen antwoord, alleen duurt dit dus langer dan normaal en langer dan wenselijk. We kunnen niet anders dan de capaciteit op het contact center opschalen (wat wij hebben gedaan) en vragen om geduld.'