Vakantie geannuleerd: lang wachten op voucher en geen geld terug – Reactie Travix

'Onze oprechte excuses aan onze klanten. Wij vinden het vervelend dat we niet de service bieden die klanten van ons gewend zijn, dat klanten lang op een antwoord moeten wachten, of moeite hebben om ons te bereiken. 
 
Door COVID-19 zijn er sinds maart 2020 honderdduizenden vluchten geannuleerd van honderden verschillende luchtvaartmaatschappijen. Een situatie die we nooit eerder meemaakten. We gingen van vijftig tot honderd naar ongeveer vijfduizend complexe vragen per dag. En we ontvangen nog steeds dagelijks een extreme hoeveelheid vragen, wijzigingen en annuleringen. Om zoveel mogelijk klanten te kunnen helpen, hebben we onze klantenservice direct uitgebreid met 100 nieuwe medewerkers.
 
Onze prioriteiten zijn dossiers verwerken op basis van urgentie en vertrekdatum en het aanvragen van refunds bij de luchtvaartmaatschappijen. Voor een goed overzicht en efficiëntere afhandeling focussen we ons op e-mail en zijn onze telefoonlijnen tijdelijk gesloten. Daarnaast is onze klantenservice bereikbaar via Facebook Messenger tijdens kantooruren (ma-vr 9:00-17:00). Ook sturen we regelmatig mails naar onze klanten om ze op de hoogte te stellen van de situatie. 

Vertraging terugbetaling

Terugbetaling heeft altijd onze voorkeur. Als bemiddelaar in vliegtickets is het onze rol om bij een geannuleerde vlucht ten eerste het geld, dat op de rekening van de airline staat, terug te vragen voor onze klanten. Daar hebben we afgelopen periode hard ons best voor gedaan en hebben we alle refunds bij de airlines ingediend.
 
Veel luchtvaartmaatschappijen hebben echter kort na het uitbreken van COVID-19 het geautomatiseerde proces eenzijdig dichtgezet, waardoor refunds in plaats van automatisch, manueel moeten worden verwerkt. Hierdoor kan het maanden duren voordat een restitutieverzoek wordt verwerkt. Met gevolg dat veel van onze klanten, langer op hun terugbetaling moeten wachten dan wij voor onze klanten wensen. 
 
Vanuit de overheid, brancheorganisaties en partijen als Travix, wordt de druk op deze luchtvaartmaatschappijen opgevoerd om sneller over te gaan tot uitbetaling. Gelukkig komt er door deze druk beweging in en gaan steeds meer airlines over tot snellere uitbetaling. Daardoor kunnen we veel klanten beter informeren over terugbetaaltermijnen.
 
Wanneer de terugbetaling door de luchtvaartmaatschappij is verwerkt, kan het enkele weken duren voordat het op onze rekening staat. Binnen de reiswereld wordt er een complex betalings- en afhandelingssysteem gebruikt. We vinden het belangrijk om te benoemen dat terugbetalingen niet simpelweg met een druk op de knop op onze rekening staan.
 
Zodra het geld op onze rekening staat, zetten wij de terugbetaling voor onze klanten in gang. Wij doen er alles aan om dit zo snel mogelijk bij hen te krijgen. Dat is onze prioriteit. Maar de vele terugbetalingen van de airlines brengen ontzettend veel werk met zich mee. Dit zijn grote aantallen die allemaal handmatig moeten worden verwerkt in onze systemen. 
 
We vinden het ontzettend vervelend dat veel klanten met onbeantwoorde vragen zitten, en zetten ons heel hard in om voor iedereen een passende oplossing te vinden.'